前言

“四合一”客戶服務系統是目前國內較先進的一套綜合企業銀行服務系統，該系統產生于 1996 年 7 月，由中國光大電腦開發有限公司與建行北京分行聯合開發，并在建行北京分行第一家采用，經過一年時間的試運行，該系統正式在銀行領域推廣。目前已有大連工行、陜西工行、長沙建行、吉林建行、民生總行、華夏總行、光大總行在內的 90 余家銀行開通此客戶服務系統。

“四合一”客戶服務系統是“電話銀行”的發展和延續，它綜合了語音、傳真、圖文電話、 PC 終端等多種服務手段。它是 92 年中國從國外引進的第一批“電話銀行”的換代產品，是建立在對公或儲蓄聯網基礎上的大型綜合客戶服務系統。

“四合一”客戶服務系統有兩個含義，一是指用戶無論用語音、傳真、圖文電話還是 PC 終端，均可撥入銀行指定的同一個電話號碼，由銀行的一臺前置機，自動區分語音、傳真和 MODEM 信號，將查詢結果作不同處理，以語音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶。二是指前置機可與各業務主機相連，同時提供對公、儲蓄、信用卡查詢。這個系統不僅滿足了銀行為不同層次客戶服務的需求，而且也滿足了同一客戶在不同地點、場合，使用不同設備撥入銀行服務系統的需求，該系統的開放性，易擴充性、綜合性也為今后新的電話銀行設備的引入奠定了基礎。

“四合一”客戶服務系統剛一產生，即被多家銀行所采用。目前，每天有上萬客戶享受這種自動、方便、及時的服務 , 極大地提高了銀行的服務質量，優化了銀行的公眾形象。隨著全國幾十家金融機構對此系統的應用，相信該系統作為新一代客戶服務系統將被越來越多銀行所青睞。

系統概述

工商銀行上海分行作為中國首屈一指的大行，在金融電子化方面一直走在各行的前列， 1997 年 12 月工行上海分行計算中心，選擇中國光大電腦開發有限公司為對公業務客戶服務系統的合作伙伴，聯合向外推出集語音、傳真、圖文電話、 PC 終端為一體的“四合一”客戶服務系統。該系統不僅實現語音、傳真、圖文電話查帳功能，還實現了計算機轉帳功能，開創國內企業應用銀行系統，通過遠程終端進行大規模無紙轉帳的先河。

該系統以 IBM 提供的 R63 和 R44 主機為中心，一臺 Unix 通信前置機通過 CGS15 通信卡與主機相連。該前置機與另一臺前置機連成局域網，對外提供 74 線語音、傳真和 MODEM 服務。今后隨著業務的增長，可以通過增加通信前置機方式，增加對外服務線路，從而使系統具有良好的開放性和擴展能力。

該系統具有以下幾個特點：

►是一個基于 UNIX 開放平臺的系統，前置機管理的每條線路對外可以以統一的號碼提供語音、傳真、圖文電話和 PC 終端服務。
►該系統可以與任何支持 SNA 和 TCP/IP 連接方式的主機相連，如 ES9000 、 AS400 、 RS6000 、 HP9000 、 UNSYS A 系列、 U6000 等。
►該系統 80% 以上由自動生成器完成。銀行工作人員可獨立進行系統二次開發，不斷完善系統功能。
►PC終端用戶，使用的遠程終端查詢系統軟件基于 Windows 平臺,采用 MDI(Multiple Document Interface) 風格，可和其它微軟的 office 軟件， Windows 環境下的財務軟件一起使用，并可將查詢結果與企業財務數據庫相連。

網絡結構圖

主機： IBM R63 、 R44

前置機 shgh0 ：內裝 LINKON 多功能通信卡、 1 塊天剛 CGS15 通信卡

以SNA方式與主機相連，以TCP/IP方式與另一臺前置機相連

前置機 shgh2 ： 內裝 LINKON 多功能通信卡、1塊 A960E 多用戶卡，外接MODEM PULL

以TCP/IP方式與另一臺前置機相連，并共享與主機交易接口

系統功能

♦查詢功能

余額查詢 發生額明細查詢

未滿頁明細查詢 滿頁明細查詢

外匯匯率查詢 客戶信息查詢

轉帳查詢 保存、顯示、打印文本

♦轉帳功能

記帳 修改

沖正記帳 復核

重發 沖正復核

打印流水

♦系統服務功能

系統設置 客戶、記帳、復核登錄

客戶密碼修改 記帳、復核密碼修改

關鍵技術

和其它“四合一”客戶服務系統一樣，其集成式服務的關鍵技術是區分遠程客戶設備類型。針對使用語音電話和傳真的客戶，系統會用語音應答，用語音提示引導客戶的交互操作。針對使用圖文電話和 PC 終端的較大型客戶，前置機必須用 Modem 發出應答握手信號，與客戶的圖文電話機中或 PC 終端的 Modem 握手連接，然后按照約定的數據通信協議進行通信，客戶的操作指令一次發給前置機，而不是象語音電話那樣逐步提示逐步輸入，所以操作迅速，信息量大，可以實現比語音電話復雜得多的業務。

區分遠程用戶設備以提供不同的響應的方法是選用高性能的集成語音、傳真和 Modem 通信功能的多功能多線通信卡，如美國 LINKON 公司的 FC-4000 卡。該卡集成了八條線路的語音、傳真和 Modem 三種通信功能，每路單獨用一個 CPU 管理，智能化高，性能好。該卡的三種功能之間可以互相轉換。具體通信過程是這樣的，在銀行后臺方面初始化完成后進入等待呼叫狀態，如果收到 RING 振鈴信號，則不論主叫方是語音，還是 Modem ，均進入語音應答程序，播放迎候語。在主叫的客戶方面，如果主叫方是語音電話查詢，則按語音提示送 DTMF 信號進行交互操作；如果主叫方是用 Modem 自動撥號的圖文電話或 PC 終端，則由 Modem 在被叫方摘線后發出一個特定識別信號，后臺通信程序在播放語音迎候語的同時如果偵測到該信號，則立刻轉到 Modem 通信方式，發出 Modem 應答握手信號，與主叫 Modem 握手，然后雙方進入約定數據通信協議，完成交互操作。

來源：客戶世界