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銀行呼叫中心IVR設計中幾個問題的探討

IVR的設計在銀行呼叫中心項目中始終占有重要的地位。現今的技術為IVR的開發、升級和維護提供了很好的條件，而客戶的“口味”在不斷變化，系統在不斷升級，業務越來越完善，語音菜單也越來越復雜，客戶對呼叫中心服務的滿意度卻在不斷下降。客戶經常抱怨語音提示不清楚，找不到需要的功能按鍵，廣告太多等等，諸如此類的問題往往使管理者頭疼不已。對如何建設、管理好銀行呼叫中心的IVR，才能使客戶感到好用、實用、能夠給客戶舒適的體驗，我們仍在不斷的思考、整理和歸納。本文僅將筆者在參與銀行呼叫中心建設過程中的有關想法總結出來，以享讀者。

銀行呼叫中心提供給客戶交易功能和服務渠道。客戶使用呼叫中心，需要通過IVR的語音提示，按照指示完成每一步操作，最終完成交易。客戶遇到問題時，希望通過呼叫中心迅速找到可以提供服務和幫助的銀行工作人員（座席代表）。如果將呼叫中心比作銀行的營業廳或營業柜臺，IVR就是營業廳的大堂經理或銀行柜員。現今IVR的產品提供了很強的應用開發能力，產品的維護相對更簡單，但IVR設計的重點和難點往往是在非技術上因素上。每一層的語音菜單究竟設置多少個選項才合適？對于客戶常用的選項如何布置？對于客戶不常用但必須的選項如何處理？廣告信息放在IVR的什么位置？語音如何錄制？選用什么樣的背景音樂？如何讓語音提示顯得簡單、清晰？等等，類似這些細節上的問題需要IVR設計人員不僅要想到，更要找到適當的方法解決。

語音菜單的選項問題

IVR首先要明確語音菜單樹的設計。客戶經常感到銀行呼叫中心的語音菜單像一座迷宮，有時不知道如何選擇時，就直接選擇人工服務，由此造成進入人工服務的很多客戶并不是真正需要人工服務。銀行呼叫中心目前最常用的方法是將各項交易功能按照大類分布在各個IVR層次上，如客戶常用的賬戶查詢類、賬戶轉賬類、外匯買賣類等。按照這種方法，隨著銀行交易的增加，只能不斷橫向增加語音樹的排列，客戶為了進入一個功能，往往需要聽完前面十幾項的語音，客戶還沒有開始進行交易，已經感到厭煩了，有點耐心的客戶，聽到后面忘記前面，還是不知道該選擇哪個鍵。優化的方案可以是將交易功能按照客戶使用的頻度排列，客戶使用頻度高的交易功能排在前面，客戶使用頻度低的功能合并，排在下一層次的菜單中，最好保證每一層次的菜單項不超過六項。但這只是一個理想的狀態，有時為了保證語音菜單的完整有序，還是要在每一層菜單上不斷增加排列。彌補的方法可以提供給客戶一本IVR使用手冊，教會客戶如何使用IVR。

從另一個角度看，語音菜單是給客戶進行交易的操作指示。比如，客戶需要進行轉賬，按照正常的語音菜單提示，需要按如下序列的電話鍵“1—2—2—3”， “1223”可以成為轉賬的交易代碼。因此，可以將各項交易功能用數字序列表示成交易代碼形式。對于客戶常用的交易功能，如查詢、轉帳、銀證轉賬等常用交易功能都可用交易代碼的形式表示，匯編總結后寫入給客戶的使用手冊中。客戶使用時，直接在電話上輸入對應的交易代碼即可。這種方法我們目前仍在試用，試用的效果還算理想。

語音菜單的差別化問題

利用CRM系統對客戶進行細分，實施差別化服務正在成為銀行呼叫中心競爭的新一輪焦點。實施差別化服務的前提是要能夠識別客戶的身份，我們也曾想過很多在IVR上識別客戶身份的方法，然后為不同的客戶提供差別化的服務，但效果始終不是很理想。現今IVR產品可以提供客戶語音輸入功能，但此類產品價格偏高。目前，銀行主要是使用客戶號（客戶代碼）來識別客戶身份。銀行由于歷史原因，客戶信息沒有統一進行管理，一個客戶經常對應若干個業務系統的客戶編碼，有信用卡的、有網上銀行的、有一卡通的、有理財賬戶的、等等。客戶進入IVR時，也仍然需要客戶輸入不同的號碼，進入不同層次的語音界面。呼叫中心的客戶身份識別變成了對各種賬戶的識別，并沒有實現真正意義上的以客戶為中心。

目前，有的銀行推出了客戶自定義IVR語音菜單的功能。客戶可以通過人工客服代表定義自己最需要的幾個功能的菜單順序，以后客戶再進入系統，聽到的將是自定義的菜單順序。這種客戶化的IVR語音提示雖然可以方便客戶，但增加了系統實現的復雜度，降低了系統效率，也破壞了IVR語音菜單的完整有序。折衷的方法可以是在客戶常用的功能下，允許客戶通過人工客服代表定義自己最需要的功能，在系統播報IVR語音菜單時，屏蔽掉其它未定義的選項。

語音菜單的優化

在IVR設計中，真正讓開發設計人員頭疼的可能是語言提示和錄音的問題。就如好的產品需要好的包裝來襯托一樣，IVR語言菜單樹的設計即使再完美，IVR的功能即使再完善，糟糕的錄音或不清楚的語音提示也容易讓客戶產生厭煩。

呼叫中心在建設開發階段，IVR的錄音大都是由系統集成公司指導，業務人員在簡單的條件下錄制而成，錄音的效果依賴當時的環境和機器的性能。錄制出來的結果經常帶有雜音、提示不清楚、速度太快、數字播報不連貫等問題。如果有條件，IVR的錄音應聘請專業播音員在專業錄音室中錄制，錄制過程中，可以反復試聽，不斷調整，以達到最佳的效果。雖然增加了費用投入，但專業錄制的效果能夠得到客戶的認可，也顯示了公司的專業形象，仍是物有所值。

呼叫中心IVR的問候語經常是“歡迎進入XX客戶服務中心”，聽起來很象告訴客戶“你已經好久沒來了”一樣。筆者也曾想以一些特殊的、如公司的服務理念、服務口號等作為IVR的開始，但效果如何，還有待試驗。

呼叫中心經常被利用來廣播各種各樣的業務廣告信息、注意事項等。但對客戶來講，冗長的廣告不想聽卻又不知道該按哪個鍵結束。因此，最好能夠在廣告開始前就告訴客戶如何跳過廣告。如果是非常重要的提示或事項，也應該是針對某些特定的客戶群體，最好能夠在識別客戶身份后，再向客戶播放，或者通過其它方式發送給特定的客戶群體，而不要簡單播放給所有的客戶。

在IVR設計中，經常遇到以下問題，也需要格外注意：

對專業術語的處理：如密碼，銀行呼叫中心對不同的業務處理需要客戶輸入不同類型的密碼，僅僅一句“請輸入密碼”，經常使客戶混淆，不知道輸入哪個密碼。解決的辦法可以在客戶使用手冊中告訴客戶有關專業術語的解釋或直接在IVR菜單中增加“幫助”選項，進行解釋。

按鍵錯誤的處理：客戶在按鍵過程中，發現錯誤時，最好允許客戶可以更正，而不是簡單的要求客戶全部重新輸入。如對比較長的數字項，可以規定電話上的“*”表示允許客戶更正前一個字符。

輸入超時的處理：客戶輸入超時，往往是由于客戶使用不熟練。IVR設計上，最好可以允許客戶重新輸入。如果為了提高系統的效率，可以設定次數限制，允許客戶在次數限制內重新輸入。

一個銀行呼叫中心IVR的設計是與業務需求、客戶使用習慣、行業一般規則等各方面緊密聯系的，與其他行業呼叫中心相比更為復雜。但只要我們少一點固守成規，多一點創新和方便的小措施，就可以給客戶營造一個好用、實用的IVR，讓客戶在使用呼叫中心時得到舒適的體驗。

(作者為中國建設銀行電子銀行部張海燕. zhanghaiyan/zh/ccb@ccb.cn )

《客戶世界》

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