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AI智能如何改造客戶呼叫中心

?大家一定對(duì)他們最糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)記憶猶新。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，直接面向消費(fèi)者的品牌越來(lái)越多，消費(fèi)者的選擇越來(lái)越多，顧客體驗(yàn)成為新的領(lǐng)域。百分之七十二的企業(yè)說(shuō)，顧客體驗(yàn)是他們最重要的一項(xiàng)工作，而客服人員則扮演著重要的角色。全球呼叫中心行業(yè)擁有超過(guò)1600萬(wàn)客戶服務(wù)代表【客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative,CSR），即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)，通過(guò)多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫(kù)等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務(wù)，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。】，每年的開支超過(guò)2500億美元。在現(xiàn)代消費(fèi)者時(shí)代，隨著從單一渠道到全渠道的傳播方式的改變，客服呼叫中心面臨著全媒體渠道響應(yīng)的壓力日益增大。近期的冠狀動(dòng)脈【心的形狀如一倒置的、前后略扁的圓錐體，如將其視為頭部，則位于頭頂部、幾乎環(huán)繞心臟一周的冠狀動(dòng)脈恰似一頂王冠，這就是其名稱由來(lái)。】病疫情進(jìn)一步?jīng)_擊了這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，很多客服中心一夜之間陷入黑暗。考慮到不到20%的中心仍然在云中【云中，漢語(yǔ)詞匯。】運(yùn)行，一些企業(yè)不得不向客戶服務(wù)人員的家中發(fā)送電話，以確保服務(wù)持續(xù)進(jìn)行。隨著混合員工隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，這些弱點(diǎn)的暴露，使公司認(rèn)識(shí)到需要從戰(zhàn)略上通過(guò)自動(dòng)化和人力管理解決方案升級(jí)客戶服務(wù)自三月份發(fā)表關(guān)于“現(xiàn)代客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受。】”的文章以來(lái)，我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)與超過(guò)20名客戶體驗(yàn)專家進(jìn)行了交流，以了解他們目前的想法和面臨的挑戰(zhàn)。在我們的對(duì)話中，有一個(gè)共同的話題：增加在呼叫中心的技術(shù)投入對(duì)于提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】，以及提高客服人員的工作績(jī)效是非常必要的。為確保服務(wù)質(zhì)量，我們可能會(huì)監(jiān)聽(tīng)或錄音您的電話。盡管全渠道服務(wù)已成為新常態(tài)，但語(yǔ)音對(duì)話仍是最有價(jià)值的方式。隨著顧客需求的增加，客服人員的年收入占總收入的30%以上，而客服人員往往處于透支狀態(tài)，沒(méi)有足夠的支持。它們常常感到被大量的詢問(wèn)所淹沒(méi)，不愿意處理復(fù)雜的請(qǐng)求。那不是他們的錯(cuò)缺乏訓(xùn)練會(huì)導(dǎo)致士氣低落或工作倦怠，這自然會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。你的電話可能會(huì)被監(jiān)聽(tīng)或錄音，以確保服務(wù)質(zhì)量。”這個(gè)詞大多數(shù)消費(fèi)者都很熟悉。或許不太為人所知的是，“可能”通常意味著“永不”。就像一個(gè)客戶服務(wù)人員所說(shuō)的那樣，質(zhì)量保證是“當(dāng)今團(tuán)隊(duì)中最差但也是最必要的過(guò)程。”標(biāo)準(zhǔn)化的程序是，讓質(zhì)檢人員和客戶服務(wù)代表坐下來(lái)，共同聽(tīng)取和審查電話記錄，然后在電子表格【電子表格可以輸入輸出、顯示數(shù)據(jù)，也利用公式計(jì)算一些簡(jiǎn)單的加減法。】中提供反饋。因?yàn)檫@個(gè)流程的人工性質(zhì)，一般的呼叫中心每個(gè)月只審核一小部分電話，大約占總數(shù)的2%。也就是說(shuō)，公司并不知道98%的客戶在談?wù)撌裁础Ｗ罱谌斯ぶ悄芎妥詣?dòng)化方面的進(jìn)展可以改變這一點(diǎn)。利用語(yǔ)音 AI賦予客戶服務(wù)人員研究小組開發(fā)了一種“語(yǔ)音人工智能”引擎，專為呼叫中心交互而設(shè)計(jì)，能夠自動(dòng)記錄和分析100%的呼叫。該小組現(xiàn)在可以查看每一部電話和提供在線標(biāo)注，持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)。這個(gè)平臺(tái)易于與領(lǐng)先的呼叫中心軟件供應(yīng)商集成，從而為管理者提供實(shí)用的建議，使他們能更深入地挖掘最有意義的客戶信息。隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，人工智能將會(huì)越來(lái)越多。

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