呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類(lèi)的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】作為一個(gè)市面上很成熟的產(chǎn)品曾經(jīng)十分穩(wěn)定，如今各呼叫中心【呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)．通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。】供給方越來(lái)越多研討人工智能方向的功用并應(yīng)用到各類(lèi)企業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，為企業(yè)賦能。當(dāng)接到指導(dǎo)的請(qǐng)求要本人做呼叫中心的時(shí)分： OMG,什么鬼 ?

作為產(chǎn)品的我完整是懵的狀態(tài)：為什么要做呼叫中心？什么是呼叫中心？都包含哪些功用？我應(yīng)該從何下手去設(shè)計(jì)？帶著這些疑問(wèn)，去網(wǎng)上查各種材料，x度、x乎，還有一些論壇等等，都沒(méi)有一個(gè)相對(duì)完好的引見(jiàn)。可能更多的是代碼層面或是架構(gòu)層的一些學(xué)問(wèn)，讓產(chǎn)品經(jīng)理看這些，是看不懂的，更不用說(shuō)怎樣來(lái)設(shè)計(jì)了。

后來(lái)，經(jīng)過(guò)公司漸漸運(yùn)用其它供給商的產(chǎn)品和組建呼叫中心技術(shù)團(tuán)隊(duì)，漸漸理解了其中的微妙。從開(kāi)端接觸呼叫中心到如今差不多2年的時(shí)間，能夠說(shuō)踩了無(wú)數(shù)的坑。古人都說(shuō)：吃得苦中苦，方為人上人【方為人上人出自明·馮夢(mèng)龍輯《警世通言·玉堂春落難逢夫》，原句為“不受苦中苦，難為人上人”。】。針對(duì)我的閱歷，我覺(jué)得是，踩得坑中坑，方能百毒不侵，輕松識(shí)坑且躍坑。

那么接下來(lái)，我分享一下呼叫中心的一些根底組成和原理。包括作為產(chǎn)品應(yīng)該如何去設(shè)計(jì)，希望想做呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品新人能夠少走彎路。呼叫中心系統(tǒng)的原理和功用是什么？要做一個(gè)系統(tǒng)，我們必先理解其中的原理，方能曉得如何下手，我們看一下上面這個(gè)圖。