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客服中心如何提升一次性解決率？

?企業越來越重視一次性解決問題的能力，把一次性解決問題能力作為企業在行業內的競爭優勢，不僅可以節約人力資源，降低運營成本，還可以為企業樹立形象，創造更多的銷售機會，而一次性解決問題能力在客服行業又意味著什么？減少操作費用若企業將一次性解決率設定為行業標準的68%，則意味著32%的客戶可能會因問題沒有解決而再次致電。此外，呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】數據還顯示，平均每1-4通電話就有一個客戶出現問題，甚至有的呼叫中心需要平均2個電話或更多的外呼才能解決問題，每次呼入和呼出電話的增加都意味著業務運營成本的增加，可見一次性問題處理率的提高可以降低業務成本。提高顧客滿意度服務怎么樣呢？滿足顧客需求服務怎么樣比較好？感動顧客。怎樣才能感動客戶？超過顧客期望。為了提高顧客滿意度，必須使顧客滿意，使顧客被我們的服務感動，甚至超越顧客的期望。為了達到上述目的，它的基準就是解決客戶的問題，目標就是一次性解決客戶的問題。提高企業整體形象，創造銷售機會假如顧客的問題解決了，那么市場營銷機會的成功率就會提高20%。SQM【SQM（Sales Quota Management），銷售目標管理系統。】的研究報告顯示，只有在客戶問題得到解決的前提下，客戶才能得到一個銷售機會。假如在解決問題之前就開始市場推薦，客戶很容易生氣，覺得企業不關心客戶的需要，只關心銷售業績，不關心售后服務，其結果就是破壞了客戶關系。提高員工滿意度而 SQM的調查顯示，員工滿意度較高的呼叫中心，其一次性解決率相對較高，反之，員工滿意度較低的呼叫中心，一次性解決率較低。對雇員來說，第二次或第三次為客戶解決同樣的問題比第一次要難得多，而且雇員的壓力遠比第一次要大。提高單決策執行率，可以讓員工和客戶都滿意。一次解決率的影響因素人事問題商業知識掌握：客服人員對商業知識不熟練，對顧客提出的問題不能給予正確引導或解答，甚至解答錯誤，造成顧客重復來電咨詢或客服人員二次外呼。“老員工流失”：呼叫中心行業人員流失標準為30%，規模1000人的呼叫中心每年將流失300人，而呼叫中心所面臨的是重招、培訓和更長時間的客戶服務增長成本，而成長過程中所付出的代價又是一連串知識點缺失所造成的員工失誤。過程規則過程缺失：由于過程缺失導致無法及時給客戶解答在呼叫中心行業中屬于常見問題，客戶代表必須通過復雜的反饋過程才能得到正確的答案。客戶會在補丁過程中反復撥打電話。制度限制：由于系統、業務等原因，經常存在需要客戶多次呼叫或客服外呼的業務，而這些業務中的一部分從制定規則開始就注定要比其他業務更多地花費公司的運營成本。制度問題由于系統不能跟上業務發展的需要，經常有一些需要人工介入的重要環節，因此就會出現重復來電的問題。增加一次答復率措施審查導引一、調整績效評估達標值在品質監控系統中加入“一次處理率”指標：品質監控評分直接影響員工的考核結果，而當考核指標影響員工的報酬時，員工就會更加關注或竭盡所能地提高自己解決客戶服務要求的能力。二、舉行一次性評分率競賽團隊建設競賽是呼叫中心最有效的管理手段之一，只要將相關的 KPI納入到競賽計劃中，并與團隊建設相結合，相關的 KPI肯定會在一段時間內得到提高。三、每日對不達標組/人員的關注每天、每周、每月都公布表現突出的班組、人員名單，當然也要注意一些不合格的班組、人員，甚至公布在加油榜上，起到激勵后進的作用。四、階段性咨詢“問題員工”這只是一種方法，既要做好激勵，又要做好員工的輔導，找準癥結，才能把“問題員工”轉變為“奉獻員工”。PDCA周期監測找出影響因素（plan）對客戶不能一次性解決的問題進行匯總分析，確定影響一次性解決的原因。根據影響因素，將改善目標(DO)分配給各業務支持團隊，根據問題提出優化方案，同時對無法解決的客觀問題進行綜合反饋，對能夠立即進行優化或通過領導協調能夠優化的問題提出優化建議，并實施檢查相關效果。監督檢查(Check)在優化實施過程中，一次性解決專案小組追蹤每一個優化問題，確保每個問題都得到實施。措施標準化→重復循環處理（actor）根據問題優化后的數據，對問題優化效果進行二次分析，以確定是否對一次解決率產生有效影響，對有明顯改善的因素進行標準化處理；對沒有明顯改善的因素進行二次處理，以調整優化方法。訓練制度建設建立完善的培訓體系，做好各項培訓計劃，有針對性地安排培訓。一個好的培訓系統不僅可以幫助員工提高業務處理能力和技能，而且還可以為公司減少錯誤損失。一套完整的培訓體系對于員工的陽光心態的形成和企業文化的傳播同樣至關重要，而以上正好是員工提高解決問題能力的關鍵。最佳系統目前，客戶服務中心行業正處于高速發展階段，業務也日益復雜化，對處理效率和處理標準的要求也越來越高，因此客戶服務中心越來越注重業務處理系統的自動化，提高系統性能，提高系統智能化，減少人工環節，降低人力成本，減少人員差錯，實現現代客戶服務中心的發展目標，此外，提高一次性解決問題的方法還包括提升員工滿意度，建立完善的談話系統，重視與客戶溝通，優化呼叫中心系統 IVR語音導航等。

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