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智能客服機器人如何在零售行業落地實踐？

?在過去很長一段時間，客服行業都是依賴人工為主的勞動密集型產業。然而，隨著人工智能技術【《人工智能技術》系統介紹了人工智能技術的基本理論和應用技術。】的發展，以自然語言處理【自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向。】為核心技術的人機交互【人機交互技術(Human-Computer Interaction Techniques)是指通過計算機輸入、輸出設備，以有效的方式實現人與計算機對話的技術。】模式正在改變著傳統的客服行業。隨著在線零售業務的發展，尤其是在各類電商節日的推動下，在線零售平臺的客服咨詢量在大幅度增加。面對這一問題，傳統企業的做法多是不斷增加臨時客服人員，回答大量重復性問題。不過，很多在線零售平臺逐漸選擇通過沃豐科技語音機器人開放新零售。以屈臣氏【屈臣氏集團（香港）有限公司（A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)創建于1828年，是長江和記有限公司旗下屈臣氏集團以保健及美容為主的一個品牌。】、伊利集團【內蒙古伊利實業集團股份有限公司是中國乳業行業中規模最大、產品線最健全的企業，國家520重點工業企業之一；也是農業部、國家發展和改革委員會、國家經濟貿易委員會、財政部、對外貿易經濟合作部、中國人民銀行、-yilijituan】為例，搭建智能客服機器人，讓機器人去回答重復性問題，讓高質量的人工坐席去解決更加復雜的需求。智能客服機器人上線后，大量的咨詢問題無需轉人工客服，直接由智能機器人完成處理。同時，客服回復客戶問題，也會有機器人提醒的標準話術，客服可以直接點擊回復，或進行簡單的編輯修改再發送。此外，智能客服機器人還可以根據召回率【召回率(Recall Rate,也叫查全率)是檢索出的相關文檔數和文檔庫中所有的相關文檔數的比率，衡量的是檢索系統的查全率；精度是檢索出的相關文檔數與檢索出的文檔總數的比率，衡量的是檢索系統的查準率。】判斷自動回復相應問題，在咨詢量上漲的情況，原來的人力依舊可以覆蓋。不久前，屈臣氏國際性的零售及制造業機構也上線了全新的智能客服機器人——udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】客服機器人。通過在客服系統上搭建了問答機器人、多輪對話機器人【對話機器人是應用在mobile平臺的休閑益智類游戲。】、關鍵詞機器人三種類型的對話機器人。問答機器人通過一問一答的形式，對消費者常見的問題進行自動回答。任務機器人具有上下文記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導消費者一步步提供所需信息，并最終給出對應答案。關鍵詞機器人則只需要匹配消費者輸入的關鍵詞，就能自動觸發相應的答案。業務部門相關負責人也表示，智能客服機器人的出現，不僅能提升團隊的客服效率，還能整體提升客服的質量。對于客戶服務部門，智能客服機器人上線后在用戶體驗、運營效率等多方面，都帶來了不錯的效果。智能客服機器人如何解決“痛點”？快速上崗、準確穩定、智能客服機器人提升用戶滿意度擁有龐大的客服團隊，需要經常培訓新人上崗是不少企業的一大痛點。反觀智能客服機器人，一旦搭建成功之后，無需培訓即可上崗，通過標準的方式進行客戶服務，且不會出現錯誤。通過機器人自動問答功能，還幫助企業實現 7*24 小時在線服務，解決在非工作時間無人響應時，無法保證用戶滿意度的問題。udesk對話機器人平臺將持續訓練變得簡單，對話機器人訓練師可以通過快速通過相似問的泛化、算法邏輯驗證等方法不斷提升準確率到達 90%以上。同時，udesk作為專業的企業級對話機器人平臺，常年保持高可用性，即便每小時數百萬條消息的壓力下機器人也能穩定工作。減少重復性工作，提升客服效率重復性問題占據了客服大量的工作時間。不少客服人員反饋，每天接待的重復或類似問題占比有時會高達 80%以上。其實，這些問題利用統一完整的話術，就能夠解答用戶的提問。據來也科技統計，使用udesk客服機器人的客戶在1-3個月內就能節省30-50%的人力。通過使用udesk平臺上的歷史語料挖掘功能，對話機器人訓練師可以快速地對重復性問題進行聚類并確認，大幅提升完善知識庫和優化問答模型的效率。在更適合真人客戶和顧客交互的場景下，客服輔助機器人會做智能提示，既能專業的傳遞統一話術，又能在實戰場景下讓新人快速上手。通過多輪任務機器人，為每位客戶提供個性化回復任務機器人具有上下文理解和記憶能力，在算法模型的助力之下，能引導消費者一步步提供所需信息，并最終給出對應答案。通過將業務中高頻場景串聯，還能根據用戶的個性化需求精準回應。智能客服機器人能夠主動對用戶發起多輪提問，詢問用戶的腳長等信息，并通過這些信息推薦建議鞋子尺碼，快速解決用戶購買問題，提高用戶滿意度。通過人機協同服務，縮短響應時長如今越來越多的企業通過引入客服機器人解決方案實現人機無縫協同，讓客服團隊能更高效高質地接待客戶。將在線客服機器人作為第一交互界面能幫助企業在咨詢高峰期也能精準秒回，快速解決顧客的問題。在需要人工客服交互的場景下，來也科技的客戶也反饋有了客服機器人的輔助，能把響應時長從幾分鐘降低至 30秒以內。多行業覆蓋、多場景落地智能客服機器人空間巨大經過數年的發展和沉淀，如今智能客服機器人以“高效率、低成本”的優勢，已經深度融入電商、金融、在線教育、出行、航空、通信等多個領域。不局限于零售行業，udesk對話機器人平臺就像一個不斷涌入知識的大腦，圍繞深度神經網絡和自然語言處理技術，結合領域知識，應用于各行各業。據權威數據統計，智能客服在應用中已經能夠解決大部分常見問題，且節省大量的人工成本，能夠很好地滿足企業“降本增效”的最根本需求。

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