案例概述

　　挑戰(zhàn)

　　由于呼叫中心建設(shè)涉及技術(shù)十分專業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛，必須投入巨大的資金購買軟硬件設(shè)備，因此對于中小企業(yè)而言建設(shè)自有的呼叫中心顯得不切實際。正是基于這種情況，東信北郵開始采用Dialogic HMP系統(tǒng)軟件建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式為中小企業(yè)提供呼叫中心服務，即Web Call Centre服務。在項目建設(shè)過程中，東信北郵需要慎重選擇媒體處理軟件方案，努力做到突破傳統(tǒng)硬件方案的約束，力爭在系統(tǒng)靈活性、系統(tǒng)成本、系統(tǒng)可管理性、開發(fā)周期等方面獲得突破。

　　方案Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件是突破傳統(tǒng)DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構(gòu)處理器平臺進行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，東信北郵公司開發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性價比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統(tǒng)。

案例正文

　　面臨挑戰(zhàn)

　　東信北郵信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“EB”）是中國著名的電信網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務服務商和解決方案供應商。多年來EB為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通等電信運營商在增值業(yè)務領(lǐng)域、運營支撐領(lǐng)域和應用服務領(lǐng)域提供了許多技術(shù)領(lǐng)先、普受贊譽的解決方案，贏得了用戶的高度認可。EB深厚的技術(shù)底蘊、突出的研發(fā)能力，使公司的業(yè)務蒸蒸日上。

　　隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)尤其是中小企業(yè)對呼叫中心的需求量越來越大，需求質(zhì)量也越來越高。由于呼叫中心建設(shè)涉及技術(shù)十分專業(yè)、涉及領(lǐng)域也比較廣泛、必須投入巨大的資金購買軟硬件設(shè)備，并且需要大量的維護力量，因此對于中小企業(yè)，尤其是缺乏專業(yè)技術(shù)力量和資金的中小企業(yè)來說，建設(shè)自有的呼叫中心顯得不切實際。正是基于這種情況，EB開始與Dialogic合作，采用其HMP系統(tǒng)軟件，以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，依托電信網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，以托管方式為客戶提供呼叫中心服務，即Web Call Centre服務。

　　EB建設(shè)托管型呼叫中心的初衷就是依托自身技術(shù)優(yōu)勢，為眾多中小企業(yè)客戶提供高效、快捷、低成本、高質(zhì)量的通信服務。EB希望通過該項服務，廣大中小企業(yè)用戶不需要投資購買任何硬件設(shè)備和通信軟件，不用建設(shè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)，只需要一臺電腦、一副耳麥、一條連入互聯(lián)網(wǎng)的線路，就可以為自己快速搭建一個專用的企業(yè)呼叫中心，而且托管的座席數(shù)目、服務時長、溝通方式都可以根據(jù)企業(yè)的具體需要靈活定制。如此一來，不僅免除了企業(yè)前期的建設(shè)投入，而且后期維護、升級等工作也不用企業(yè)操心。

　　對于服務的質(zhì)量和效率，采用什么樣的媒體處理軟件是一個關(guān)鍵因素。EB的Web Call Centre服務是依托于電信網(wǎng)絡(luò)和IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的一項創(chuàng)新型服務，需要通過專用網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)IP互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)、GSM、NGN等網(wǎng)絡(luò)的通信，完成不同網(wǎng)絡(luò)的語音接入和轉(zhuǎn)出。為保證系統(tǒng)的先進性和科學性，EB需要慎重選擇媒體處理軟件，努力做到突破傳統(tǒng)方案的約束，力爭在系統(tǒng)靈活性、系統(tǒng)成本、系統(tǒng)可管理性、開發(fā)周期等方面獲得突破。

　　解決方案

　　Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件，是突破傳統(tǒng)DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構(gòu)處理器平臺進行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，EB開發(fā)出了基于IP互聯(lián)網(wǎng)的高靈活性、高性價比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統(tǒng)。

　　具體來說，EB開發(fā)的Web Call Centre平臺服務系統(tǒng)，主要由業(yè)務管理平臺、媒體處理平臺、媒體網(wǎng)關(guān)三部分組成。其中業(yè)務管理平臺是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理中心，主要包括用戶數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)、用戶呼叫過程記錄子系統(tǒng)、計費子系統(tǒng)等；媒體處理平臺主要是Web Call Centre系統(tǒng)的主控制中心，其功能是管理和控制用戶呼叫，實現(xiàn)會話管理、呼叫轉(zhuǎn)移、多重連接等功能；媒體網(wǎng)關(guān)類似Web Call Centre系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫的具體執(zhí)行者，與此同時媒體網(wǎng)關(guān)也是Web Call Centre系統(tǒng)服務質(zhì)量的重要維護者。具體來說，媒體網(wǎng)關(guān)在將語音信號轉(zhuǎn)化為IP網(wǎng)的語音數(shù)據(jù)包時承擔著冗余校驗、錯誤校對等查驗功能，對語音抖動、傳輸遲延、背景噪聲、環(huán)境干擾都要進行專業(yè)的處理。

　　在構(gòu)建媒體網(wǎng)關(guān)時，EB采用了Dialogic HMP軟件方案。通過Dialogic HMP軟件產(chǎn)品，媒體處理任務完全交給媒體網(wǎng)關(guān)服務器，無需專門的硬件設(shè)備支持。如果增添新的功能，如三方或多方通話、即時回撥、通信中斷自動恢復等，我們只需要延用原有的Intel架構(gòu)硬件平臺，利用HMP軟件提供的API函數(shù)進行開發(fā)即可完成。另外，如果業(yè)務量增長，我們只需提升硬件平臺的處理能力既可完成系統(tǒng)容量的升級，因此采用Dialogic HMP軟件方案的Web Call Centre系統(tǒng)具有高度的可擴展性和靈活性。

　　在使用方面，選用Web Call Centre服務的企業(yè)會得到一個專用客服電話號碼、網(wǎng)站用戶名和密碼。企業(yè)人員只需要利用一臺接入互聯(lián)網(wǎng)的計算機，加上耳機和話筒，通過登陸相關(guān)網(wǎng)站便可以進入EB與當?shù)仉娦胚\營商共同建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)終端用戶通過撥打企業(yè)客服電話號碼，即可接入企業(yè)的Web Call Centre系統(tǒng)。

實施結(jié)果

　　采用“Dialogic HMP軟件“方案，EB非常輕松地將Internet和電信語音網(wǎng)絡(luò)有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)了Internet與PSTN、GSM、CDMA、NGN等多種通信方式的融合。用高效快捷、經(jīng)濟合理、易于擴展的方式實現(xiàn)了完善且靈活的呼叫中心功能。

　　相關(guān)業(yè)務負責人介紹說：“選用Dialogic HMP方案，具有比較多的優(yōu)勢。首先Web Call Centre系統(tǒng)的建設(shè)、升級、管理成本會大幅度降低。因為Dialogic HMP方案是一個存軟件的方案，其購買、開發(fā)、部署、維護的費用都比傳統(tǒng)的硬件方案低很多。同時由于HMP是基于標準化的Intel架構(gòu)硬件平臺，不需要專用硬件的支持，因此可以更快地開發(fā)新模塊，更容易地擴展系統(tǒng)容量、更靈活地擴充系統(tǒng)功能，因此升級成本也非常低。其次Web Call Centre系統(tǒng)的可管理性會更好。HMP采用了模塊化服務方式，在一個純IP的環(huán)境里HMP不需要任何物理設(shè)備的調(diào)整就可以完成系統(tǒng)部署，同時技術(shù)人員可以利用遠程管理模塊實現(xiàn)異地部署，不需要到現(xiàn)場安裝。”

　　相關(guān)業(yè)務負責人接著介紹說：“選用Dialogic HMP軟件方案，對于Web Call Centre系統(tǒng)的性能提升也大有幫助。具體來說，HMP軟件作為核心模式的設(shè)備驅(qū)動程序，可以實時處于較高的優(yōu)先級運行。在初始化的時候HMP會實例化所有配置所需的硬件資源，然后被賦予較高的優(yōu)先級，為此HMP會優(yōu)先使用CPU資源，以免被用戶模式應用程序干擾。這就保證了Web Call Centre系統(tǒng)會更多地占有CPU資源，進而保證媒體處理效率。”

　　目前，EB采用Dialogic HMP軟件方案已經(jīng)成功建設(shè)完成了多套Web Call Centre系統(tǒng)，并已經(jīng)在多個中心城市展開試運營。由于該方案充分考慮到了客戶的實際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質(zhì)量較高，因此贏得了客戶的普遍認可。