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酒店商標(biāo)危機(jī)的特征

1、危機(jī)的概念
關(guān)于危機(jī)的概念,中外學(xué)者從不同的角度給出不同的定義。福斯特(1980)認(rèn)為:“危機(jī)具有四個顯著特征:急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、物質(zhì)缺乏、時間緊迫。”
羅森塔爾和皮內(nèi)伯格(1991)認(rèn)為:“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情景。”
巴頓(1993)認(rèn)為,危機(jī)是“一個會引致潛在負(fù)面影響的具有不確定性大事件,這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。
蘇偉倫認(rèn)為:“危機(jī)一詞是中性的,它表示由于矛盾的激化,企業(yè)已經(jīng)不能按照原有的軌道發(fā)展下去;同時新的秩序又沒有建立起來。因此出現(xiàn)大量的失控、失范、混亂和無序。這在本質(zhì)上是舊機(jī)制的危機(jī),危機(jī)根植于舊機(jī)制中,使其運轉(zhuǎn)失靈。”
2、商標(biāo)危機(jī)的內(nèi)涵
在對危機(jī)認(rèn)識的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店業(yè)自身特點,可以這樣定義酒店商標(biāo)危機(jī):由于酒店外部環(huán)境的突變和商標(biāo)運營或營銷管理的失常,而對酒店商標(biāo)整體形象造成不良影響并在很短的時間內(nèi)波及社會公眾,使酒店商標(biāo)形象受損的狀態(tài)。酒店在商標(biāo)危機(jī)事件中所作的決策往往是在缺乏資源、信息、時間等情況下作出的。商標(biāo)危機(jī)的內(nèi)涵應(yīng)從以下三個方面理解:
①商標(biāo)危機(jī)發(fā)生前會有一個量變過程。即它是由眾多細(xì)微變化所引起的,危機(jī)之所以讓人們覺得是“爆發(fā)性”的,是因為人們往往忽略這些量變過程而直到危機(jī)來臨才有所察覺。而只要能捕捉到商標(biāo)危機(jī)的前兆,危機(jī)就可以預(yù)防、控制。
②商標(biāo)危機(jī)是一種突發(fā)的極端沖突狀態(tài)。一方面,說明其發(fā)生速度很快,往往讓人來不及做充分的考慮;另一方面,說明危機(jī)的出現(xiàn)常常伴隨著事務(wù)的混亂、無序和失控現(xiàn)象。
③商標(biāo)危機(jī)有所指向,即具有相對性。其必須相對于酒店商標(biāo)真正受到損害的酒店而言才能成為“危機(jī)”。例如,一家酒店因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致投訴而面臨商標(biāo)危機(jī),而這一狀態(tài)對其他競爭對手而言就不是其商標(biāo)危機(jī)。

3、商標(biāo)危機(jī)的特征
1)突發(fā)性
突發(fā)性是酒店商標(biāo)危機(jī)的首要特征,往往是危機(jī)事件突然發(fā)生,時間急、影響大,在短時間內(nèi)酒店正常的經(jīng)營秩序被打亂,人們還來不及反應(yīng)的時候危機(jī)事件就已經(jīng)對商標(biāo)形象和酒店形象造成危害。因此,酒店必須迅速采取措施應(yīng)對突發(fā)性危機(jī)事件帶來的損失,采取應(yīng)對措施越早、越迅速則挽回?fù)p失的效果就越好。
2)破壞性
市場實踐證明危機(jī)事件對企業(yè)商標(biāo)形象和企業(yè)形象的破壞效果是十分巨大的,有時候甚至能夠讓一個市場知名商標(biāo)在一夜之間“轟然倒塌”。這種破壞性包括有形破壞和無形破壞。有形破壞包括酒店利潤下降、市場份額下降等;無形破壞包括酒店商標(biāo)聲譽及形象損害、市場知名度及美譽度下降等。
3)蔓延性
信息時代高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)使得信息傳播更加快捷、高效,多種信息載體,例如,電視、報紙、電話、互聯(lián)網(wǎng)等使得任何信息都能夠在短時間傳播到世界任何地方。特別是知名商標(biāo)的負(fù)面消息在傳播媒介的推動下迅速傳播和蔓延,其破壞性也就隨之被擴(kuò)大。
4)被動性
由于商標(biāo)危機(jī)是非常態(tài)事件,往往是事發(fā)突然且表現(xiàn)形式多種多樣,酒店往往只能夠在危機(jī)發(fā)生后才倉促應(yīng)戰(zhàn),帶有較強(qiáng)的被動性。
5)緊迫性
商標(biāo)危機(jī)一旦爆發(fā),其蔓延的速度非常快,造成的損失也往往呈數(shù)倍地擴(kuò)大。因此,留給酒店管理者反應(yīng)的時間十分有限,對時間的充分把握決定著危機(jī)處理的效果。酒店管理者和相關(guān)職能部門只有盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)源頭并采取有效的應(yīng)對措施才能將損失降到最低。這就決定酒店在處理商標(biāo)危機(jī)時具有緊迫性的特點。

標(biāo)簽：臨沂拉薩包頭榆林惠州蘇州安陽三沙

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