“人工智能可以使可以在智能 呼叫 中心工作的客戶和員工受益。企業(yè)可以使用ai提供客戶自助服務(wù)并幫助提高座位效率。”億聯(lián)無線編輯說。

人工 智能 智能 呼叫 中心有許多用途。它可以使例行程序自動化，以虛擬代理或聊天機(jī)器人的形式提供實(shí)時聊天，以解決客戶的例行查詢，幫助提供個性化的體驗(yàn)，并提供預(yù)測性分析。

這些ai功能都有助于增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)，許多cx領(lǐng)導(dǎo)者正在認(rèn)真研究其如何為公司提供幫助。此運(yùn)動背后的驅(qū)動力是智能 呼叫 中心互動的增加。例如，當(dāng)前的特殊社交環(huán)境使客戶從實(shí)物購買轉(zhuǎn)移到在線購買，并且需要實(shí)時客戶服務(wù)代理的幫助。

cx領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告了智能 呼叫 中心的許多變化，包括需要更多代理商在數(shù)字渠道上提供電話和客戶需求，并使用虛擬體驗(yàn)代替親身體驗(yàn)，從而增加了訪問量。 智能 呼叫 中心。

席位短缺的跡象正在出現(xiàn)。超過41％的公司表示將增加呼叫 中心的席位，而35％的公司表示，在尋找具有所需經(jīng)驗(yàn)的席位時面臨挑戰(zhàn)。

在智能 呼叫 中心中使用ai的好處

＆nbsp;總體而言，該公司使用ai來改善業(yè)務(wù)指標(biāo)，包括收入，成本和客戶評級。例如，在使用ai進(jìn)行客戶體驗(yàn)計(jì)劃的公司中，客戶情緒得分提高了57.3％。通過使用webchat或文本消息虛擬助手來快速解決問題，使用人工 智能的公司客戶服務(wù)也得到了改善。

智能 呼叫 中心的人工 智能的其他好處包括：

自動化的呼叫 中心質(zhì)量監(jiān)控。人工智能工具可以掃描所有呼叫而不是人工監(jiān)視少量的呼叫，以便公司可以更好地了解代理商的績效和客戶體驗(yàn)。

減少客戶的等待時間。聊天機(jī)器人可以幫助減少客戶花費(fèi)在排隊(duì)上的時間。這種形式的ai通常可以解決簡單的客戶任務(wù)，例如支付賬單或重設(shè)密碼，而無需等待人工干預(yù)。

24/7可用。即使沒有人工座位，在方便客戶的情況下，聊天機(jī)器人也可以提供幫助。

提高人工的效率。聊天機(jī)器人釋放了智能 呼叫 中心客戶服務(wù)人員來處理復(fù)雜的任務(wù)。 人工 智能也以預(yù)測分析的形式出現(xiàn)，可以提供實(shí)時建議和最佳行動計(jì)劃。幫助員工完成工作。

人工 智能可以為代理商和客戶提供幫助。代理可以提供更多的個性化，上下文和高效的服務(wù)，客戶可以在虛擬助手的指導(dǎo)下使用自助服務(wù)功能。

智能 呼叫 中心的形式

有許多形式的ai可以增強(qiáng)員工和客戶的體驗(yàn)。公司在其優(yōu)先級列表中引用了近20種不同的ai技術(shù)。最關(guān)注的是：

預(yù)測性路由。為了幫助客戶服務(wù)制定更快的決策并提高客戶滿意度，支持ai的預(yù)測路由使用實(shí)時指標(biāo)來確定如何將電話路由到可能帶來最大客戶成功的代理。

情緒分析。依靠ai知識庫和自然語言理解，情感分析可以確定客戶的情緒。例如，如果客戶大喊或輸入了存儲在系統(tǒng)中的不良語言，則情緒分析工具將確定該人在生氣，智能 呼叫 中心可以推薦或自動將電話轉(zhuǎn)移到導(dǎo)師 。

客戶自助服務(wù)。由于等待時間比平時更長，因此許多公司都在使用自助服務(wù)知識庫來增強(qiáng)客戶使用人工 智能來提供常見查詢答案的能力。可以將人工 智能驅(qū)動的虛擬助手與自助服務(wù)知識庫智能 呼叫 中心配對，以根據(jù)搜索模式，他們回答的問題或互動歷史為客戶提供即時的個性化響應(yīng)。

預(yù)測分析。為了減少解決客戶問題所需的時間，預(yù)測分析工具可以預(yù)測客戶的需求和收益。例如，呼叫位購買了某些產(chǎn)品的客戶還可能告訴類似的客戶他們已經(jīng)購買了有興趣購買相關(guān)產(chǎn)品。或者，基于客戶交互模式，預(yù)測分析可以通過電子郵件，短信或自動呼叫主動建議重新排序信息。

語音轉(zhuǎn)錄。隨著該技術(shù)越來越廣泛地使用，預(yù)計(jì)在明年會增加。它減少了智能 呼叫 中心客戶服務(wù)代表在交互后將評論輸入到crm 系統(tǒng)中所花費(fèi)的時間，并且通過接收書面記錄，客戶可以在通話期間獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。