建設背景
北京96156社區服務呼叫中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項目。該系統隸屬首都信息發展有限公司承接的北京市社區服務信息網絡建設的一部分，與業務系統、信息網站共同實現面向京城百姓的社區服務功能。現在，北京96156社區服務呼叫中心可每天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務，如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務等等。
系統藍圖
北京市社區服務信息網絡系統(簡稱社區網)包括網絡系統(CPIP)、網站系統(www.bjcs.gov.cn)、社區服務呼叫系統。在以上社區網的三大系統組成中，北京市社區中心的96156呼叫中心系統是整個呼叫網絡的核心節點。該節點連接全市151個分散獨立的街道熱線呼叫系統，是一點對多點的星型拓撲結構，社區中心與街道之間支持電話公網(PSTN)和互聯網(Internet)的信息通訊。居民可通過電話、呼叫器接入北京市社區服務呼叫中心或街道呼叫中心系統，要求社區中心提供服務。
系統結構
圖1: 北京96156社區服務呼叫中心結構圖
平臺構成
社區中心呼叫中心平臺包括：Avaya交換機(G3si)、CTI中間件(合力金橋軟件HollyContact)、IVR(合力金橋軟件HollyIVR)、錄音服務器、遠端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動語音、錄音管理、基本統計數據等業務應用接口支持業務系統的開發。
媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統的訪問交互。
IVR系統：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換、自動文語轉換報讀。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業務需要靈活定制自己的業務流程。
CTI系統：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監控功能。軟件配備完善的業務應用開發包，支持座席的應用開發。
錄音系統：提供所有通話的全程錄音，及實時監聽、質檢管理功能。
系統特點
互聯互通 - 采用各種先進技術以實現呼叫中心系統與151個街道呼叫熱線存在語音、數據的通訊，
遠端座席 - 運用Avaya R300、Avaya IP電話兩種遠程節點方式，完成遠端的專家服務;
轉接靈活 - PSTN轉接：利用呼叫中心平臺的外撥功能，在轉接時直接外撥所屬地區的熱線電話，實現業務轉接。IP電話轉接：利用社區中心和各街道的CPIP網絡，在試點地區安裝Avaya的IP模塊，實現H.323協議，完成IP電話的業務轉接;
架構開放 - HOLLYCRM(合力金橋軟件)具有豐富的 J2EE架構下的業務開發經驗, 并提供了成熟的CTI產品以及方便易于理解的開發接口，尤其是對于業務應用的B/S開發專門進行設計封裝, 使系統具有更好的第三方開發性能。
全面受益
HOLLYCRM(合力金橋軟件)通過對96156社區呼叫中心的建設，可協助 96156建成了多行業、多資源的服務支撐體系，目前已經有3000多家服務商加盟其服務體系，使首都的1400萬市民在足不出戶的情況下，便可享受96156日夜不間斷的優質社區服務，從而推動了社區服務向規模化、集約化、實體化發展。此呼叫中心將進一步完善，建成更為先進的“分布式呼叫中心”，從而可使市、區(縣)、街道、居委會四級數據集中管理，同時可統一調配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統一的服務。
卓越評價
“首先，在技術上的領先優勢是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能承擔96156社區呼叫中心建設的首要原因:在系統中使用的呼叫中心軟件為自主知識產權的產品，這樣不僅可保證系統運行的穩定性，也方便后期的維護，如HOLLYCRM(合力金橋軟件)的旗艦產品--HollyIVR (交互式語音應答系統)和HollyContact(呼叫中心中間件平臺軟件)就成功應用在96156呼叫中心系統中 。另外，HOLLYCRM(合力金橋軟件)在96156呼叫中心在業務層建設上提供完全基于Web方式的B/S三層結構，用戶可通過電話、傳真、E-mail、信函、WWW、短信息等多種交換方式來與呼叫中心聯絡，并且今后可根據需要隨時擴充使用功能。
其次，多年承建大型電信級呼叫中心的豐富經驗也是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能擔此重任的重要原因:HOLLYCRM(合力金橋軟件)在全國承建過數十個大型呼叫中心，可為客戶提供從咨詢，設計，實施到后期維護的全方位服務。在96156社區呼叫中心的建設中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)從客戶的需求出發，并根據自身多年經驗積累，精心設計并實施，從而將96156打造成為北京市政府的精品工程和樣板工程，獲得了來自業界各方面的好評。”
背景資料
95156北京社區服務呼叫熱線系統是實現首都信息化的重要工程，是北京市社區服務信息網的重要組成部分，聯結全市170個社區服務中心，調動3000家系統服務商為居民提供以家政服務為主的生活服務。96156社區服務呼叫熱線的開通運行標志著“數字北京”工程進入社區、進入家庭，為社區信息化奠定了堅實的基礎;標志著社區服務事業進入了新的發展時期，以信息化帶動社區服務產業化的局面初步形成;標志著以信息流為主體整合資源的嶄新的社區服務模式的誕生。為居民提供了方便、快捷、優質的服務，為商家開辟了廣闊的社區服務市場，整合了行業資源，同時創造了大量就業機會。同時，此工程也是2002年北京市政府給市民辦的60件實事之一，其總承建商為首都信息發展股份有限公司。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心(Call Center)和客戶關系管理(CRM)軟件的開發和服務上居業界領先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫藥、互聯網、物流、人力資源等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。
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