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品牌危機(jī)反應(yīng)階段

及時(shí)做出反應(yīng)。爭取在最短的時(shí)間里遏制危機(jī)發(fā)展的勢頭。運(yùn)用各種資源防止事態(tài)的進(jìn)一步惡化。
企業(yè)面對品牌危機(jī)時(shí)。應(yīng)及時(shí)采取一系列自救行動(dòng)。包括消除影響．恢復(fù)形象等。這就是危機(jī)介入。危機(jī)介入屬于危機(jī)管理系統(tǒng)中的危機(jī)處理部分。危機(jī)介入活動(dòng)包括三個(gè)階段：
1．品牌危機(jī)介入的準(zhǔn)備期(Ready)
企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)。應(yīng)立即組織有關(guān)人員尤其是專家參與。成立危機(jī)介入小組。深入分析研究。對危機(jī)的影響進(jìn)行評估。以制定相應(yīng)計(jì)劃。控制事態(tài)的發(fā)展。
(1)企業(yè)迅速反應(yīng)。由于信息技術(shù)普及。品牌危機(jī)的負(fù)面影響會(huì)在極短時(shí)閽內(nèi)擴(kuò)散。形成極為不利的輿論影響。因此。必須在第一時(shí)間介入危機(jī)。用真誠的回應(yīng)阻擊不真實(shí)的傳言。正本清源。
(2)確定危機(jī)級別。企業(yè)應(yīng)針對不同的危機(jī)。做出不同的響應(yīng)。一是依據(jù)危機(jī)級別。確定危機(jī)處理必須投入的資源；二是針對不同級別的危機(jī)。給予不同程度的重視。保證物資投入。合理配置人力。必要時(shí)讓企業(yè)高管人員和專家參與進(jìn)來。適時(shí)地解決危機(jī)。
(3)企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑。明確怎么說．說什么。誰來說．跟誰說。內(nèi)部要確定統(tǒng)一的發(fā)言人。如果董事長一種表態(tài)。總經(jīng)理又是另一種表態(tài)。那么事情只會(huì)越弄越糟。
2．品牌危機(jī)的處理期(Settlement)
危機(jī)處理的目標(biāo)是力求減少或是扭轉(zhuǎn)危機(jī)對品牌的沖擊。消除給企業(yè)帶來的危害。在處理危機(jī)時(shí)。應(yīng)堅(jiān)持以下原則：
(1)主動(dòng)性原則。發(fā)生任何危機(jī)。都不被動(dòng)應(yīng)付。而應(yīng)積極地直面危機(jī)。主動(dòng)表示關(guān)注是處理危機(jī)時(shí)必須堅(jiān)持的首要原則。
(2)快捷性原則。企業(yè)對危機(jī)的反應(yīng)必須快捷。無論是對受害者．消費(fèi)者．社會(huì)公眾。還是對新聞媒體。都應(yīng)以便迅速．簡潔的方式行事。消除公眾對品牌的疑慮。如果一個(gè)危機(jī)發(fā)生后。企業(yè)不能在24小時(shí)之內(nèi)公布處理結(jié)果。就會(huì)產(chǎn)生各種猜測。危機(jī)的危害也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。
(3)誠實(shí)性原則。保護(hù)消費(fèi)者的利益。減少受害者的損失。是品牌危-_機(jī)處理的首要任務(wù)，切不可推諉，漠視利益相關(guān)者。若一個(gè)企業(yè)在發(fā)生危機(jī)事件時(shí)。不能與公眾溝通。不能很好地告訴公眾自己的態(tài)度以及息正要做什么。無疑是拿企業(yè)的信譽(yù)做賭注。比如。強(qiáng)生公司就在泰諾藥片中毒事件中采取坦誠態(tài)度。承認(rèn)問題藥片的存在。并不惜巨資收回所有的問題藥片。從而贏得廣泛的信任與贊揚(yáng)。相反。2000年發(fā)生的東芝筆記本事件。卻在為其對待中國消費(fèi)者與美國消費(fèi)者的不公平待遇辯解。此事最終引起國人聲討。嚴(yán)重影響東芝這個(gè)品牌在人們心中的地位。
(4)統(tǒng)一性原則。危機(jī)處理必須做到冷靜．有序．果斷。指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一。宣傳解釋統(tǒng)一。行動(dòng)步調(diào)統(tǒng)一。否則。就會(huì)造成更大的混亂。使危機(jī)形勢更加復(fù)雜化。
(5)全員性原則。企業(yè)員工不應(yīng)是危機(jī)處理的旁觀者。而應(yīng)是其中的參與者。讓員工參與危機(jī)處理。不僅可以減輕企業(yè)的震蕩。而且能夠發(fā)揮其宣傳作用。減輕企業(yè)的外在壓力。
(6)創(chuàng)新性原則。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)。也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況。尤其要借助新技術(shù)．新信息和新思維。進(jìn)行大膽創(chuàng)新。
3．品牌形象恢復(fù)期(Recovery)
品牌形象恢復(fù)是指企業(yè)在做好處理危機(jī)有關(guān)工作的基礎(chǔ)上。恢復(fù)公司信譽(yù)與商業(yè)形象。重新取得客戶．政府部門以及社會(huì)信任的活動(dòng)。對于因重大責(zé)任事故而導(dǎo)致社會(huì)公眾利益受損。企業(yè)必須承擔(dān)起責(zé)任。給予公眾一定的精神和物質(zhì)補(bǔ)償。在進(jìn)行危機(jī)善后處理過程中。只要顧客或社會(huì)公眾由于使用本企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品而受到傷害。企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠意。并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品。應(yīng)該不惜一切代價(jià)迅速召回。并做出立即改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾。以表明企業(yè)解決危機(jī)．杜絕類似問題發(fā)生的決心。

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