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呼叫中心系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)結(jié)合會(huì)發(fā)生呢？

?工單管理系統(tǒng)在企業(yè)客戶服務(wù)工作中發(fā)揮著重要作用，甚至可以說(shuō)它是企業(yè)內(nèi)部物品流動(dòng)和外部客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)。但由于一些企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。】和工單系統(tǒng)各自獨(dú)立，客戶數(shù)據(jù)又相互獨(dú)立，造成了“信息孤島”現(xiàn)象，不僅降低了企業(yè)的運(yùn)行效率，而且很難為客戶提供完善的呼叫中心服務(wù)。由于企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是獨(dú)立存在的，當(dāng)客戶撥打客服電話進(jìn)行投訴或售后時(shí)，由于客戶數(shù)據(jù)未打通，會(huì)出現(xiàn)客服人員先在呼叫中心系統(tǒng)中輸入客戶的個(gè)人信息，然后將客戶的個(gè)人信息和具體的工單信息輸入到工單管理系統(tǒng)并啟動(dòng)。客戶服務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)人員需要切換多個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)查詢，對(duì)于客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，輸入重復(fù)的客戶信息和切換多個(gè)系統(tǒng)會(huì)大大降低工作效率，造成日常服務(wù)客戶數(shù)量有限，企業(yè)難以開(kāi)展高效運(yùn)營(yíng)。不但如此，客戶通過(guò)電話或其他多媒體渠道二次咨詢工單處理情況時(shí)，客服人員需要再次詢問(wèn)客戶個(gè)人信息，與客戶確認(rèn)信息后，在工單系統(tǒng)中輸入信息，才能了解客戶問(wèn)題的處理過(guò)程。通過(guò)不同的渠道接觸客戶時(shí)，被重復(fù)詢問(wèn)個(gè)人信息，等待客服詢問(wèn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)使客戶產(chǎn)生負(fù)面情緒，直接影響對(duì)客服的服務(wù)滿意度【滿意度調(diào)研進(jìn)入中國(guó)，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。】評(píng)估，不利于企業(yè)塑造服務(wù)形象。把呼叫中心系統(tǒng)和工單管理系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，客服人員可以在系統(tǒng)彈屏中快速定位客戶的工單記錄，通過(guò)整合客戶信息，打破“信息孤島”現(xiàn)象，更好地使各業(yè)務(wù)系統(tǒng)協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。通過(guò)貼合企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用場(chǎng)景，支持工單過(guò)程定制設(shè)置工單管理系統(tǒng)支持表格單字段的定制，企業(yè)不僅可以根據(jù)行業(yè)類型自定義工單的內(nèi)容，還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)流程配置不同的工作單模板和流程，例如，投訴單模板和流程單獨(dú)設(shè)置，維修工單模板和流程單獨(dú)設(shè)置，等等。用戶來(lái)電要求維修時(shí)，客服人員可直接在呼叫中心系統(tǒng)彈屏中填入事先設(shè)定好的維修工單模板，并將模板分配給維修部門，無(wú)需多次輸入用戶個(gè)人信息。在顧客再次撥打熱線咨詢，被不同的客服接聽(tīng)后還可以及時(shí)彈屏顯示工單進(jìn)度，避免顧客服務(wù)出現(xiàn)斷層，在極大提高顧客服務(wù)效率的同時(shí)，也能改善顧客體驗(yàn)。與此同時(shí)，定制設(shè)置可以讓工單更符合企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的、高效的過(guò)程系統(tǒng)。多管齊下，快速啟動(dòng)工單，提高企業(yè)運(yùn)行效率通過(guò)微信【微信（英語(yǔ)：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺(tái)的類Kik軟件。】、 QQ【QQ是騰訊QQ的簡(jiǎn)稱，是騰訊公司開(kāi)發(fā)的一款基于Internet的即時(shí)通信（IM）軟件。】、郵箱、 APP等多種渠道，企業(yè)客戶服務(wù)人員可以發(fā)起工單，解決多媒體渠道工單“信息孤島”問(wèn)題。可將工單發(fā)送給相關(guān)部門受理、流轉(zhuǎn)，靈活轉(zhuǎn)交產(chǎn)品的咨詢、購(gòu)買、售后服務(wù)等問(wèn)題由其他部門協(xié)同處理，方便實(shí)現(xiàn)客服、售后等工作跨部門流轉(zhuǎn)。更有甚者，多渠道同步化可以實(shí)現(xiàn)信息共享，當(dāng)客戶通過(guò)電話提出投訴后，客服人員就會(huì)發(fā)起工單發(fā)放，即使客戶是通過(guò)公共號(hào)進(jìn)行二次查詢，客服人員也可以通過(guò)系統(tǒng)彈屏快速了解工單流程來(lái)解答客戶的疑問(wèn)，避免重復(fù)填寫客戶資料和長(zhǎng)時(shí)間的客戶等待，提高企業(yè)客服工作的運(yùn)行效率，提高客戶體驗(yàn)。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)結(jié)合會(huì)發(fā)生呢？》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,系統(tǒng),與,工單,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。