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客戶關系管理( Customer Relationship Management ，CRM)，這個概念最初由Gartner Group提出來，最早發展于美國。1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個客戶關系管理的概念呢？

原因之一在于，在ERP的實際應用中，由于ERP系統本身功能方面的局限性，和IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對客戶端管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術(如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術)得到了長足的發展。

作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關系管理有三層含義：
1. 體現為新態企業管理的指導思想和理念；
2. 是創新的企業管理模式和運營機制；
3. 是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

其核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。盡管CRM最初的定義為企業商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的一種類型。

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客戶關系管理是什么