2018年上半年外呼機(jī)器人異常火爆，據(jù)不完全統(tǒng)計，已經(jīng)有50-100家企業(yè)上線了這款新產(chǎn)品。 我認(rèn)為市場崛起主要有以下三個原因。

　　一是人工智能技術(shù)的成熟。 首先，語音識別精度在過去幾年有了明顯的提高，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語音識別精度從2013年的87%提高到了2017年的97%。 另外在語義理解上，2018年初也有所突破，在美國斯坦福大學(xué)組織的閱讀測試SQUAD中，人工智能首次取得了比人類更好的成績。

　　二是來自對商業(yè)價值的關(guān)懷。 當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)流量越來越高，電話反而成為了相對廉價的用戶接觸渠道。 此外，還有人工智能取代人工的場景，進(jìn)一步降低了用這種方法招攬顧客的成本。

　　第三，由于電話本身的特點(diǎn)，智能手機(jī)首先是電話。 在今天的手機(jī)中，電話中斷的優(yōu)先級最高，電話可以中斷使用手機(jī)期間的所有行動，強(qiáng)制其選擇來電。 電話是一種同步的交流方式，這種交流方式在人們漫長的交流中形成了默契和禮貌的規(guī)范。 如果你直接問我的話，我回答不了。 我也不方便在你說話的時候掛斷電話。 至少在結(jié)束訂單之后再掛電話。

　　外呼機(jī)器人的挑戰(zhàn)與風(fēng)險

　　我們看到的例子都是選擇千里挑一，或者完全是人合作的結(jié)果，但實(shí)際情況往往并不那么美好。 為了更好地了解技術(shù)和產(chǎn)品的邊界，不影響用戶體驗(yàn)，同時降低插件，需要了解外部呼叫機(jī)器人的挑戰(zhàn)和風(fēng)險。

　　首先是語音識別技術(shù)的挑戰(zhàn)。 如上所述，實(shí)驗(yàn)室環(huán)境下的語音識別精度從2013年的87%提高到2017年的97%，但在實(shí)際環(huán)境中會降低到85%左右。 因?yàn)閷?shí)際環(huán)境中有很多噪音、口音、音源的遠(yuǎn)近等問題。 在外呼機(jī)器人領(lǐng)域，短語音識別很難。 因?yàn)椋?dāng)缺少更多的上下文信息時，語音識別很難確定你發(fā)出的聲音和對應(yīng)的字之間的關(guān)系。 中文就更不用說了。 因?yàn)闈h語是同音不同字的語言，也有音調(diào)的變化。 例如，我發(fā)一個音老石。 這可能表示在不同的上下文中，這是教育者的職業(yè)，在另一個上下文中，這是教育者的職業(yè)

　　來自技術(shù)方面的第二個挑戰(zhàn)是多次對話，人類的自然語言從來都是模糊的，特別是依賴語境關(guān)系。 例如我想預(yù)訂房間、在哪個位置？ 、中關(guān)村附近、什么時候？ 、星期六… …在這個例子中，關(guān)于房間預(yù)約的信息分散在多次談話中。 綜合全面地考慮語境信息是學(xué)術(shù)界的挑戰(zhàn)。第三，人類的對話行為模型非常復(fù)雜。 因?yàn)樵诤魡緳C(jī)器人的場面上，人們期待著與另一個人而不是機(jī)器進(jìn)行交流。 研究表明，人們在與機(jī)器人對話時，自然會慢慢說話，發(fā)音更清晰，用與機(jī)器人相符的句法交流。 但是，在與人交流的場合，人的發(fā)音和模糊性導(dǎo)致文中省略很多單詞，或文中突然修改前面的對話信息，給語音識別帶來了很大的困難。

　　最后，我們現(xiàn)在的外呼機(jī)器人大部分還在播放事先錄音。 為了實(shí)現(xiàn)真正的人機(jī)語音對話系統(tǒng)，需要使機(jī)器能夠發(fā)出人聲。 這就是語音合成技術(shù)。 但是，合成人類自然的對話語調(diào)很難欺騙人，人耳對聲音的敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人眼對圖像的敏感度，語音合成的難度也越來越高。

　　綜上所述，外呼機(jī)器人是典型的技術(shù)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新項目，其產(chǎn)品形態(tài)簡單，最重要的是核心技術(shù)的優(yōu)化、發(fā)展和突破。

　　不僅是技術(shù)上的挑戰(zhàn)，在業(yè)務(wù)層面召喚機(jī)器人的產(chǎn)品形態(tài)也有很多風(fēng)險。


　　我們今天的大部分外呼電話機(jī)器人都以市場營銷為主，但是如果分外呼電話機(jī)器人普及不加以限制，普通用戶就無從下手。 外呼電話機(jī)器人機(jī)器人的連接率很低。 下面的情況可能更糟。 另一方面，用戶長期養(yǎng)成的習(xí)慣是，如果是陌生電話就完全不接。 此外，國家也不應(yīng)忽視，統(tǒng)一管理可能會導(dǎo)致整個行業(yè)遭受毀滅性破壞。

　　我們也在考慮。 怎樣才能使這個產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展？ 那里有自己不想要的地方。 請把我們想象成客人。 如果你開發(fā)的分外呼電話機(jī)器人自己也不想聽的話，你也不要給客戶打電話。 另外，作為業(yè)內(nèi)人士也必須自律，制定保證用戶體驗(yàn)的規(guī)則，并嚴(yán)格執(zhí)行。 例如，需要在行業(yè)內(nèi)就打電話的頻率、時間段、內(nèi)容等規(guī)定達(dá)成共識。 必須主動要求監(jiān)督管理，協(xié)助國家和各級部門對話術(shù)、錄音的備案。 最后，我們必須為客戶創(chuàng)造價值。 網(wǎng)絡(luò)廣告剛開始的時候，各種流量被劫持，拉屏幕等，給用戶帶來了麻煩。 但是，今天，以千人千面為代表的更多定制化和客戶服務(wù)與廣告內(nèi)容正在被接受，廣告主與用戶的關(guān)系更加和諧。

　　外呼電話機(jī)器人和人類行為規(guī)范

　　外呼電銷機(jī)器人可能是人類歷史上第一次，但在不大規(guī)模了解的情況下與機(jī)器對話是一種新的交流方式。 人與人之間交流的默契和行為規(guī)范，仍然適合人與機(jī)器之間的交流嗎？ 我們是否應(yīng)該發(fā)展新的禮貌規(guī)范，約束人與機(jī)器之間的交流，使人的心情更好呢？ 例如，在對話開始時自稱自己的名字，讓對方知道自己是機(jī)器人嗎？ 或者，至少有沒有通知對方這個電話有可能被錄音？ 讓我們進(jìn)一步考慮一下。 以后在我手機(jī)上設(shè)置人工智能小秘書，自動幫我接通通訊錄上的電話，自動接陌生電話，自動幫我記錄對話內(nèi)容，也許以后會發(fā)給我會議記錄。 另外，正如網(wǎng)站處理搜索引擎的搜索一樣，也可以答應(yīng)告訴對方，因?yàn)椴幌虢邮軝C(jī)器人的電話，所以請自動過濾等結(jié)構(gòu)。
最后，需要使用電話機(jī)器人的可以聯(lián)系我們

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