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[呼叫中心]的定義及中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
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（1）投資先進(jìn)的技術(shù) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。呼叫中心以后將更多地利用IP語(yǔ)音通信來(lái)優(yōu)化企業(yè)的分布資源。由于越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開(kāi)始建立自己的呼叫中心，客戶群體不斷增大，機(jī)構(gòu)日趨分散，這將為IP分布式呼叫中心的應(yīng)用提供更廣闊的空間。 （2）發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸 在行業(yè)發(fā)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在未來(lái)幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。目前，呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的迅速發(fā)展，這些行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求明顯增長(zhǎng)。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移。考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)始將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較便宜的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

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