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呼叫中心系統如何降低呼損率

?呼叫損耗率是指單位時間內無法提供服務的呼叫丟失量與總呼叫量的比率，簡單地說就是座席接聽量與用戶接聽電話量不匹配所造成的呼損率【呼損率(loss probability）指呼叫損失的概率，反映電信服務對于用戶通信需求的滿足程度，簡稱呼損。】，呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】主要通過三個途徑來降低呼損率：優化接聽分配，減少接聽工作量，提高接聽能力。1.分配戰略的優化共同的分配方式有空閑分配、技能組分配和來電歷史分配等，udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】呼叫中心系統可以支持靈活的路由分配策略，允許系統根據實際進線情況調整接入分配策略，盡量使每一通電話都能接通，以最大限度地降低呼叫損耗。2.利用智能接待功能智能化接待功能主要是通過引導用戶自助服務來減少接待次數，除IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，可以根據操作提示收聽手機娛樂產品，也可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。】語音導航外，udesk呼叫中心系統還可以集成智能語音機器人，根據語音識別【語音識別是一門交叉學科。】功能、語義理解和語音合成【語音合成是通過機械的、電子的方法產生人造語音的技術。】技術為用戶提供引導和服務，能夠通過自我保護服務解決的用戶盡量不使用人工座席，減少了用戶的來電次數，為真正需要人工座席服務的電話留出空余時間，用戶能夠通過自助服務解決的問題不再需要人工座席，從而大大降低了用戶來電呼損。3.提高就座接待的效率提升座席接待效率也是降低呼叫損耗率的重要途徑，首先通過培訓和考試提高座席接待質量，確保座席接待質量；其次借助“合力億捷【北京合力億捷科技股份有限公司（原合力金橋軟件）成立于2002年11月，是國內領先的軟件和服務提供商，致力于為客戶提供有競爭力的解決方案。】”呼叫中心系統功能，通過開放知識查詢、客戶信息同步、業務系統對接等手段提高座席接待效率，最后結合優化配置，如按業務、歷史接待等進行配置，以提高服務效率。其原因主要是接待能力不足，通過udesk呼叫中心系統，企業可以通過優化分配策略，采用智能接待方式，提倡客戶自助服務，將必須由人工解決的費用轉給人工，減少了接線量，通過培訓和考試提高接線員的素質，結合呼叫中心系統功能提高接線員的接線率，從而降低了呼損率。

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