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通話時長的管控重點在于管理導向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計件制薪資計算方式，由服務量決定績效，這間接對通話時長提出了要求；有的客服中心采用綜合評價模式決定績效，通話時長或話務量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時長目標值設定和績效占比很關鍵，直接影響座席感知和服務水平。

總體來說，通話時長更多地是一個過程性指標，而非結果性指標，客戶需要簡潔專業的服務，而不是通話時長跟業務流程、知識支撐、座席業務能力、話術組織、安撫技巧、服務習慣、服務意識等有關，如業務流程過于繁瑣，造成通話時長居高不下。

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