一、項目背景

隨著民航機(jī)票銷售市場的發(fā)展，民航代理人對票務(wù)呼叫中心的要求越來越高，對呼叫中心應(yīng)用與平臺的集成化要求也越來越高。如何才能將傳統(tǒng)的航空訂票業(yè)務(wù)和的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合起來，是目前要解決得首要問題。

憑借在呼叫中心平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗，以及對國內(nèi)頗具規(guī)模的民航代理人企業(yè)的項目實施和系統(tǒng)運用經(jīng)驗，提煉出民航代理人企業(yè)的事務(wù)流程共性，設(shè)計出一套適合民航代理人使用的航空售票呼叫中心系統(tǒng)。

二、航空訂票呼叫中心系統(tǒng)的組成

航空訂票呼叫中心由CallThink-M多媒體呼叫中心平臺、Eterm代理服務(wù)器 和UltraCRM 航空訂票應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)組成。

1、 Eterm代理服務(wù)器是專門針對民航代理人開發(fā)的一套共享服務(wù)器系統(tǒng)，主要用于民航代理人終端查詢航班、運價、訂票、出票、創(chuàng)建行程單等。

系統(tǒng)完全兼容中航信ETERM的各個版本，支持密碼認(rèn)證端口、地址認(rèn)證端口、信天游、IPE接口、IBE接口，用于民航代理人訂座系統(tǒng)（Eterm）配置PID的共享，在服務(wù)器上放置一個PID，可同時共5個以上Eterm終端使用；共享的PID越多，越能體現(xiàn)共享的優(yōu)越性，并且能保證訂票的速度，從而達(dá)到了為代理人企業(yè)節(jié)省資金的目的。

PID共享系統(tǒng)通過配置可以結(jié)合我們的ASMS伴侶擴(kuò)展服務(wù)程序和我們的ASMS民航代理人系統(tǒng)來實現(xiàn)更加方便快捷的機(jī)票預(yù)訂，會員資料查詢；自動導(dǎo)入PNR、轉(zhuǎn)機(jī)票，網(wǎng)上訂單調(diào)度、查詢；并支持每個終端用戶權(quán)限的管理，方便分配和管理各終端查詢、訂票、出票、創(chuàng)建報銷憑證以及使用特殊指令的權(quán)限；也可以單獨僅做為共享配置使用。

結(jié)構(gòu)圖如下：

2、在UltraCRM 航空訂票應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)中包括政策管理、客戶管理、黑屏預(yù)訂、訂單管理、分銷管理、支付管理、票證管理、配送管理、營收管理、結(jié)算管理、網(wǎng)站管理、短信管理、決策分析、用戶權(quán)限管理等。它們既相互獨立又有機(jī)結(jié)合地構(gòu)成一個整體。每個子系統(tǒng)完成特定的功能，并在總的原則下，有各自不同的設(shè)計思想和實現(xiàn)方法。子系統(tǒng)之間是封裝的，可以根據(jù)公司的規(guī)模、業(yè)務(wù)狀況等實際情況，任意組合、定制適合需要的企業(yè)管理系統(tǒng)。系統(tǒng)訂票的流程如下：

三、航空訂票系統(tǒng)的成功應(yīng)用

航空訂票呼叫中心系統(tǒng)已成功應(yīng)用與西安遠(yuǎn)航國際航空客貨代理公司。強(qiáng)訊的航空訂票系統(tǒng)為用戶實現(xiàn)了賬號共享的功能，并可以直接獲取通過Eterm黑屏訂票的訂單，同使用crm系統(tǒng)一樣，系統(tǒng)可以將兩種方式生成的訂單添加到呼叫中心訂單記錄中。坐席人員可以對這些機(jī)票訂單進(jìn)行調(diào)度，出票，配送、財務(wù)確認(rèn)、退廢票處理、打印配送單和創(chuàng)建行程單等操作。管理人員則可以通過預(yù)訂報表、出票報表等各類報表來進(jìn)行統(tǒng)計，清晰、方便的掌握整個訂票系統(tǒng)的情況。

航空訂票呼叫中心系統(tǒng)以很高的集成度、可靠性以及優(yōu)越的性能，為西安遠(yuǎn)航呼叫中心樹立了完美的形象。