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在線客服系統,為產品創造更高的附加值

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?我國企業早期的客戶服務主要停留在售后階段,到互聯網發展中后期逐漸演變成 以 售前 提升訂單率 為主售后為輔的服務模式。隨著國內消費市場由產品型想服務型、體驗式消費過度階段,企業應建立一套覆蓋售前售中售后的服務體系。目前市場上大多數的云客服【云客服是基于互聯網,依托云服務,幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】偏向于售前、售后服務模塊,在售中過程中,企業各業務部門與客服部門的寫作還需加強,幫助客戶在購買和咨詢過程中產生愉快的購物或產品使用體驗,為產品創造更高的附加值。售前一體化的服務平臺,全渠道多方位的客戶服務。智能手機和互聯網的發展,徹底改變了人們的生活習慣,移動應用催 生的巨大商業價值讓企業迫切需要建立 一體化的客戶服務平臺,將客戶的請求入口以及客服處理請求 統一到一個服務平臺上來。 在客戶服務請求的入口上必須多樣化 ,諸如企業門戶網站、服務網站、微信【微信(英語:WeChat)是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、APP 、郵件、 工單、應用程序等入口 , 能夠實現便捷、快速的交流; Udesk在線客服系統就是全渠道云客服系統的代表,在客服處理請求的工作中, 即時響應、快速解決;由此可見, 只有統一,才能使服務有條不紊。高效【高效,指效能高的,基本解釋是效率高的。】的業務協作。 只有在客戶使用 或咨詢過程中,需要時時跟進客戶使用感受以及客 戶問題,確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。 以軟件行業為例,因為是無形產品,用 戶只有在軟件使用過程中才能感受到產品功能是否與需求匹配,產品 的 某個功能該如 何使 用,產品在接口或集成問題上需不需要打通,產品運行是否穩定、流暢, 這些問 題涉及到產品售賣、產品使用、產品研發等多個方面,需要企業各個部門即時進 行協 作,幫助客戶消除各種疑問和顧慮。 能否即時得到反饋, 是否有流暢的體驗 感受 直接 決定客戶最后是否要買單。 從這個層面上來講,企業與客戶互動過程中的售中服務遠 比售前更重要。售后衡量售后服務的主要指標 :客戶服務響應時間、客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional),也叫客戶滿意指數。】、客戶問題解決率 。 客服分組、客戶智能分配、一體化服務平臺等都能有效提升 前面兩項指標,而高效的 客戶 問題決 率則需要有高效的內部溝 通結構,能夠實現客服部與業務部、產品部、銷 售部各部門的即時 協作。總體來說,無論是從企業自身運營和研發成本考慮,還是從深度專業軟件上,企 業采購一套云客服系統使用公有云【公有云通常指第三方提供商為用戶提供的能夠使用的云,公有云一般可通過 Internet 使用,可能是免費或成本低廉的,公有云的核心屬性是共享資源服務。】似乎是比自己投入技術研發更好的選擇。 在客服系 統的選擇上,需要考慮到: 系統本身穩定性 與流暢性。企業軟件一旦投入使用就是牽 一發動全身的事,所以必須考慮軟件本身運行的穩定性和安全性。開放接口,支持與 CRM【CRM即客戶關系管理,是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】 、知識庫、 呼叫中心、工單的擴展集成 。大多數企業都有自己CRM或呼叫中心或工單系統,各個系統之間需要保持數據的一致性以減少客服工作量,有效利用客服時間。完善的售后服務處理機制,包括服務請求接入、服務升級、服務轉接、問題解決 率等等。客戶滿意度反饋 。售后服 務尤其重視客戶問 題 解 決率以及客戶對服務和產品的滿 意程 度,企業在搭建售后服務體系時 ,應建立一套 完整的 能夠考核客服人 員績效 以及反應客戶滿意度情況的服務體系 ,減少 客戶在售后問題處理時的 反感 、焦躁情緒,提供便捷的客戶服務請求渠道。機器人客服也是一個全新的風口,它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的,同 時可以最大限度的降低企業服務成本。但是機器人客服在語義識別、自主學習能力以 及人工智能化,未來還有很大的增長潛力。

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