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服務業運營優勢來源

服務業又分為生產型服務業和消費型服務業.生產型服務業通常是指服務產企業活動.如為企業提供貸款、管理咨詢、物流服務等其運營活動是嵌入制造企業的生產過程中的對制造業生產:活動的增值起到枳極作用消費型服務業主要是指服務于終端消費者,如餐廳、旅店等，顧客參與運營過程。在工業經濟時代.制造業積累了許多成功的管理理念和方法，這些管理理念也被應用到服務業.如制造業的流水線生.產和學習曲線被應用于麥當勞漢堡的生產過程.麥當勞依據學習曲線成功地找到企業規模生產漢堡的方式。

與制造業能夠住一個封閉的空間中完成產品的生產不同.服務業具有生產過程與消費過程統一、顧客參與運營活動等特點因此服務業運營優勢的來源更復雜。通常來講.服務標準化、規模化和差異化能夠為服務業帶來一定的競爭優勢。

.服務標準化

制造業從手工作坊式生產逐漸演變為有組織、仃規模、有標準技術和標準流程等的產品牛產.不僅提高「生產效率.而且保證r產品質量和質量的穩定性o制造業的成功和很大程度上促使服務業依照制造業的模式進行管理和組織.將顧客服務加以標準化.如確定標準的服務流程、標準的溝通語言、標準的接待禮儀等o服務標準化能夠在很大程度上減少服務傳遞中人為因素的干擾.保證服務質量,降低服務成本.此外,服務標準化便于管理者對員工進行有效管理.在員工培訓、考核以及服務內容復制等方面能夠帶來效率的提高。

.服務規模化

服務企業參與市場競爭可從成本優勢角度來考慮。許多制造企業之所以能夠打贏價格戰.皮要的原因在于企業生產成本低.向大規模生產是降低成本的關鍵對服務企業來講.擴大服務范圍、增加營業網點或提高單個設施點的服務能力.都能夠形成一定的服務規模。日前許多服務企業（尤其是商業企業）采用連鎖經營模式擴大服務規模以降低運營成木0連鎖經營是服務業提升竟爭優勢的市:要途徑連鎖經營模式通常是利用個配送中心同時服務若干個門店.通過配送中心實現商品的集貨和配貨。因此一個配送中心同時服務的門店數越多.規模效益就越隨著。

.服務差異化

服務差異化是指企業提供的服務不同T-競爭對手。今天.當你進入一家餐廳等候用餐時店家免費提供的飲料、水果和零食等可能II:你忘記T等待時間o當你第二次來到先前住過的酒店.n衛和前臺熱情地與你打招呼.準確地喊出你的名'F時你會被酒店的細心服務所感動。企業提供差異化服務真正體現「以客戶為中心的服務理念.不僅能夠滿足客戶的不同需求.而且能夠增加客戶黏性。

不同文化背景的客戶對服務的要求不同.管理者應該盡可能地滿足這些差異化的需求。服務差異化可通過使無形產品有形化、標準服務定制化以及降低客戶感知風險和提高服務質量等路徑實現。從本質上講.服務通常是無形的,顧客購買后沒有留下能夠產生記憶的實體(菲茨西蒙斯JA、菲茨西蒙斯MJ.2O13).企業應該設法讓顧客感受到服務,

構建運營戰略,實際上是尋找差異化路徑或措施以實現運營口標.美國西南航空公司能夠保持競爭優勢取決于許多方面如只經營支線業務.采用統的運輸匚具.將價格敏感人群作為目標客戶機上不供應餐食以及注重客戶乘機體驗等。從美國西南航空公司設計的物質系統和管理系統來看,服務標準化、規模化和差異化是其最時要的特征,美國西南航空公司采用的機型全部是波音737客機?這使機組人員和維修人員的培訓具有標準化和簡單化特征降低r工作的復雜度,易于管理和進行七機維護;選擇的起降機場客流密度較低.使￡彳j排程能夠更緊密擴大了生產規模。該航空公司的許多客戶以前都是駕車出行的屬于低成本客戶，這意味著能夠采用標準化服務,減少服務傳遞中人的因素;K機上不供應餐食，這在很大程度上減少了現場作業。此外短途與點對點服務、低票價和每20分鐘一個航班的飛行排程.都使我與共他航空公司有了明顯的服務差異。

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