最近，經常光顧滬--京--滬航線的乘客注意到，東方航空推出了一種全新的“購票打包”服務，即以電話預留座位、機場出票并同時領取登機牌的一種打包服務方式。具體操作是，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領取登機牌(不久還將包括購票機場建設費)等為一體化的乘機服務。

　　隨著上海作為航空中心的地位漸漸得以確立，東航將成為眾多國際航線的當然東家。而呼叫中心作為企業與客戶非面對面服務的橋梁，可以說是東方航空形象的代言人，意義重大。因此，東航實施的呼叫中心不能簡單的停留在傳統的電話查詢和投訴上，要建立新一代客戶服務系統，東航成功的得到的國內著名IT服務廠商神州數碼的幫助，建立了基于ACD、CTI技術和Internet的現代呼叫中心。

　　該系統融合了IP、WEB、ASP、TTS、IVR和CRM等最新技術，將呼叫中心業務與Internet服務相結合，將服務對象擴大到Internet網絡用戶，出現了功能更強大的多媒體呼叫中心，并以企業龐大的客戶數據庫為基礎，逐步實現個性化服務，促使呼叫中心從過去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經營的盈利中心。

　　用戶需求分析:

　　目前，我國航空業存在著國家組建的6大航空集團公司[LJ1] 與國內20多家地方航空公司同時并存的現象，這就必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。激烈的市場競爭迫使企業不斷的提高客戶服務質量，而配備一個安全、高效、靈活、可靠的整合型的客戶服務中心系統就成為一件迫在眉睫的事情。

　　作為國內最大的三家航空公司之一，東方航空公司對呼叫中心系統的統一性、開放型、靈活性、安全性與可靠性均有著很高的要求:

　　統一性

　　統一建設、統一管理，以確保整個系統的各種軟件、硬件均符合相關的國際、國內標準，保證業務、功能、界面、內容的高度統一化和標準化，從而達到服務的規范化和管理的高效性。

　　開放性和靈活性

　　呼叫中心與其他系統之間的通信接口，應符合開放系統互聯標準和協議，以方便與各分子公司的中心系統間的互聯，以及與本地各應用系統、網管系統的可靠連接和數據共享，向業務部門及時提供所需資源和分析結果，可靈活定制。

　　可擴展性

　　呼叫中心軟件的設計應采用分層的模塊化結構，以達到設置修改靈活，擴充方便，適應業務的發展變化。軟、硬件平臺應具有良好的可擴展能力，能夠方便地進行系統升級和更新，以適應各種不同業務的不斷發展。

　　安全性與可靠性

　　呼叫中心的應用軟件系統要能夠連續長時間不間斷工作，并能在不影響系統運轉的情況下做到模塊在線測試、更新、加載?？蛻舴罩行膽密浖邆渫暾牟僮鳈嘞薰芾恚苑婪欠ú僮?。采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統運行的安全策略和機制。系統要具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統穩定運行。

　　易用性

　　呼叫中心的應用軟件系統要能夠連續長時間不間斷工作，并能在不影響系統運轉的情況下做到模塊在線測試、更新、加載。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用;同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

　　通過詳細的考察以及實踐驗證，神州數碼系統集成部從眾多的廠商中脫穎而出，以其專業的服務經驗和出色的解決方案贏得了東航領導的一致認同，為東方航空打造了業內領先的解決方案。在該項目中，神州數碼從保持技術領先性和保護客戶投資的立足點出發，采用國際知名廠商美國Rockwell公司的產品和技術，實現了一系列強有力的系統功能，幫助東航建設了智能化、高穩定性與高接通率的具有多媒體聯絡渠道的客戶呼叫中心，此外還提供多種靈活的實現方式。

　　如何滿足需求:

　　該呼叫中心以電話和WEB為主要溝通方式受理客戶的業務需求，為客戶提供綜合性服務，系統功能完備，能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能，具有高度集成的特性。系統還可將PBX、IP網關、語音郵件、網上呼叫、自動話務分配、網絡會議等功能集成于一體，并提供開放式的第三方開發接口，使系統能夠方便快速地與現有和新增的服務業務功能相結合。同時還可提供多種數字、模擬、數據接口，安裝維護簡便易行，軟件和資料已全部中文化。

　　根據東航目前集中分散相結合的業務結構特點，神州數碼對項目實行分步實施的方案。第一步在上?？偛恐行男陆ㄒ惶卓蛻舴障到y平臺，而座席仍分散在各個地市，從而達到系統和數據的集中;第二步根據需要實現分子公司座席的全集中(或部分集中)，并且根據用戶發展預測及話務模型。

　　系統初步計劃為80個座席，具備強大的擴容能力，單站點最多可支持2400個坐席，為日后系統擴容準備了充足的空間。利用東航現有網絡系統平臺，以電話和WEB為主，提供面向業務的統一服務平臺，受理客戶的業務需求，為客戶提供綜合性服務。

　　系統功能劃分結構圖如下:

　　運行狀況:

　　據東方航空有關負責人介紹，此次呼叫中心項目，標準高、時間緊迫，僅短短四周內，就完成了平臺的搭建和人員的基本培訓工作。95108呼叫中心系統自2004年3月18日投入試運營以來，取得了良好效果。由運營前的平均每天400個有效接聽電話迅速提高至4000個，“五一”黃金周期間甚至突破了1萬。并且服務質量也得到了明顯提升，以東航首次在滬--京--滬航線上推出的全新的“購票打包”服務為例，自2004年5月12日開始，旅客在飛機起飛4小時前，撥打東航95108呼叫中心訂座電話后，即可在虹橋、浦東以及首都國際機場的東航指定柜臺，一次性辦理付款、取票、領取登機牌(不久還將包括購票機場建設費)等為一體化的乘機服務。

　　客戶評價:

　　該項目施行后，東航在以下幾個關鍵能力得到了提升:

　　1、 話務處理能力:此次系統要求是滿足2004年的發展建設規劃，系統對話務處理能力的要求相當高。東航在話務處理能力方面BHCC值能達到或超過20萬次、并有相當擴展性能的平臺，而不局限在僅滿足2004年的預測需求;

　　2、 安全可靠性:系統的集中性對整個系統的強健可靠性要求相當的高，因為平臺需支持對全系統移動用戶的客戶服務的支撐，要求全年24小時的不間斷服務;神州數碼為東航選擇的關鍵部分實現備份、冗余，可靠性可達到99.999%的系統平臺。

　　3、 標準化接口:因為此次工程相當龐大及復雜，建設一個復雜的系統若要獲得成功，最基本的準則之一就是接口的標準化。項目實施后的系統中每一個子系統間都通過符合國際標準的接口進行集成，除此外保持高度的獨立性。這樣可保證每一子系統的性能、安全可靠性及系統的標準化、開放性，并且也在每一個子系統上提供更多的選擇，帶來長遠的投資保護;

　　4、 網絡構建的靈活性:此次系統建設是集中接入、統一平臺、座席部份分散，最終實現集中。建設中既實現了平臺的集中處理能力，同時提供全面的透過網絡的分散能力。其中對網絡的支持既包括傳統的TDM網絡，也能支持對IP網絡、ATM網絡的支持，適應多種應用環境及場合，這樣充分保證了系統現在及將來的靈活性，使投資得到保護。

　　5、 產品的廣泛應用及長期發展支持:此次系統不僅按照要求滿足2004年的發展建設規劃，同時也能滿足15年以內的平穩運行、升級及擴容的產品、技術支持能力。所選擇的平臺是在全球范圍內、特別是在全球電信領域內的大型呼叫中心上得到廣泛采用的Rockwell FirstContact企業版2003，并有長期發展支持支劃，不會因為產品的戰略調整而使系統失去支持。

　　有業內人士如此評價該項目:東航推出這種全新的“購票打包”服務，意在通過呼叫中心所具備的店面式直銷優勢，以一對一的非接觸客戶溝通方式，達到有效拓展直銷面的營銷手段，它的好處是顯而易見的:即方便了旅客，又為東航提供了更優質服務的向導，是擴大其贏利空間的重要手段。

天極網