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服務(wù)質(zhì)量使品牌閃光

質(zhì)量競爭的最后一個(gè)領(lǐng)域是服務(wù)競爭。企業(yè)要有效地搞好產(chǎn)品的市場營銷，樹立起品牌形象，保持品牌的競爭優(yōu)勢，就必須在重視產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，遵循服務(wù)至上的經(jīng)營宗旨，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。
美國ＩＢＭ公司多年來一直貫徹的就是“ＩＢＭ就是服務(wù)”。在這一理念的指引下，公司堅(jiān)持最佳服務(wù)的競爭原則，積累起了ＩＢＭ的品牌聲譽(yù)，其產(chǎn)品也就成為世人信賴的名牌產(chǎn)品。在世界電腦行業(yè)，被稱為世界“藍(lán)色巨人”的ＩＢＭ，其大型組合產(chǎn)品的銷售額一直居于同行業(yè)之冠。ＩＢＭ研制的“深藍(lán)”超級(jí)計(jì)算機(jī)以每秒幾億次的計(jì)算速度在與國際象棋大師的“人機(jī)大戰(zhàn)”中獲勝，足以說明其質(zhì)量和性能的先進(jìn)性。但是ＩＢＭ的核心競爭力卻更多地體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上，“ＩＢＭ就是服務(wù)”是公司一直堅(jiān)持的競爭宗旨，根本目的就是要把競爭的最后一塊領(lǐng)地占領(lǐng)下來。在一次大停電事故中，空調(diào)、電梯、照明一概失靈，ＩＢＭ員工身背各種備件，不辭辛苦地攀登高層大樓，為顧客維修設(shè)備。
服務(wù)質(zhì)量是品牌質(zhì)量的有效延伸。ＩＢＭ之所以能夠在計(jì)算機(jī)行業(yè)一直保持領(lǐng)先地位，除了他們能夠提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品外，更主要的是他們注重提供一流的服務(wù)。他們較早地認(rèn)識(shí)到服務(wù)在市場競爭中的作用。他們努力做到向顧客提供一整套計(jì)算機(jī)應(yīng)用體系，包括硬件、軟件、安裝、調(diào)試、傳授使用方法以及維修技術(shù)等一系列附加服務(wù)，使用戶一次購買就可以滿足全部要求。許多客戶愿意購買ＩＢＭ的產(chǎn)品，愿意做它的用戶，就是因?yàn)槭褂茫桑拢偷漠a(chǎn)品可以毫無后顧之憂，可以獲得最佳的售后服務(wù)、維修服務(wù)、配件服務(wù)和及時(shí)服務(wù)。這不能不是ＩＢＭ品牌生命力強(qiáng)盛之所在。

服務(wù)質(zhì)量的提供表現(xiàn)在各個(gè)方面。美國福特汽車公司的售后服務(wù)不僅包括維修服務(wù)、零配件服務(wù)、及時(shí)的檢修服務(wù)等，還包括汽車租賃服務(wù)。福特汽車公司率先推出汽車租賃業(yè)務(wù)，向用戶提供兩年收費(fèi)低廉的汽車租費(fèi)，在融資性租賃期間，總公司還對(duì)出租汽車公司提供補(bǔ)貼。這樣一來，就使得福特公司在集團(tuán)批量銷售方面，占據(jù)一定的優(yōu)勢，他們的批量銷售占總銷售量的３７．８％。
其實(shí)，售后服務(wù)盡管主要體現(xiàn)在各種家用電器、汽車、摩托車等耐用消費(fèi)品方面，但是，絕不僅僅限于耐用消費(fèi)品的售后服務(wù)。日本的資生堂是一家美容化妝品公司，為了打開美國市場，他們推出了一系列迎合美國婦女愛好、包裝精良、使用方便、氣味高雅的美容化妝品，同時(shí)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量取勝。他們不僅待客親切有禮，服務(wù)周到，而且還免費(fèi)提供臉部按摩，耐心為顧客講授美容方法。甚至打電話、發(fā)短信或電子郵件向顧客表示生日祝福。
服務(wù)質(zhì)量的競爭在我國也已經(jīng)逐漸展開。以海爾為代表的一批家用電器企業(yè)，率先在中國實(shí)行及時(shí)、高效、完美和顧客百分之百滿意度的服務(wù)規(guī)范，在市場和客戶中間引起了強(qiáng)烈的反響。海爾的“一個(gè)電話，就保證用戶在２４小時(shí)內(nèi)用上空調(diào)”的服務(wù)承諾，在競爭激烈的空調(diào)市場上顯示了威力。上乘的服務(wù)是近幾年海爾品牌競爭力上升的明顯標(biāo)志。
品牌質(zhì)量＝產(chǎn)品質(zhì)量＋服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)簽：甘孜商丘玉樹公主嶺黃石上海徐州深圳

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