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顧客觸點就像會議室,你可以開表彰會,也可以開批斗會。怎么利用一切由你決定。利用好了,消費者會更多、更長久而且以更高的價錢購買你的產品。利用不好則恰恰相反。管理觸點,我們必須把它和企業生意相結合,否則,管理了半天,帶不來生意就毫無意義。我們把觸點,大體上可以從兩個緯度分類是物質層面和心理層面;一是直接接觸和間接接觸,通過此矩陣,我們就能找到所有能夠與消費者溝通的觸點,并對每個觸點的策略與管理方法能夠給予清晰的定位。

心理層面的直接接觸(象限1):包括產品廣告、企業新聞、服務承諾、促銷活動、公關活動、價格、人員推介等。這些觸點是你生意的來源,做好了,消費者就會開始關注你的品牌和產品,也有可能慕名而來,也就是所謂的引起消費者購買欲望。

物質層面的直接接觸(象限2):包括產品包裝、陳列、POP、廣宣品、贈品、購買地點等?？梢哉f,這是你的品牌和產品與消費者的第一次約會。如果你做得好,那些慕名而來的消費者會嘗試你的產品。真正的銷量就從這里開始。物質層面的間接接觸(象限3):包括品質、性能、人性化設計、口味、色澤、香味等可感知的東西。如果消費者嘗試后發現你的產品在這些方面讓他們滿意,他們就會重復消費。這個時候,你的產品才算打開了市場,財務上オ會有現金流入。

心理層面的間接接觸(象限4):包括品牌定位、性格、親和力、技術含量、企業實力等。如果在有重復消費者的基礎上,并且他們對這些觸點給予高度肯定,你便成為強勢品牌。這個時候,你的品牌定位、個性之類的東西就開始發揮作用,形成強有力的競爭優勢,你可以相對穩定地賺錢了。

營銷是一種溝通的學問,觸點就是溝通的載體,這些載體似乎融人在營銷的所有環節。所以,看似簡單的觸點,要做好,很費勁,必須用無微不至的心態去耐心挖掘,耐心解決相關問題。

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品牌系統化的接觸點管理