【編者按】
　　呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。


　　呼叫中心作為一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式，已引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內商業競爭的日趨激烈，企業更是將呼叫中心視為在競爭中出奇制勝的法寶。近年來，呼叫中心在世界各地都呈現出高速發展的局面，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在即將來臨的二十一世紀，呼叫中心將迅速發展成為全球商業競爭的焦點。

　　呼叫中心的解決方案

　　下面以朗訊科技呼叫中心為例來說明呼叫中心的組成，其解決方案通常由以下部分組成：智能網絡（IN）、自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答（IVR）、計算機電話綜合應用（CTI）、主計算機系統、來話呼叫管理（ICM）、去話呼叫管理（OCM）、集成工作站、呼叫管理（CMS）、勞動力管理（WFM）、呼叫計費、壁板顯示等。

　　◆智能網絡

　　智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能，如根據每天不同的時間段制定不同的路由策略、提供800免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。

　　智能網還可提供自動號碼識別（ANI）和被叫號碼識別（DNIS）功能。ANI允許呼叫中心的業務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS則允許商業機構通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。

　　◆自動呼叫分配系統

　　自動呼叫分配（ACD）系統性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。

　　創新的CentreVu虛擬多址路由技術可以保證ACD系統對來話的每一次處理都是好的選擇，多址路由軟件提高了網絡的效率，減少了呼叫中心的開銷，并使企業能更好地利用其業務代表資源。貝爾實驗室的專利預測等待時間（EWT）技術，旨在精確估算出將來話轉至空閑業務代表所需時間。該功能使呼叫者及時了解到需要等候的時間，并自行在繼續等待和回呼之間作出選擇，可以大大減少呼叫放棄現象的發生。

　　◆交互式語音應答

　　交互式語音應答（IVR）系統實際上是一個“自動的業務代表”。通過IVR系統，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統中獲得預先錄制的數字或合成語音信息，先進的IVR系統甚至已具備了語音信箱、互聯網和語音識別的能力。

　　IVR可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。當與PBX和主機配置在一起時，來話先接入PBX，然后轉到IVR系統。作為ACD系統的前端，IVR可以通過提問獲取更多有關呼叫者的信息，這將有助于ACD系統準確無誤地分配來話呼叫。

　　◆計算機電話綜合應用

　　CTI技術可使電話與計算機系統實現信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。

　　CTI系統主要包括兩大類型，基于電話和交換機的系統，而基于交換機的CTI系統可以全面控制電話、呼叫、分組、引導和中繼線，更適用于集成的呼叫中心環境。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業務代表、預覽功能、預撥功能。

　　◆主計算機系統

　　主計算機系統指部門或企業計算機系統，企業可在原有計算機系統基礎上建立呼叫中心，也可考慮專門為支持呼叫中心安裝新系統。

　　主機系統是呼叫中心的基礎，它為呼叫中心提供了一個成本跟蹤和管理工具。主機還為用戶提供了企業信息的存儲和提取能力，包括用戶記錄、庫存記錄、賬目收付、市場信息等，這些信息對于銷售部提高市場占有率或引入新產品和服務是至關重要的。來自主機的信息可為主叫用戶提供更迅速、更加個性化的服務。

　　◆來話呼叫管理系統

　　來話呼叫管理（ICM）系統是一種用于管理來話呼叫和話務流量的計算機應用，可提供訂單輸入和信息填充等功能，并協助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。

　　ICM的功能可通過數據庫軟件包來實現，也可通過軟件與計算機系統的集成實現，因而可以方便地集成在用戶以往的數據處理環境中。

◆去話呼叫管理系統

　　去話呼叫管理（OCM）系統負責去話呼叫并與用戶建立聯系。該系統可以廣泛用于市場調查分析和產品促銷等場合。去話呼叫主要包括預覽和預撥兩種方式。

　　預覽呼叫先激活業務代表的話機，然后撥打電話號碼。業務代表負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業務代表就將呼叫轉給計算機處理。

　　預撥呼叫由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業務代表。

　　◆集成工作站

　　業務代表工作站一般由一臺獨立的PC機或與主機／服務器聯網的終端以及一部電話機組成，通常還配備一副耳機以提高工作的便利性和保密性。朗訊科技提供的CallMster話音終端備有用于顯示主叫和呼叫管理系統信息的LCD顯示屏，這種顯示支持VuStats功能，后者可在語音終端和話機屏幕上隨時顯示出呼叫中心的實時統計信息，業務代表由此可及時了解自己的工作表現，并根據隊列中的呼叫數量等信息安排處理呼叫的方式。

　　◆呼叫管理系統

　　呼叫管理系統（CMS）負責為來話呼叫中心管理有關中繼線、業務代表、隊列、路由選擇方案和應用的信息，以協助企業有效地管理資源。管理人員可以通過CMS信息監視呼叫中心各部分的運作、檢查成本，并且預測改進現有運作的潛在需求等。

　　目前提供兩種類型的呼叫管理系統，即基本呼叫管理系統（BCMS VU）和CentreVu呼叫管理系統。BCMS VU是一種駐留在ACD系統中的初級呼叫管理系統，它可以提供種類有限的實時和歷史報告；CentreVu（呼叫管理系統）則是駐留在小型計算機內的復雜呼叫管理系統，它可提供種類較多的實時和歷史報告，特別適合在大型呼叫中心或從事復雜業務的呼叫中心使用。ACD在進行各種運作的同時，向CMS發送諸如小組呼叫、呼叫路由、排隊等待的呼叫和業務代表的工作狀態等信息。CMS則負責提供管理人員、話務量負荷和ACD設備所需的信息，其中包括已處理呼叫數量、呼叫放棄數量、業務代表的話務負荷狀況、中繼線占線情況等。

　　◆勞動力管理系統

　　勞動力管理系統（WFM）可以被認為是一種工作日程安排系統，它通過跟蹤中繼線和業務代表在一段時間內（通常為十五個月）的實際操作和運行，來識別高峰期和季節性系統資源的需求。管理人員可以根據WFM提供的信息和公司的具體經營策略，在運營成本和顧客服務質量之間作出某種平衡。

　　WFM產品供應商包括TCS、IEX、Cybernetics和Pipkin等。

　　◆呼叫計費系統

　　該系統可以從PBX獲取信息，記錄來話和去話呼叫以及呼叫的時間和時長，識別中繼線和自動路由選擇（ARS）方案的使用，并可根據這些信息對呼叫成本進行估算。呼叫計費系統可以廣泛用于以下場合：控制電話濫用、部門之間電話呼叫成本費的分配、長途和本地電話呼叫的分攤和再銷售、電話系統診斷、呼叫跟蹤等，可幫助呼叫中心有效地管理電話系統和網絡資源。

　　◆壁板顯示

　　壁板是安裝在墻上或掛在天花板上的液晶顯示板（LCD）或發光二極管顯示板（LED），但也可以由電子信息顯示屏替代，它可方便業務代表或呼叫中心主管獲取來自呼叫管理系統的信息。經過適當地編程，呼叫中心系統可以在壁板上滾動或閃動顯示包括隊列中的呼叫數量、最長等待時間、空閑業務代表數量等各種信息，從而使業務代表和呼叫中心主管隨時了解有關呼叫中心各種統計數字。壁板產品供應商主要有Visual Electronics、Spectrum、Innova和Texas Digital等。

朗訊科技