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大家都說(shuō)，新客戶與老客戶相比，需要留住的成本起碼五倍左右。所以要挽留流失客戶，需要提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度。CRM服務(wù)系統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化使越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到建立和維持良好的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。因此，增加企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)而提高客戶的滿意度和信任度，最終獲取更大的收益和投資回報(bào)越來(lái)越成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而CRM就是適應(yīng)這種趨勢(shì)而產(chǎn)生的一種全新的客戶服務(wù)模式。

CRM不僅僅是一種理念，而是一種管理軟件和技術(shù)，它需要將企業(yè)的銷售經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來(lái)，給客戶提供全面的電子書(shū)商務(wù)解決方案。這種方案不僅符合企業(yè)的商業(yè)邏輯和運(yùn)作流程，而且更重要的是可以根據(jù)客戶不同的要求提供個(gè)性化的解決方案。只有順應(yīng)將商務(wù)分析和活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)這一趨勢(shì)，才能使企業(yè)業(yè)務(wù)保持長(zhǎng)久和提高效率。這標(biāo)志著客戶已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，而對(duì)企業(yè)的客服服務(wù)理念、服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從而將它們提高到了一個(gè)更高和全新的層面。

消費(fèi)者日漸成熟，他們不再盲從，不再輕易為企業(yè)或商家的自吹自擂的廣告詞所迷惑，他們?cè)絹?lái)越理性，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新，不斷更新服務(wù)觀念和服務(wù)理念，也只有這樣，企業(yè)才能吸引新客戶，留住老客戶。

慧營(yíng)銷CRM能捕獲詳細(xì)客戶信息的能力，員工接聽(tīng)電話或給客戶打電話，客戶信息就存在中，應(yīng)該利用起來(lái)促進(jìn)溝通。給通話命名是最基本的要求，還要了解客戶從事的業(yè)務(wù)類型、回顧歷史訂單及歷史溝通。這樣能讓客服人員、銷售代表和其他客戶直接服務(wù)員工真正了解如何與每位客戶進(jìn)行最好的溝通。

從以銷售漏斗為核心的銷售管理全面轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心的、覆蓋客戶全生命周期的客戶運(yùn)營(yíng)；從通用SaaS到垂直SaaS切入，從中小企業(yè)客戶到瞄準(zhǔn)大型企業(yè)；從起始于客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，到逐漸拓展到客服領(lǐng)域，CRM廠商根據(jù)用戶的需求轉(zhuǎn)變產(chǎn)品功能。總之隨著CRM軟件的快速發(fā)展，其功能和用戶體驗(yàn)日見(jiàn)其新，便捷性和業(yè)務(wù)交互能力也越來(lái)越強(qiáng)。

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