51Callcenter11月19日報(bào)道：電視臺(tái)的電視購物擁有呼叫中心已經(jīng)很普遍，但是現(xiàn)在的電購大多都是事先安排好要播放的電視廣告片，按部就班的播出，通過事后的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表來看廣告的效果。廣告片的播放如果能帶來大量的進(jìn)線和成交倒還好說，大家皆大歡喜。可一旦廣告的效果不好造成進(jìn)線量少，只有事后再調(diào)整了。這樣做雖然讓運(yùn)營人員最終能夠知道效果，但是寶貴的廣告時(shí)間已經(jīng)過去了，這對企業(yè)來說機(jī)會(huì)成本顯得過高。

在實(shí)際的運(yùn)營中，電視臺(tái)的呼叫中心存在著以下問題：

• 進(jìn)線量過多怎么辦？

• 電話進(jìn)來了，坐席卻接不起來怎么辦？而管理者不知道這個(gè)情況

• 坐席在做些什么？

• 如果有不同產(chǎn)品的電話呼入，怎么找到合適的坐席去接電話？

• 產(chǎn)品多，品種更換快，呼叫中心調(diào)整速度跟不上怎么辦？

最近遼寧衛(wèi)視旗下的宜佳電購?fù)ㄟ^使用第五代呼叫中心有了一些新的體會(huì)，對上面的問題解決的較好，實(shí)現(xiàn)銷售大幅增加，實(shí)戰(zhàn)的銷售結(jié)果是22.5倍的銷售增長。

宜佳購物在遼寧省內(nèi)有自己的購物頻道，每天17:55分，會(huì)做電視廣告直播，持續(xù)直播2個(gè)小時(shí)。通過下面的第五代呼叫中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，宜佳購物的編導(dǎo)和商品開發(fā)人員，可以依據(jù)此看到每檔廣告的中繼進(jìn)線量情況，由此為依據(jù)決定每款產(chǎn)品廣告直播時(shí)間、時(shí)長及順序。

2009年9月16日，星期三，下午17：55分，襯衫廣告開始播出在播放30分鐘時(shí)，導(dǎo)播從中繼監(jiān)控中看到進(jìn)線量很不理想，坐席接聽的比率也低，銷售額僅僅達(dá)到2萬元。導(dǎo)播馬上決定停止直播該產(chǎn)品廣告（襯衫的廣告原計(jì)劃播出60分鐘），更改為另外一款家用產(chǎn)品廣告，進(jìn)線量馬上就飆升起來，經(jīng)過90分鐘的廣告播放，銷售額鎖定在45萬。這個(gè)銷售額連宜佳購物的教總都很驚訝：看樣子在這個(gè)時(shí)候換廣告還真管用！”

在運(yùn)營中，還有一些技巧可以使用：

•進(jìn)線量過多怎么辦？

如果進(jìn)線量的峰值超過預(yù)警線（這個(gè)預(yù)警線可以自己設(shè)定，一般來說，預(yù)警值設(shè)定為自己的服務(wù)能力的70%即可），那么說明此時(shí)的坐席總體服務(wù)能力跟不上了。對這種問題的解決辦法現(xiàn)在電購企業(yè)的通用做法就是快速的接CALL”（接CALL是指坐席人員在接起電話后，快速對用戶說您好，這里是***購物中心，現(xiàn)在繁忙，等下給您回過去”，然后迅速掛機(jī)，等待下一個(gè)電話。），在進(jìn)線少的時(shí)候，再進(jìn)行電話回呼。這樣做可以保證在服務(wù)能力有限的情況下，最大數(shù)量的獲取客戶的電話號碼。雖然這樣做，客戶的體驗(yàn)會(huì)感覺稍差，但是因此丟掉的訂單相對于在播出時(shí)段損失要小的多。

•電話進(jìn)來了，坐席卻接不起來怎么辦？

宜佳購物的經(jīng)驗(yàn)是觀察隊(duì)列實(shí)時(shí)監(jiān)控，觀察有多少個(gè)電話在實(shí)時(shí)排隊(duì)，排隊(duì)電話數(shù)量越多，則需要的坐席越多，或者說需要坐席的處理速度加快。回呼戰(zhàn)術(shù)的選擇此時(shí)就會(huì)發(fā)揮作用。

•此時(shí)此刻，坐席在做什么？

通過坐席實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以看到每個(gè)坐席都在實(shí)時(shí)的做什么。例如：坐席小休。在電話高峰時(shí)段，坐席的小休應(yīng)該盡可能少，這點(diǎn)運(yùn)營管理人員應(yīng)該很清楚。因?yàn)榇藭r(shí)電話都是通過打廣告來的，每通電話的成本都在200元左右。如果因?yàn)樾⌒萑藛T過多減少了服務(wù)人員數(shù)量，那么是運(yùn)營人員的失職。這時(shí)只需要用Hi-Link Map就能很清晰的知道每個(gè)坐席的狀態(tài)。而無需動(dòng)用其他的監(jiān)控手段。

•如果有不同產(chǎn)品的電話呼入，怎么找到合適的坐席去接電話？

作為運(yùn)營管理者希望每個(gè)坐席都能接不同產(chǎn)品的咨詢電話，那么如果同時(shí)有幾個(gè)產(chǎn)品的廣告播出，電話打進(jìn)呼叫中心后，管理者最想讓最合適的坐席接聽來電者的電話，使用軟ACD技術(shù)能夠輕松實(shí)現(xiàn)這一需要。

•產(chǎn)品多，品種更換快，呼叫中心調(diào)整速度跟不上怎么辦？

傳統(tǒng)的呼叫中心存在調(diào)整速度慢的問題，主要是呼叫中心接口和坐席業(yè)務(wù)操作軟件調(diào)整的速度偏慢，大致需要15-20個(gè)工作日。而第五代呼叫中心的接口開發(fā)速度控制在3-5天即可完成，對于熟悉接口的工程師僅需半天就可以調(diào)整部署完畢。這為提升整個(gè)呼叫中心的開發(fā)效率，滿足快速變化的業(yè)務(wù)應(yīng)用奠定了良好的基礎(chǔ)。而這取決于第五代呼叫中心的技術(shù)框架搭建的使用的是SOA框架。關(guān)于SOA的文章可以參考最新發(fā)表的《第五代呼叫中心之SOA》

以上的功能僅僅是第五代呼叫中心現(xiàn)場管理軟件Hi-Link Map軟件的部分內(nèi)容，如果想了解更多的細(xì)節(jié)，請登錄www.synroute.com網(wǎng)站，注冊會(huì)員后，即可在網(wǎng)站下載區(qū)看到相關(guān)視頻。

通過這樣實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)，掌握觀眾的實(shí)時(shí)購物熱情反饋的方法，宜佳購物實(shí)時(shí)調(diào)整廣告片，達(dá)到緊緊抓住客戶心理，廣告資源充分使用，增加機(jī)會(huì)收益的目的。基于使用先進(jìn)的第五代呼叫中心，宜佳購物已經(jīng)將09年的銷售業(yè)績目標(biāo)鎖定在7億元。