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CTI中間件選型時考慮事項

　　很多公司為了提高經濟效率要建設客戶服務中心.在市場提供呼叫中心解決方案的公司繁多.顧客在產品選型中選擇范圍多的反面在眾多產品面前也會困惑.

　　在這里談一下呼叫中心中核心部分之一CTI中間件選型中考慮部分.

　　1.呼叫中心的基本需求

　　優秀的呼叫中心應該在最短時間內通過各中渠道(傳統PSTN呼叫, EMAIL. SMS, VOIP等)連接到呼叫中心的顧客連接到最適合滿足顧客需求的坐席上,坐席在最短時間內完成與顧客的商談后進入為下一個顧客服務的狀態。

　　應提供使呼叫中心管理員以簡便的方法準確監控呼叫中心運行狀態(坐席狀態,等待呼叫狀態,IVR的忙閑等)的監控管理工具。

　　應提供準確而完善的統計報表,作為評估坐席業績,中心擴容或縮減上提供根據資料。

　　2.CTI中間件優劣判斷依據

是否擁有自己開發的CTI引擎(指的是直接跟交換機.CTI LINK連接的最底層的軟件,擁有自己CTI引擎的公司可以修改直接跟交換機通信的低層軟件,因此故障處理和客戶化方便.但使用第三方CTI引擎的中間件在特殊的系統環境或顧客需求下可能會碰到無法解決問題的嚴重困難)
在呼叫分配上是否使用交換機的ACD分配(呼叫分配單一,要變更呼叫分配策略必須修改PBX設置)還是CTI 中間件分配呼叫(無需修改交換機設置和CTI服務的重起的情況下,隨時變化呼叫分配策略).
CTI平臺是否支持Windows NT操作系統外能不能支持UNIX系列操作系統. (在大規模呼叫中心中使用UNIX或LINUX操作系統時可以提高系統的穩定性)
能不能提供使用簡便,準確的監控工具.
能不能提供豐富而準確的統計報表.
有無先進的自動外撥模塊. 能不支持多種外撥方式, 按照顧客等級和外撥任務優先級進行優先呼叫分配,有無CALL BACK功能等)
有無完善的互聯網呼叫中心解決方案(ITI Solution).
有無完善的系統維護方案. 而且有無強勁的問題解決能力和經驗

　　3.NEXUS公司的CTI中間件 CTMP的主要模塊介紹

　　CTI 引擎

　　CTMP的CTI引擎 CCSE 是CTMP Center Server Engine的簡稱,是 NEXUS 公司 1991年自主開發的CTI引擎. 是CTMP的核心軟件在全球擁有并持續升級CTI引擎的中間件產品只有6 –7 種.

　　支持大部分主流交換機CTI接口

　　ASAI - AVAYA， Symposium - Nortel， CSTA – LG , SUMSUNG, SIEMENS , ROCKWELL , ERICSSON, ALCATEL
OAI - NEC。TAPI – IP-OFFICE。

　　支持大部分操作系統平臺

　　IBM –AIX, TRUE-UNIX, HP-UX, SCO UNIX, SUN Solaris, REDHAT LUNUX, SUSE –LINUX, WIN 2000, WIN 2003。

　　支持大部分DBMS

　　Oracle, DB2, Sybase, Informix ,Ms SQL。

　　智能呼叫分配路由

　　CTMPIntelligentCallRouter(CICR)是不依靠PBX的ACD來進行呼叫分配而是CTMP自身來進行呼叫分配的模塊.在無需交換機設置或CTI服務的停止的情況下隨時修正和適用新的呼叫分配策略.

　　自動 O/B Dialing

　　CTMP Intelligent Outbound Dialer(CIOD)模塊提供其他公司模仿不了的Power, Progressive, Predictive 方式自動外撥功能

　　呼叫中心監控 (CCPM) 及統計報表 (CCPA)

　　因擁有與交換機直接通信的CTI引擎, 可以得到交換機里發生的詳細事件.此類事件的取得保證實時間監控和詳細統計的準確性和豐富性. 結合與十幾年呼叫中心領域的經驗提供實用的監控工具和300多種統計報表.

　　互聯網解決方案模塊CICM (CTMP Internet Call Manager)

　　超高速互聯網使用率最高的韓國市場多種多樣的需求是CTMP互聯網解決方案完善的基礎. CICM是通過 VOIP, e-Mail CHAT等媒體訪問的顧客的請求和通過傳統PSTN連接的呼叫進行統一排隊統一處理.

　　精湛的技術和豐富的經驗

　　從1991年開始在顧客需求苛刻和嚴格的韓國呼叫中心市場上經過各種磨練,不斷完善的CTMP在韓國市場保持50%以上的占用率.在中國大陸,香港,臺灣地區,日本和東南亞地區已經建設不少呼叫中心。

　　4. Nexus在國內的成功案例

　　大連煙草呼叫中心是全國煙草專賣局現代化呼叫中心中模范呼叫中心.此呼叫中心是全國IT前三甲之一的山東浪潮集團建設的.

　　大連煙草電子信息化是浪潮集團進入煙草行業的第一個點,所以在產品選型上特別謹慎.2001年在CTI論壇組織的展會中浪潮集團認識NEXUS公司,派考察團訪問韓國LG電信客戶服務中心. 自身體會支持1300個坐席規模呼叫中心運行的CTMP的穩定性后,浪潮最終選擇了CTMP.

　　2002年初6名坐席對大連市內部分煙草零售戶進行電話訪銷.現在是35名坐席對大連市全部25000個左右煙草零售戶進行電話訪銷.

　　每天30名左右坐席處理6,7千個呼叫.每個坐席8小時內處理200多個呼叫. 如此高效性能是浪潮集團在奈科科技的CTMP3.0中間件的平臺上為大連煙草量身定制了煙草局專用客服平臺是分不開的，尤其利用了CTMP3.0提供的外撥模塊，自動完成外撥任務，使話務員輕松完成各種任務，提高了工作效率，降低了運營成本，同時也提高了客戶滿意度.

　　現在浪潮集團在黑龍江省,山西省,內蒙古自治區,山東省煙草專賣局等地1000個坐席規模呼叫中心中使用NEXUS公司的CTMP 中間件產品.

　　此外在三星電子客服,163.COM, CCID呼叫,,內蒙95598供電熱線, 臺灣第一銀行,臺灣中小企業銀行, 臺灣Yuanxiong人壽,臺灣人壽,臺灣消防局等100多個顧客使用NEXUS CTMP產品.在穩定性和功能上取得好評。

奈科科技公司

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CTI中間件選型時考慮事項