1. 前言

　　企業的銷售服務部門建立呼叫中心，可以為客戶提供全面、細致、方便快捷的售前、售后等服務，呼叫中心作為一種充分利用最新通信手段，并結合計算機技術的現代化服務方式，可以幫助企業有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的業務渠道，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設中，積累了大量的商業應用經驗，隨著B2B與B2C商業模式的廣泛應用，更多商業運營媒體也不斷的被應用，我們不斷的在思考如何通過呼叫中心將各種運營模式、運營媒體、銷售服務方式有機的結合起來，更好的為企業、為客戶服務，并且通過各種應用案例的建設，總結出一套行之有效的解決方案。

2. 建設呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服務質量

　　對于呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的，并且是采用多種手段提供全面的服務，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務質量的措施。此外，還可以通過增加服務項目的方式改善服務質量。

　　客戶可以隨時隨地通過電話、短信、Email網絡等方式接入到商業機構呼叫中心與企業進行溝通，大大縮短了客戶與企業之間的距離；同時，從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經濟的方式訪問呼叫中心；或者根據客戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經記錄相關信息的客戶可以自動識別，當客戶接入的時候可以立即識別客戶的身份，并將客戶的姓名、采購歷史等信息顯示在座席端，這樣使得企業提供的服務更加人性化，讓客戶感到非常親切。

　　2.2 樹立品牌形象

　　目前，企業服務形象的塑造，都是依靠提升服務人員素質、加強服務規范等方式來實現的。而呼叫中心的建立，則從另一個領域為企業銷售建立了一個服務窗口，展現給客戶的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由企業申請一個特服號碼作為統一的電話接入號碼，這樣，方便客戶記憶，更容易在客戶心里樹立一個品牌形象。

　　2.3 降低服務成本

　　在銷售服務呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務功能可以減少人工參與，從而達到降低服務成本的目的。服務手段擴展到了短信發送、語音呼叫、網絡服務等，減少了人工參與，大大降低了服務成本。

　　2.4 優化服務流程

　　在企業設立銷售服務呼叫中心后，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與；而從企業的角度，在明確了客戶的需求之后，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作。這樣，無論是從客戶還是企業的角度，中間環節都大大減少了，服務流程更加明確清晰。

　　2.5 開辟業務渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴展了許多服務，從中可以開辟出一些新的業務渠道，例如：

開設電話預訂（訂購、預購）服務

對客戶開放維修、配送服務環節，可以進行自主實時監控

設立VIP制度，并為其提供全方位的專業服務

與企業網站及其他商業媒體進行關聯，實現資源共享

3. 系統結構及組成

4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自動語音應答）

　　為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。

　　4.2 座席接聽

　　當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　4.3 座席班長監管

　　座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發生的各種情況的應對操作。

　　4.4 專業技能分組

　　對于業務相對復雜的企業，客戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在銷售服務呼叫中心系統中可以靈活的進行座席技能分組，動態的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業性比較強的問題，都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　同時，我們可以設立一個覆蓋企業所有分支機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業務上不留死角、服務上面面俱到，展現給客戶的是一個完整、快捷的客服系統，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。

　　4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統對于客戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　4.6 自動呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統中，可以進行主動呼叫，或者根據預先設置自動呼叫客戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音。

　　4.7 基于互聯網的呼叫中心服務

　　目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。隨著互聯網技術的發展，越來越多的人習慣通過互聯網來享受各種服務，銷售服務呼叫中心則完全可以開辟互聯網方向的服務。

　　客戶可以通過企業網站查詢商品信息、銷售信息等，當客戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；客戶也可以選擇陪同瀏覽”，此時座席在遠程與客戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，客戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為客戶開辟接受服務的新手段，可以讓客戶有更多的選擇，并擴展客戶群體。

5. 呼叫中心運營說明

　　5.1 建立各部門座席組

　　企業服務種類繁多，涉及的產品范圍也非常廣，這樣就不能要求座席員對所有的業務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的專員（專家）來進行解答，也就使得所有企業涉及到的問題都可以及時的給客戶一個比較滿意的答復。

　　為了滿足這樣的需求，需要在銷售服務呼叫中心中建立各個部門、分類的座席組，當客戶選擇某一專科進行轉接時，話路會自動轉接到對應的座席組，比如當有客戶需要咨詢配送服務的時候，可以直接轉接到配送服務座席組；而當客戶需要咨詢銷售信息時，則轉接到銷售服務座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務為主的商業機構的客戶服務中心，能夠真正 做到業務上不留死角、服務上面面俱到。

　　5.2 與第三方服務結合

　　銷售服務的運作，往往都是與第三方配套服務產業相結合的，比如采購、配送、售后、維修等等，而其中很多服務都是與客戶緊密聯系的，銷售服務呼叫中心如果能夠與第三方提供的服務結合在一起，會給企業和客戶同時帶來極為迅速、準確的服務資訊，客戶可以通過呼叫中心監控自己購買的貨物的配送情況；也可以通過呼叫中心提出售后、維修的服務請求，這樣，使企業的服務更加人性化，提高客戶的滿意度。

　　5.3 與第三方系統結合

　　前面提到過，銷售服務的運作需要多領域的服務共同配合，在信息資源方面也需要相互關聯與共享，在銷售服務呼叫中心系統中，我們提供靈活的第三方系統接口，可以很方便的與其他配套服務系統進行掛接，這樣，銷售服務呼叫中心就與其他業務系統緊密結合在一起，大大擴展了呼叫中心的業務范圍，同時也為客戶提供了更多的服務方式。

6. 呼叫中心業務開展

　　6.1 信息查詢

　　客戶呼叫企業的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，客戶可以選擇收聽商品相關信息的介紹，例如：商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息、采購導航等等。

　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　6.1.1 自助檢索

　　客戶可以通過銷售服務呼叫中心的自動語音菜單進行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的商品分類簡介、商品說明、價格說明、促銷信息等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務，完全可以由客戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在客戶呼叫企業的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動以語音的形式向客戶播放某些信息。這里可以包括企業宣傳信息、節日問候、促銷活動廣告等等。

　　6.2 人工服務

　　系統可以設置人工座席，作為對自動語音的補充，并且完成相應的業務功能：

為客戶提供導購及信息咨詢服務。

將客戶的電話直接面向所處環節（采購、配送、售后等等）對應的服務人員進行受理。

輔導客戶使用呼叫中心系統提供的各項服務。

接受客戶的投訴、舉報。

　　6.3 電話銷售

　　企業可以通過銷售服務呼叫中心進行電話營銷，對于潛在客戶可以通過電話主動呼叫的方式，向客戶宣傳產品，借以發展潛在市場。對于電話銷售的模式，我們提供客戶名片等級管理功能，并提供智能呼叫功能，由呼叫中心根據呼叫規則選擇客戶，很好的協助座席人員進行電話銷售。

　　6.4 售后服務

　　在客戶購買產品后，當需要提出退換貨、產品維修等請求時，服務不能立刻生效，需要服務人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向客戶發送服務相關通知和請求結果。這樣， 讓客戶即時了解服務的每一個環節，讓客戶體驗到更加細致入微的服務。

　　在這里，通知的發送可以是電話呼叫方式，或者短信發送方式，針對不同的業務，提供最為適合的服務方式。

　　6.5 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，企業可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發送宣傳信息。這樣，就為商業機構提供了一個方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　6.6 客戶關懷

　　隨著銷售服務質量的提高，為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富，不僅僅需要在客戶選購時提供服務，還需要提供全方位的、全天候的、更優質的服務。

　　6.6.1 消費提示

　　當客戶在選購產品之后，可以通過呼叫中心向客戶發送產品的使用說明、注意事項等等，如果產品具有保質期限，在臨近保質期之前可以向客戶發送提醒信息。這樣，為客戶提供更加細致的服務，更加人性化的服務，大大提高了客戶的滿意度，也樹立了企業的服務形象。

　　6.6.2 銷售反饋

　　對于大部分企業，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統的信息收集方式，往往不被客戶所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫客戶電話或者發送短信的方式對客戶進行反饋信息的調查，這樣，大大節省了調查時間，信息來源也更為廣泛。

　　6.6.3 個性化關懷

　　在取得客戶信息資料之后，可以根據這些資料對客戶進行更加個性化的關懷，例如發送節日祝福、生日祝福等等，對于客戶比較關注的產品也可以進行進一步的介紹，這樣就更好的體現了企業人性化服務的理念。

　　6.7 VIP服務

　　建立VIP客戶檔案，提供優先服務。當VIP客戶接入企業建設的呼叫中心時，可以享受級別較高的優先服務，如指定專門接待人員、優先排隊、優先咨詢等等。

　　6.8 投訴處理

　　企業可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對銷售人員、服務人員、商品質量等進行評價和建議。這樣，可以對整個商業機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升企業的服務質量，樹立品牌形象。

7. 結束語

　　銷售服務呼叫中心的建設，不僅提高了企業的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了客戶的滿意度和忠誠度，體現了企業的服務理念；同時，隨著互聯網技術不斷的應用到商業模式中，銷售服務呼叫中心必將成為企業與客戶之間、商業模式與商業應用之間、需求與服務之間必不可少的橋梁。也會成為企業為客戶提供更加方便快捷、更加人性化服務所不可缺少的重要手段，并將輔助企業樹立一個精品的服務形象。