各位好，很高興跟各位探討UC的發(fā)展和應用。剛剛IBM公司單先生講句話我非常的贊同，在他的演講里面提到，UC在什么情況下給客戶帶來最大的效應呢?當和用戶的商業(yè)邏輯和管理邏輯，這些東西整合起來的時候，這個時候可能會以最小的投入，來給用戶帶來最大的收益。那么今天我這個演講的題目就是來探討一下，這個UC就是統一通信與CRM客戶關系管理如何結合的問題，以及為什么要結合的問題。
首先先回顧一下CRM的概念，CRM是什么?這個問題可能會很多人都不屑于回答，這個字從十幾年之前，由Gartner Group提出到現在，已經成為一個盡人所知的含義。但是我個人覺得對這些產品也好、概念也好，隨著時間的遞增，我們對它的認識也會加深，比如說對UC的理解，我們三年前、五年前對UC的理解和現在對UC的理解可能有一些差異，這里是列了三個在國際上比較權威的組織對CRM做的定義，第一個是GartnerGroup的，它是以CRm是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)的資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以為手段來提高企業(yè)的獲利能力，收入，以及客戶的滿意度。這個是我們的軟件商業(yè)以及計算機應用服務提供商，我們對這個CRM這個概念的一種信息化的實現。它實際上認為CRM是一種策略的東西。
下面Meta/IMT給出的概念是CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶的生命周期以及客戶利潤回報能力，這是從CRM的成效來定義的。
另外一個CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到別的買家。這是以清楚形象向我們表達達到的成效。這里面我們有必要說隨著時間的發(fā)展，對CRM內涵添加更多的元素。
對于 市場活動我們可以做市場宣傳，包括產品的展會，包括定期的行業(yè)內交流等等，包括市場調研，對于新產品研發(fā)，我們也要進行調研，對舊產品的反饋也要進行調研，還有一些講座等等。就是市場活動功能模塊。還有一個銷售管理，銷售管理實際上是CRM系統里面比較重要的一塊，因為CRM本身這個概念就成長與最早的FSA的系統，就是銷售自動化的系統，由這個發(fā)展起來的，所以我們可以看到各個廠家的CRM的產品在銷售管理這一部分都會提供比較多的功能。這里邊的客戶管理主要是說與客戶相關銷售新意的管理，比如說訂單、比如說發(fā)票、服務記錄等等，對于這些的管理。
還有一個銷售過程管理。銷售過程管理對于這種面向項目的銷售實際上是非常重要的。因為一個項目不像我們到冰淇淋店買一個冰淇淋15秒鐘就結束了，但是一個銷售周期很長，可能三個月、五個月、一年、兩年，對于這個需要提交哪些資料，對于這個過程進行管理的一個模塊。
再有一些就是自動化的工具，這個其實也是計算機系統能夠替任做的東西，比如說一些自動統計、告警呀等等的方面。
還有一個客戶服務模塊，這里面比如說最常見的咨詢呀、投訴呀，產品的報修呀，產品的使用咨詢呀，等等這是屬于客戶服務。
另外現在還有各個廠家做的比較多的，主動服務。比如說客戶關懷，不管在銀行也好、保險公司也好，你只要留你的身份證號，等到你的生日到了，他肯定給你發(fā)東西，我們不能說這個能不能給我們帶來更好的感受，單就這種服務模式來講，這是一種客戶關懷，就是主動客戶服務的一種模式。
那么下面一個就是我們講的客戶管理。客戶管理的話實際上就是對企業(yè)的，企業(yè)最大的資源是什么?是客戶。就是對你企業(yè)最大的資源進行有效的管理。這里面比如說包括分級呀，分類呀，作為一種價值評估呀等等，還包括跟客戶基本信息的管理、聯系信息的管理等等，這是CRM的主要功能。
我們也看到經過十幾年的發(fā)展，CRM系統現在也和其他的產品一樣，都有一個逐漸同志化的過程，甚至在UR上面，各個廠家的產品都有很相近，功能模塊也都很相近。
這個是CRM的分類，這里面的分類實際上這個分類應該是在2000年左右的時候提出來的分類，主要是根據CRM的功能，分為操作性、分析型、協作型這么三型，我的理解這可能是照顧到不同的用戶，或者說不同用戶里面的不同的部門對這個產品的一些要求，所以進行了這么一個分類。那么這樣的分類合不合理呢?這個在通過現在包括項目實施，包括產品研究，這個實際上有很多的弊端，比如說協作型和操作型這個界限是很模糊的。比如說操作型可以對整個銷售團隊進行產品的銷售過程管理，這些操作我們認為是操作型的。對于客服中心我們認為是協調各個部門，為客戶提供服務，這是協作型。實際上現在這個界面已經越發(fā)的含糊了。比如說客服中心我們也要做銷售，我們甚至還要去成交訂單等等，這樣寫字型和操作型究竟有多大的差別，就很難說了。另外說操作型，分析型實際上是對企業(yè)的用戶數據，包括交易數據、包括個人數據，甚至有一些統計意義上的分布數據，對這些東西進行分析，獲取到對企業(yè)有價值的這些信息，這里面有一個問題，我們這些信息的來源是什么?我們可以說是系統的，公司的一些核心系統，公司的CRM幫助 我們分析的信息，著實際上又是含糊了不同類型之間的差別。比如說一般的銷售型的CRM系統，我們一定要有銷售階段分析等等。所以說這個分類的話，應該是一個比較早期的分類，未必適合現在用戶的需求。
剛剛我簡單地介紹了一下，CRM的一些情況，然后下面我們講一下CRM的發(fā)展和它現在所面臨的困境。
這是我在網上找的對CRM描述的，這是在2003年Gartner Group的評價，說在美國有超過50%的企業(yè)領導人對其導入的CRM系統的效果感到不滿意。賽迪網在2007年說過“關于CRM失敗率的報告連篇累牘，已經由幾年前炒作的50%上升到現在的所謂的70%”。這是CRM所處的困境。
再分析一下CRM系統陷入到困境的原因之前，我們先來看一張圖，這個圖也是Gartner Group提供的一個圖。我覺得這個圖畫的非常好，不僅僅適用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同樣可以由這個圖來描述。這個紫顏色的區(qū)縣是這樣的，最早的時候用戶的需求是什么呢?是技術驅動的。比如說提出CRM這個概念，有很多的企業(yè)跟進，不管它可以給企業(yè)做什么，至少引起了用戶的興趣、用戶的期望。這個期望在一定的時間會達到頂峰。隨著這個產品給用戶帶來的麻煩越來越多，給用戶帶來的挑戰(zhàn)越來越多，用戶對產品的認可度會逐漸的下降。這個是在2003年的時候Gartner Group認為用戶對CRM認識已經到了谷底。那么之后要做的就是重新認識CRM，進一步的定義CRM，以后的CRM還是會給用戶帶來比較平穩(wěn)的收益、這種益處。
實際上我們看到到了2003年，甚至到了2008年，我還是認為說現在整個CRM行業(yè)還是處在這么一個階段，處在這么一個用戶對產品失去信息的階段，但是這個并不影響新的用戶進來。那么CRM為什么會失敗呢?有那些原因呢?有的說是缺乏明確的企業(yè)戰(zhàn)略，可能老總還沒有想明白就先買了一套東西，或者說員工配合度不夠，員工習慣了手工操作，現在導入一套系統他覺得麻煩。還有數據的有效性低，或者說CRM產品的行業(yè)適應性差，但是信息產業(yè)業(yè)和服務業(yè)要求是不一樣的，還有以前的系統和CRM系統沒法整合，這都是從具體的案例里面提出的CRM失敗的原因。
那么實際上我是覺得我們在CRM系統里面，是有一個非常重要的因素被忽略了，就是CRM這個R(關系)，我們傳統的這些系統并沒有關心和用戶的關系是怎么產生的，怎么找到新的客戶，怎么維持和客戶的關系，怎么改進企業(yè)和客戶的關系，還有怎么發(fā)展企業(yè)和客戶的關系，等等，實際上在傳統的CRM沒有關心到關系本身的，就是R這個詞本身的含義。實際上我們應該對溝通的過程給忽略掉了，我們想的都是客戶是靜態(tài)的，我企業(yè)的業(yè)務也是靜態(tài)的。這個時候我就是靜態(tài)對靜態(tài)這么一個過程，實際上不管普通的像客戶經理也好、銷售經理也好、電話訪問也好，這個時間上有一定的延續(xù)性，有一定的過程。而我們傳統的CRM忽略了這個過程，這樣你的系統是一套靜態(tài)的系統。當我們關心到關心到溝通過程的時候，這個系統才可以真正和客戶互動起來，就是我們CRM這個R，才能夠活動起來。這是傳統CRM里面的一個缺陷。
那么就帶來了下面的問題，就是UC，今天的主題，統一通信，它和CRM結合起來可以做什么。其實UC的概念也是很久了，到現在提出的話，其實現在的產品我講是很成熟了，剛才有很多的廠商都是在給大家介紹自己的方案，而且從我自己個人體會來講，我感覺到這個東西能夠在實際應用，能夠達到用戶的實際要求已經完全沒有問題了，現在關鍵是用戶的認可度，還有一個比較大的問題，就是我們的運營商的認可度等等這些方面。
那么UC的核心價值是什么呢?我們都在說UC，剛才都在介紹可以降低建設成本，原來你要設很多的交換機，要有很多的機房，現在兩個機柜搞定，也可以降低數據的成本，全是走IP免費的，或者說費用很低的。豐富的聯絡方式，原來只是語音除了了語音還可以有E—mail，還有視頻，還有即時短信等等豐富了我們的聯絡方式。還有加強有效性，無論你在哪里，無論什么時間都可以找到你，這樣加強聯絡的有效性。這個東西是不是真的就是UC的核心價值呢?我覺得這些東西可能還是說，還是一種應用層面上的我們的體驗而已，真正的UC的核心價值是提高溝通的舒適度，這個舒適度實際上是一個比較模糊的概念，不大好描述，但是我們可以感受的一個東西，比如說你想找一個人，你不知道他在那里，你找到他了，這就是舒適。還有你跟客戶溝通的時候，你不用考慮電話打不同找不到人，你可以隨時用各種方式跟客戶溝通，這樣給你的工作帶來了一定的舒適度，這個舒適度本身是UC的核心價值。當然UC本身病人東西是甘蔗沒有兩頭甜，UC本身也會帶來不舒適的東西。你真的要在任何時間、任何地點都被別人找到的話，那可能就是不舒適。
如果我們把UC和CRM結合起來，用UC來驅動CRM的話我們可以做什么呢?一個是加強取得與客戶的全方位接觸，比如說現在主要是電話，還有一些傳統的郵寄，還有目前用的短信。但是目前的問題這些管道各個是獨立的，不能進行一個統一的管理。如果我們真的實現統一通信，這種真正實現統一通信的話，就需要我們運營商在這方面，在網絡方面會有一定的推動，這樣話可以實現真正意義上的統一通信地。
再一個深入到聯絡過程的管理，比如說傳統的CRM實際上是對銷售過程，對聯絡過程是忽略的。充其量只是記錄一個聯絡結果，對于這個聯絡過程本身，我們能夠做什么，這個傳統的CRM是沒有關心的。比如說我們實現UC和CRM結合起來的，我的銷售代表在跟客戶打電話的時候，他不是說只捧著一個電話跟客戶講，有很多的輔助工具，如果可以給他提供知識庫，可以給他提供ICQ，可以給他提供模糊查詢等等，提供很多銷售助力的一些東西，這樣實際上是說我們把業(yè)務深入到了聯絡的過程當中，這是一種管理。
還可以再上升到一個層面，對于這種聯絡，聯絡本身是可以提供信息的，比如說我們在，現在電話營銷如火如荼，以電話營銷為例。電話營銷可能每個銷售代表的能力不一樣，他能夠做到的達成的成交率不一樣，實際上我們當時把這些數據統計起來，日后看的話，會發(fā)現這些成交率包括這種聯絡率是和我們的產品和我們的業(yè)務流程有很多關系的。這就是告訴我們，我們實際上是能夠從這種聯絡過程本身去獲取到很多有用的信息。
下面計算機輔助提高聯絡的有效性，這個也是，剛才我介紹電話銷售的例子，計算機可以幫助人做很多的事情。還有準確把握客戶的行為、狀態(tài)和未來的動向。因為我們都知道在管理界非常著名的一個指標，就是我們維護一個舊客戶的成本可能只是開發(fā)一個新客戶成本的1/20，是這么一個概念，5%的概念。所以如果我們對于現有客戶的歷史行為、當前狀態(tài)進行分析的話，可以有效地引導他在未來的一些動向，包括繼續(xù)采購我們的產品，或者是等等方面的東西。這是我簡單介紹一下，由UC來驅動的CRM能夠做什么。
下面我講一下，這個是我們公司eSoon中國，eSoon中國最早做呼叫中心系統，eSoon現在也是國內最大的呼叫中心系統提供商。在最早的呼叫中心系統之上，我們把CRM和統一通信結合起來，然后做的這么一個新一代的綜合性的CRM系統。我以這個產品為簡單的例子，再給大家一個直觀的感受。
這里面首先這個產品是綜合性，為什么叫綜合性呢?實際上涉及到前面講的問題。我們傳統上對CRM的分類是不合理的，我們有必要綜合起來滿足用戶全方位的需要，我們從用戶的需求出發(fā)整合到一起。同時我們業(yè)提供統一的通信欄，可以看到是右邊這一部分，我們整個產品是基于WEB結構的，這外面一部分是以右編欄的形式展現的，是可以收縮的。目前提供了多種產品的，現在看到的這個是界面，實際上對于后提的話，我們能夠支持很多的，現在的UC產品，比如說像思科、比如像華為，像其他的開源等等。這些產品我們都是能夠提供支持，就是我們在界面上屏蔽了后臺軟件的差別。另外就是目前我們這里面能夠實現的，像主流的一些通信渠道，比如說像電話、像E—mail，像網絡協同這些在這里面都可以實現，傳真、短信就不用了，都可以通過一個工具欄來實現，而且這個工具欄是嵌入式的，實際上是一個插件，現在需要統一通信功能的話，可以通過配置把它插進去。甚至現有的功能需要這個通信功能也是可以于用戶現有的系統進行整合，幫助用戶基于UC的客戶服務，業(yè)務處理這些方面的應用。
在這里面還會提供相關的聯絡輔助，聯絡就是們兩類，一個是主動，一個是被動。比如說我們主動和客戶區(qū)聯絡，這個時候需要對客戶的背景有一定的了解，需要對客戶的采購歷史有一定的了解，需要對用戶的聯絡歷史有一定的了解，甚至需要對用戶的脾氣、秉性有一定的了解，這些信息從何而來，就是從以前跟客戶的溝通，在產品銷售過程當中，對這些信息的采集，我們以最短的時間把這些信息展現給我們的用戶，讓用戶在采購之前就可以掌握這些信息，這個給銷售人員、給企業(yè)用戶帶來很大的好處。
還有一種就是被動聯絡。企業(yè)被動接受聯絡的，比如說電話、E—mail。比如說以前用戶是打電話做一個投訴，發(fā)E—mail做投訴，如果我們處理不好，就會造成前后不一致的問題。現在我們提供這種聯絡輔助的功能，實際上就是能夠最大限度地減少疏漏的產品。
另外講一個完整的CRM功能，這個實際上就是更多的和傳統的CRM，剛才講的市場服務營銷，這三個模塊，在這方面的實現。我們實際上在這里面做的時候，實際上是對這種主動聯絡，我們做了加強，其實這個也源于我們做呼叫中心的這些項目的一些經驗。為什么在這方面我們有必要說進行加強呢?從我們項目實施來看，實際上用戶的主動聯絡能夠給企業(yè)帶來的效益遠遠超過我們的想象。我可以舉一個，也是我們的客戶了，也是我個人非常尊敬的國內的一家計算機公司，聯想公司，聯想公司是我們的客戶。他有一個聯想on line的系統，它是在線銷售，在北京不統一管理幾百個銷售代表。他可以在北京和全國各地的用戶打交道，可以每個人制定自己的聯絡計劃，然后這個計劃可以由他的主管進行審核，他的主管進行監(jiān)督等等。這個銷售人員再去貫徹這個計劃，包括執(zhí)行。他們的On line系統所產生的效應占聯想總銷售額的，里面主要是PC和服務器，還有筆記本，能夠超過50%以上。這實際上就是對于這種基于聯絡的銷售、這種業(yè)務拓展，有很大的潛力可以挖。這是集成我們以前的項目經驗做的加強。
再一個管理和監(jiān)控的功能。管理主要是體現在報表上面，由我對我的企業(yè)運行情況，銷售人員的銷售任務完成情況，需要有一個定時或者說不定時的統計。再一個對一些告警，銷售商，大家如果接觸到CRM系統的話，可以在銷售漏斗里面設置一些告警，可以對銷售代表業(yè)績能夠作為一個及時的感受。這是管理和監(jiān)控。
第三方系統的導入和重構，我們還是定位為CRM系統，除了提供統一通信功能之外的另一大亮點，因為現在中國的信息化都已經十多年了，企業(yè)都有很多的企業(yè)，怎么樣讓新系統和舊系統無縫地整合起來，在這里面我們提供兩種方式。一種是導入。導入的話，就是你保留舊系統，這個應該是非常感謝目前的計算機技術，包括網絡編程技術，讓我們系統之間的整合，系統之間的嫁接這些東西成為可能。另外還有一種重構，包括后臺系統不變，前臺部分通過我們管理機制把現有的業(yè)務進行重構，這樣可以實現對用戶既有系統的很好兼容。其他還有提供系統的管理配置功能，這是屬于技術層面的一些維護性的功能。
這是我講的我們公司eSoon軟件中國有限公司提供的UC統一通信的新技術的基礎上提供的全新的、新一代的CRM系統。
那么我對于剛才講的再做一個簡單的總結。UC給傳統的CRM插上了新技術的翅膀，有助于CRM系統突破當前的困境，這是CRM系統目前真的是，包括各個廠商之間的競爭，也已經是到了，可以說是黔驢技窮了，大家的功能差不多、性能差不多、產品差不多，這個時候怎么辦?實際上UC給我們提供另外一個出路，就是怎么來把這種新的技術、包括這種新的領域，引入到你的應用里面來。我覺得這是一點。
另外還有第二點，新模式的CRM的應用和實施必然會推進UC系統的普及和發(fā)展。其實為什么我們的運營商也好，國家政府也好，在UC這方面一直沒有進行大范圍的普及、推廣，為什么沒有這個呢?主要還是考慮用戶，有沒有足夠的用戶量，來消化掉它的這些成本，當然如果我們的應用可以推動這些需求的話，實際上是對UC普及，也是一種作用。
我今天要講的大概就是這么多，感謝大家的時間。謝謝。
