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服務(wù)業(yè)運(yùn)營優(yōu)勢(shì)來源

服務(wù)業(yè)又分為生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)和消費(fèi)型服務(wù)業(yè).生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)通常是指服務(wù)產(chǎn)企業(yè)活動(dòng).如為企業(yè)提供貸款、管理咨詢、物流服務(wù)等其運(yùn)營活動(dòng)是嵌入制造企業(yè)的生產(chǎn)過程中的對(duì)制造業(yè)生產(chǎn):活動(dòng)的增值起到枳極作用消費(fèi)型服務(wù)業(yè)主要是指服務(wù)于終端消費(fèi)者,如餐廳、旅店等，顧客參與運(yùn)營過程。在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代.制造業(yè)積累了許多成功的管理理念和方法，這些管理理念也被應(yīng)用到服務(wù)業(yè).如制造業(yè)的流水線生.產(chǎn)和學(xué)習(xí)曲線被應(yīng)用于麥當(dāng)勞漢堡的生產(chǎn)過程.麥當(dāng)勞依據(jù)學(xué)習(xí)曲線成功地找到企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)漢堡的方式。

與制造業(yè)能夠住一個(gè)封閉的空間中完成產(chǎn)品的生產(chǎn)不同.服務(wù)業(yè)具有生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程統(tǒng)一、顧客參與運(yùn)營活動(dòng)等特點(diǎn)因此服務(wù)業(yè)運(yùn)營優(yōu)勢(shì)的來源更復(fù)雜。通常來講.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化和差異化能夠?yàn)榉?wù)業(yè)帶來一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

制造業(yè)從手工作坊式生產(chǎn)逐漸演變?yōu)橛薪M織、仃規(guī)模、有標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)流程等的產(chǎn)品牛產(chǎn).不僅提高「生產(chǎn)效率.而且保證r產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量的穩(wěn)定性o制造業(yè)的成功和很大程度上促使服務(wù)業(yè)依照制造業(yè)的模式進(jìn)行管理和組織.將顧客服務(wù)加以標(biāo)準(zhǔn)化.如確定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的溝通語言、標(biāo)準(zhǔn)的接待禮儀等o服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化能夠在很大程度上減少服務(wù)傳遞中人為因素的干擾.保證服務(wù)質(zhì)量,降低服務(wù)成本.此外,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化便于管理者對(duì)員工進(jìn)行有效管理.在員工培訓(xùn)、考核以及服務(wù)內(nèi)容復(fù)制等方面能夠帶來效率的提高。

.服務(wù)規(guī)模化

服務(wù)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可從成本優(yōu)勢(shì)角度來考慮。許多制造企業(yè)之所以能夠打贏價(jià)格戰(zhàn).皮要的原因在于企業(yè)生產(chǎn)成本低.向大規(guī)模生產(chǎn)是降低成本的關(guān)鍵對(duì)服務(wù)企業(yè)來講.擴(kuò)大服務(wù)范圍、增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或提高單個(gè)設(shè)施點(diǎn)的服務(wù)能力.都能夠形成一定的服務(wù)規(guī)模。日前許多服務(wù)企業(yè)（尤其是商業(yè)企業(yè)）采用連鎖經(jīng)營模式擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模以降低運(yùn)營成木0連鎖經(jīng)營是服務(wù)業(yè)提升竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)的市:要途徑連鎖經(jīng)營模式通常是利用個(gè)配送中心同時(shí)服務(wù)若干個(gè)門店.通過配送中心實(shí)現(xiàn)商品的集貨和配貨。因此一個(gè)配送中心同時(shí)服務(wù)的門店數(shù)越多.規(guī)模效益就越隨著。

.服務(wù)差異化

服務(wù)差異化是指企業(yè)提供的服務(wù)不同T-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。今天.當(dāng)你進(jìn)入一家餐廳等候用餐時(shí)店家免費(fèi)提供的飲料、水果和零食等可能II:你忘記T等待時(shí)間o當(dāng)你第二次來到先前住過的酒店.n衛(wèi)和前臺(tái)熱情地與你打招呼.準(zhǔn)確地喊出你的名'F時(shí)你會(huì)被酒店的細(xì)心服務(wù)所感動(dòng)。企業(yè)提供差異化服務(wù)真正體現(xiàn)「以客戶為中心的服務(wù)理念.不僅能夠滿足客戶的不同需求.而且能夠增加客戶黏性。

不同文化背景的客戶對(duì)服務(wù)的要求不同.管理者應(yīng)該盡可能地滿足這些差異化的需求。服務(wù)差異化可通過使無形產(chǎn)品有形化、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化以及降低客戶感知風(fēng)險(xiǎn)和提高服務(wù)質(zhì)量等路徑實(shí)現(xiàn)。從本質(zhì)上講.服務(wù)通常是無形的,顧客購買后沒有留下能夠產(chǎn)生記憶的實(shí)體(菲茨西蒙斯JA、菲茨西蒙斯MJ.2O13).企業(yè)應(yīng)該設(shè)法讓顧客感受到服務(wù),

構(gòu)建運(yùn)營戰(zhàn)略,實(shí)際上是尋找差異化路徑或措施以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營口標(biāo).美國西南航空公司能夠保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)取決于許多方面如只經(jīng)營支線業(yè)務(wù).采用統(tǒng)的運(yùn)輸匚具.將價(jià)格敏感人群作為目標(biāo)客戶機(jī)上不供應(yīng)餐食以及注重客戶乘機(jī)體驗(yàn)等。從美國西南航空公司設(shè)計(jì)的物質(zhì)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)來看,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化和差異化是其最時(shí)要的特征,美國西南航空公司采用的機(jī)型全部是波音737客機(jī)?這使機(jī)組人員和維修人員的培訓(xùn)具有標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)單化特征降低r工作的復(fù)雜度,易于管理和進(jìn)行七機(jī)維護(hù);選擇的起降機(jī)場(chǎng)客流密度較低.使￡彳j排程能夠更緊密擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模。該航空公司的許多客戶以前都是駕車出行的屬于低成本客戶，這意味著能夠采用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),減少服務(wù)傳遞中人的因素;K機(jī)上不供應(yīng)餐食，這在很大程度上減少了現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)。此外短途與點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)、低票價(jià)和每20分鐘一個(gè)航班的飛行排程.都使我與共他航空公司有了明顯的服務(wù)差異。

標(biāo)簽：汕頭商丘烏蘭察布南通廊坊長(zhǎng)沙成都滁州

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