呼叫中心座席代表的工作主要是通過(guò)電話和客戶(hù)進(jìn)行溝通，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的功能。由于需要長(zhǎng)時(shí)間地使用電話，耳嘜就成了座席代表的必備工具。在一天8小時(shí)的工作中，座席代表都要佩戴耳嘜，并且通過(guò)耳嘜來(lái)和客戶(hù)溝通。

耳嘜，顧名思義，就是耳機(jī)和嘜克風(fēng)兩位一體的通話工具，嘜克風(fēng)用來(lái)呼出，耳機(jī)用來(lái)接聽(tīng)。有些人認(rèn)為耳嘜技術(shù)含量比較低，隨便選用就可以了，其實(shí)這樣做很不妥當(dāng)。對(duì)于呼叫中心的座席代表這樣的耳嘜重度使用者，耳嘜的設(shè)計(jì)和質(zhì)量都是十分重要的。

不恰當(dāng)?shù)剡x擇和使用耳嘜，一般會(huì)造成以下不良后果：對(duì)于公司而言，質(zhì)量低劣的耳嘜會(huì)影響通話質(zhì)量，造成客戶(hù)不滿(mǎn)，不牢固的耳嘜會(huì)增加公 司運(yùn)營(yíng)成本，帶來(lái)不必要的浪費(fèi)；對(duì)于座席代表而言，使用質(zhì)量低劣的耳嘜會(huì)嚴(yán)重影響聽(tīng)力和座席代表的身體健康。

一般來(lái)講，呼叫中心的座席代表對(duì)耳嘜有以下幾個(gè)比較主要的要求：
佩戴舒適。座席代表都是8小時(shí)長(zhǎng)時(shí)間佩戴耳嘜，耳嘜的人體工學(xué)結(jié)構(gòu)如果設(shè)計(jì)的不好，座席代表長(zhǎng)期佩戴會(huì)覺(jué)得很不舒服，直接影響到他們的工作效率和心情。這一點(diǎn)，沒(méi)有親身做過(guò)話務(wù)工作的人是無(wú)法體會(huì)的，但是試想，如果一個(gè)辦公人員的椅子坐起來(lái)很不舒服，他怎么會(huì)有高的效率呢？
呼出效果。座席代表不生產(chǎn)直接的產(chǎn)品，他們的產(chǎn)品就是服務(wù)，也就是他們和客戶(hù)之間的對(duì)話。所以耳嘜的嘜克風(fēng)部分一定要保證呼出語(yǔ)音的清晰，這樣才能保證高的服務(wù)水準(zhǔn)。相當(dāng)多的呼叫中心的環(huán)境是很嘈雜的，很多座席代表在一個(gè)相對(duì)狹小的空間內(nèi)進(jìn)行工作，互相之間影響很大，往往一個(gè)座席代表的嘜克風(fēng)內(nèi)會(huì)傳入鄰桌的聲音。這樣對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作是很大一個(gè)干擾。即便是一個(gè)相對(duì)比較安靜的呼叫中心，座席代表也希望有一個(gè)高質(zhì)量的嘜克風(fēng)，這樣傳出的語(yǔ)音質(zhì)量清晰，客戶(hù)不會(huì)誤解任何信息，也不需要座席代表反復(fù)重復(fù)。我們往往看到在一些呼叫中心里，劣質(zhì)的嘜克風(fēng)使座席代表不得不提高嗓音說(shuō)話，在損害了座席代表健康的同時(shí)也使呼叫中心的環(huán)境變得更為惡劣，客戶(hù)的滿(mǎn)意度直線下降。

清晰的語(yǔ)音收聽(tīng)。打電話到呼叫中心的客戶(hù)有可能身處各種環(huán)境當(dāng)中，有的比較安靜，但是有的就有可能會(huì)比較嘈雜了，例如在馬路上或者餐廳里面，特別是很多客戶(hù)使用手機(jī)撥入電話，這就更加大了信號(hào)不穩(wěn)定而造成的噪音。我們需要有好的耳嘜系統(tǒng)來(lái)濾除背景的噪音。這樣客戶(hù)就不至于反復(fù)地重復(fù)，座席代表也就可以更清楚地了解客戶(hù)的需求，節(jié)省時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量了。

聽(tīng)力保護(hù)。聽(tīng)力和視力一樣，受到了損傷是終生無(wú)法緩解的。座席代表長(zhǎng)時(shí)間地暴露在噪音之下，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)氖侄伪Ｗo(hù)，聽(tīng)力是要受到很大傷害的。一開(kāi)始有可能是耳朵痛，接下來(lái)就是聽(tīng)力的衰退，當(dāng)年齡逐漸變大后，聽(tīng)力會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)水平大大下降，極有可能發(fā)生“三十歲的年齡，六十歲的聽(tīng)力”的現(xiàn)象。對(duì)員工的聽(tīng)力保護(hù)在國(guó)外有嚴(yán)格的法律法規(guī)約束。 例如FCC標(biāo)準(zhǔn)，OSHA標(biāo)準(zhǔn)以及UL標(biāo)準(zhǔn)。 在國(guó)外所有在呼叫中心使用的耳嘜產(chǎn)品都需要嚴(yán)格遵守并通過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，這樣才能保障員工的健康。

綜上所述，耳嘜的選擇無(wú)論是對(duì)座席代表的工作效率、服務(wù)態(tài)度以及他們的自身健康都有莫大的關(guān)系，所以選擇高質(zhì)量的耳嘜對(duì)提高呼叫中心的服務(wù)水平是直接相關(guān)的。

以下是不同耳嘜對(duì)座席代表工作效率和自身健康的小結(jié)：

除了正確選擇和使用優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)耳嘜外，選擇耳嘜與適配器配套使用,還可以為座席代表帶來(lái)前所未有的改變：

1、降低來(lái)電背景噪音：
濾除來(lái)電背景噪音（例如室外噪音或嘈雜的環(huán)境），使客戶(hù)與坐席代表隨時(shí)感受清晰的音質(zhì)。

2、來(lái)電音量自動(dòng)調(diào)節(jié)：
能夠自動(dòng)將來(lái)電音量調(diào)節(jié)至設(shè)定的水平，從而確保最佳音質(zhì)，避免了不斷調(diào)節(jié)音量的麻煩。

3、消除聲震雜音：
能夠快速地消除聲震雜音，提供更長(zhǎng)時(shí)間保護(hù)。

第一代的呼叫中心耳嘜方案是耳嘜與連線直接連在話機(jī)上，實(shí)現(xiàn)基本通話功能；第二代的解決方案就是耳嘜與適配器連接，進(jìn)行呼入呼出音量調(diào)節(jié)，同時(shí)全面過(guò)濾噪音。目前國(guó)外呼叫中心已基本淘汰第一種耳嘜直連的方式，改用耳嘜加適配器的方式。我國(guó)由于呼叫中心行業(yè)剛剛起步，早期由于管理者和座席代表缺乏對(duì)耳嘜應(yīng)用知識(shí)的了解，簡(jiǎn)單追求成本的控制而忽視了呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)效率和座席代表的健康。

值得欣慰的是，已經(jīng)有越來(lái)越多的呼叫中心關(guān)注耳嘜的選擇，把這個(gè)問(wèn)題與呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度直接聯(lián)系起來(lái)。我們預(yù)祝越來(lái)越多的呼叫中心會(huì)關(guān)注耳嘜，也希望小小耳嘜能為廣大座席代表帶來(lái)愉快的“耳嘜人生”。

作者為大北歐通訊設(shè)備（中國(guó)）有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理

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