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品牌危機善后處理

企業(yè)品牌危機善后處理主要包括解決遺留問題、盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營和恢復(fù)信心三個方面。

(1)解決遺留問題

品牌危機過后，企業(yè)很容易產(chǎn)生懈怠心理，刀槍入庫，馬放南山，忽視對危機狀態(tài)下各種遺留問題的解決，為企業(yè)埋下新的危機隱患。

解決遺留問題，企業(yè)應(yīng)高度重視如下兩個方面的問題：①對外積極兌現(xiàn)危機處理時所作出的所有承諾。決不能因為危機消除而降低標準、改變內(nèi)容甚至食言。對廣大消費者，要嚴格按照承諾給予賠償、退換貨、召回缺陷產(chǎn)品，確保消費者利益得到切實保障。對危機中的直接受害者，要積極進行慰問、安撫和心理疏導(dǎo)。對危機過程中發(fā)生人員傷亡的，要繼續(xù)組織好對傷者的醫(yī)療救護和對死者家屬的撫恤工作。對社會公眾，要及時發(fā)布事件后續(xù)處理的信息，進一步表達歉意和感激，用自己的真誠換取公眾的理解和原諒。對在危機處理過程中，給予企業(yè)巨大幫助的政府部門、社會組織、新聞媒體等，要繼續(xù)進行密切溝通和通力合作，及時進行拜訪表達謝意，決不能使其產(chǎn)生過河拆橋的感覺。②對內(nèi)積極做好員工的慰問和安撫工作。企業(yè)管理層應(yīng)通過各種方式，以感恩的心情，對全體員工同舟共濟、共渡難關(guān)的精神進行宣傳，對員工在危機中所作出的犧牲表示感謝并進行獎勵，對員工在危機中所受到的心理傷害進行安撫和補償，對危機后企業(yè)的發(fā)展思路進行說明，讓員工盡快走出危機陰影，看到企業(yè)的美好未來，堅定與企業(yè)進一步共同發(fā)展的信心。

(2)恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營

盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，是企業(yè)危機后重建工作的基本要求。一方面，經(jīng)歷了品牌危機，廣大員工的心理受到較大打擊，士氣低落，思想非常不穩(wěn)定，部分員工害怕企業(yè)裁員甚至產(chǎn)生離開企業(yè)的想法。另一方面，消費者和社會公眾對企業(yè)能否真正走出危機產(chǎn)生擔憂，對企業(yè)的忠誠度急劇下降，極易產(chǎn)生信任危機。此時，企業(yè)要創(chuàng)造條件，積極采取有力措施，盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營秩序，盡力將企業(yè)的生產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和員工精神等恢復(fù)到正常狀態(tài)。這樣，既可以穩(wěn)定員工隊伍，留住核心人才，增強員工的自信心，也可以增強消費者和合作伙伴的信心，穩(wěn)定市場局面，恢復(fù)企業(yè)和品牌形象，為企業(yè)進一步度過危機開始新的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

(3)恢復(fù)信心

在應(yīng)對國際金融危機時，溫家寶總理曾說過“信心比黃金、貨幣更重要”。對企業(yè)品牌危機恢復(fù)，信心同樣至關(guān)重要。企業(yè)可以有針對性地開展一系列的信心恢復(fù)活動：①恢復(fù)消費者和社會公眾信心。通過加強媒體廣告宣傳、投放新產(chǎn)品、提升產(chǎn)品質(zhì)量、加大促銷力度、舉辦公眾聯(lián)誼活動等方式，充分利用公眾對企業(yè)品牌注意力銳減之前的寶貴時間，改變公眾對企業(yè)品牌的印象，增強其對企業(yè)未來的信心。②恢復(fù)企業(yè)內(nèi)部公眾的信心。通過盡快恢復(fù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營，盡快消除危機對員工和股東等內(nèi)部公眾的心理影響，使其盡快全力投入到正常的經(jīng)營活動中去。③恢復(fù)合作伙伴的信心。通過召開經(jīng)銷商會議，公布企業(yè)新的市場拓展計劃和產(chǎn)品發(fā)展計劃、完善銷售策略、加大對經(jīng)銷商支持力度以及加大采購力度等方式，加強經(jīng)銷商、供應(yīng)商等合作伙伴對企業(yè)的信心。④恢復(fù)政府、社會組織和新聞媒體對企業(yè)的信心。通過召開新聞發(fā)布會、積極承擔社會責任、增加在媒體的廣告投入、加強匯報與溝通等方式，爭取他們的信任和支持。

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