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?1、智能客服系統(tǒng)【智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術行業(yè)，智能客服不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。】開場話術設計設計智能客服機器人的開場話術時，要先明確所期望的開場話術實現(xiàn)的效果，比如說讓用戶知道自己面對的是什么、讓用戶知道能干什么、讓用戶知道什么時候可以說話以及如何避免用戶開場可以無語音輸入等。2、智能客服系統(tǒng)的反問話術設計在智能客服系統(tǒng)中增加反問會存在很大的風險，因為用戶沒有一個可視化的界面，電話另一頭對用戶來說是一個黑盒。反問話術設置的原則應該考慮如何讓用戶進入下一輪，我們可以規(guī)定好話術，讓用戶在我們設計的范圍內(nèi)進行交互，例如：請問您是哪個密碼忘了？你可以回答登錄密碼或支付密碼。3、智能客服系統(tǒng)的交互話術設計交互話術即在過程中的通用話術，包括無語音輸入話術、轉(zhuǎn)寫文本計算相似度時低于置信度【在統(tǒng)計學中，一個概率樣本的置信區(qū)間（Confidence interval）是對這個樣本的某個總體參數(shù)的區(qū)間估計。】話術、結(jié)束話術等。在電話的場景中無語音輸入是我們遇到的首要問題，因為無語音輸入就提不上解決用戶問題了，在語音識別【語音識別是一門交叉學科。】這一層的轉(zhuǎn)化直接決定了智能客服系統(tǒng)服務的天花板。但是在整個流程的不同環(huán)境無語音輸入的處理也不一樣，開頭可以和用戶提示他可以干嘛。我們還可以設置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。語音客服和文本客服之間的差別還體現(xiàn)子輸入上，在文本客服中，用戶輸入的都是文本，因此不論天南地北的輸入都是一致的，但是語音客服的輸入則可能帶上南腔北調(diào)，導致轉(zhuǎn)寫的文本計算相似度時低于置信度。當我們遇到低于置信度時，引導話術就成了能否實現(xiàn)用戶意圖召回的關鍵了。當然我們同樣可以設置一定次數(shù)限制，到了限制時，讓人工客服接入。

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智能客服系統(tǒng)的話術程序設計