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在線客服系統，為產品創造更高的附加值

?我國企業早期的客戶服務主要停留在售后階段，到互聯網發展中后期逐漸演變成以售前提升訂單率為主售后為輔的服務模式。隨著國內消費市場由產品型想服務型、體驗式消費過度階段，企業應建立一套覆蓋售前售中售后的服務體系。目前市場上大多數的云客服【云客服是基于互聯網，依托云服務，幫助企業建立虛擬客戶服務中心。】偏向于售前、售后服務模塊，在售中過程中，企業各業務部門與客服部門的寫作還需加強，幫助客戶在購買和咨詢過程中產生愉快的購物或產品使用體驗，為產品創造更高的附加值。售前一體化的服務平臺，全渠道多方位的客戶服務。智能手機和互聯網的發展，徹底改變了人們的生活習慣，移動應用催生的巨大商業價值讓企業迫切需要建立一體化的客戶服務平臺，將客戶的請求入口以及客服處理請求統一到一個服務平臺上來。在客戶服務請求的入口上必須多樣化，諸如企業門戶網站、服務網站、微信【微信（英語：WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持S60v3、S60v5、Windows Phone、Android以及iPhone平臺的類Kik軟件。】、APP 、郵件、工單、應用程序等入口，能夠實現便捷、快速的交流； Udesk在線客服系統就是全渠道云客服系統的代表，在客服處理請求的工作中，即時響應、快速解決；由此可見，只有統一，才能使服務有條不紊。高效【高效，指效能高的，基本解釋是效率高的。】的業務協作。只有在客戶使用或咨詢過程中，需要時時跟進客戶使用感受以及客戶問題，確保能夠隨時與客戶保持溝通順暢。以軟件行業為例，因為是無形產品，用戶只有在軟件使用過程中才能感受到產品功能是否與需求匹配，產品的某個功能該如何使用，產品在接口或集成問題上需不需要打通，產品運行是否穩定、流暢，這些問題涉及到產品售賣、產品使用、產品研發等多個方面，需要企業各個部門即時進行協作，幫助客戶消除各種疑問和顧慮。能否即時得到反饋，是否有流暢的體驗感受直接決定客戶最后是否要買單。從這個層面上來講，企業與客戶互動過程中的售中服務遠比售前更重要。售后衡量售后服務的主要指標：客戶服務響應時間、客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數。】、客戶問題解決率。客服分組、客戶智能分配、一體化服務平臺等都能有效提升前面兩項指標，而高效的客戶問題決率則需要有高效的內部溝通結構，能夠實現客服部與業務部、產品部、銷售部各部門的即時協作。總體來說，無論是從企業自身運營和研發成本考慮，還是從深度專業軟件上，企業采購一套云客服系統使用公有云【公有云通常指第三方提供商為用戶提供的能夠使用的云，公有云一般可通過 Internet 使用，可能是免費或成本低廉的，公有云的核心屬性是共享資源服務。】似乎是比自己投入技術研發更好的選擇。在客服系統的選擇上，需要考慮到：系統本身穩定性與流暢性。企業軟件一旦投入使用就是牽一發動全身的事，所以必須考慮軟件本身運行的穩定性和安全性。開放接口，支持與 CRM【CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。】、知識庫、呼叫中心、工單的擴展集成。大多數企業都有自己CRM或呼叫中心或工單系統，各個系統之間需要保持數據的一致性以減少客服工作量，有效利用客服時間。完善的售后服務處理機制，包括服務請求接入、服務升級、服務轉接、問題解決率等等。客戶滿意度反饋。售后服務尤其重視客戶問題解決率以及客戶對服務和產品的滿意程度，企業在搭建售后服務體系時，應建立一套完整的能夠考核客服人員績效以及反應客戶滿意度情況的服務體系，減少客戶在售后問題處理時的反感、焦躁情緒，提供便捷的客戶服務請求渠道。機器人客服也是一個全新的風口，它為客服工作帶來的便利性是不言而喻的，同時可以最大限度的降低企業服務成本。但是機器人客服在語義識別、自主學習能力以及人工智能化，未來還有很大的增長潛力。

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