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呼叫中心運營管理如何改善

?所有人都知道，勞動力成本是呼叫中心的最大成本。在目前的經濟環境下，這正是對坐席人員進行有效管理如此重要的原因。如果坐席人員的時間無法被正確管理，不僅降低工作效率，給公司帶來損失，而且會給吸引新客戶、維持老客戶及增加銷售方面帶來潛在的損失。呼叫中心運營是通過一次次不斷的改進來完善的中產生很大的不同。下面我們來溝通一下如何改善呼叫中心運營。多關注并熟悉員工在所有的企業中，暢通的溝通是非常重要的。有些領導實施開放政策，或盡量使辦公場所保持可視性。花時間去熟悉你的員工，了解他們的利益關注點。與員工的溝通，專業、一致、公平、公開和誠實是很重要的。保證你代表公司的政策，并保證在所有時間內，使用恰當的語調、語言。引導坐席代表學習與客戶的換位思考呼叫中心努力建設融洽的客戶服務品牌。為了實現這一目標，經理必須確保他們開展培訓，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優勢。這種培訓可以讓團隊更加地了解客戶的決定。這使得座席代表在與客戶交談時，能夠散發出信心、專業能力和更好地為客戶服務。反過來，這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的，有目標的和智能定位的。消除指責指責對呼叫中心和與之相關的KPI【KPI（Key Performance Indicator），即關鍵績效指標，是通過對組織內部流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的】都是非常危險的。這樣會致使座席代表、經理和相關人員的態度消極。關鍵是解決問題。比如針對某個疑問，你有必要堅持自己的態度，那么可以坦誠地與相關人員溝通，找到解決問題的方法，并制訂出計劃，以避免類似的問題又一次發生。不能發送諷刺的郵件，尤其是不能發送給想指責的人，這樣做弊端很大。牢記，當處理團隊經理時，這個更為重要，因為一旦團隊經理產生了消極情緒，將影響到他們團隊。這是非常不利的。整合兼職和全職員工事實上，許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因為無論他們是需要上學或者照顧孩子，兼職工作都更具有吸引力，這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是，員工并不是這個方式的唯一受益者。通過這個方案，呼叫中心運營中心也可以減少不少座席損耗，也可以降低呼叫中心勞動力支出。優先內部招聘和升職很多呼叫中心的座席感覺他們的工作進入了“死胡同”，他們在找到下一個工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣，呼叫中心的座席代表需要自我價值體現的感覺。薪水、獎勵和激勵措施僅僅只是其中的一個辦法。另一種方式是讓座席代表看到自己的職業生涯規劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的任何一個地方。許多高效的公司都有一個輪流計劃，這樣可以使每個員工不管在任何部門工作，都能夠看到這個公司的運作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義，并將有利于其他現有員工進入呼叫中心工作。采用內部質量保證標準校準客戶反饋的信息很多客戶其實并不在乎座席是否在通話中每次稱呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問是否得到了專業的處理，并得到了合理的結果。面向內部的一些指標 – 技術技能、職業知識等等 –才是最重要的，確保按照這樣的方式構建，用以支持呼叫中心的創造和提升客戶滿意度的總體任務。棘手的問題需要獲得及時的回答客戶的大多數問題是可能預測的，但不是每個問題都能預測。所以，當客戶咨詢了一個問題，你的坐席不能回答或者你的知識庫不能解決這個問題，該怎么辦？不僅僅是打電話或發電子郵件給客戶，而是為座席團隊建立一個內部即時消息（IM【IM, InstantMessaging（即時通訊,實時傳訊）的縮寫是IM，這是一種可以讓使用者在網絡上建立某種私人聊天（chatroom）的實時通訊服務。】）系統。當座席遇到困難，需要通過IM將問題發送給資深座席代表、經理和專家，如果有人可以幫忙解決這個問題，他們可在幾秒鐘內響應。內部IM系統對首次通話解決率的影響是非常明顯的 – 而且他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質量的提升的作用也是同樣巨大的。增強靈活性研究表明，讓員工自己規劃倒班時間，是提高滿意度、忠誠度和績效指標的關鍵因素之一。通過公平、透明的自我服務的過程、，能夠優化個人的排班和勞動力部署的平衡。如果有許多的座席代表申請相同的倒班時間，那么工作必須公平和平等的分配。為了實現這個目標，業務規則可以預先定義，以明確影響分配的因素，如：座席代表的資歷、技能等因素。如此， 90％以上的座席代表的要求可以滿足 – 并且可以優化呼叫中心的人手需求。整合信息系統座席需要花費許多時間從不同的技術來源中更新和檢索客戶信息。使用技術使所有數據整合到一個應用中，座席代表一次輸入和提取相關信息，不需要單獨查詢每個系統。另外，在呼叫整個系統的過程中，可以設置座席提示問題，為客戶提供貼心的服務，將一般的呼叫服務與銷售掛鉤。基礎回歸許多時候，回歸基礎將會讓戰略回到正確的路上。大多數客戶很少擔心與你聯系方式，他們可以通過幾個不同的媒介聯系你，他們更關注的是否能夠找到適當的人盡快的幫他們解決問題。如果沒有快速得到問題的答案，那么可能是因為媒介和人沒有正確匹配。比如，社交媒體很好，訓練有素的員工只能通過電話進行有效的溝通和回復？如果業務主要依賴于電話聯系，采用類似基于技能的路由，如何能確保每個查詢被路由到最合適的人，卻沒有拖延呢？客戶渠道偏好的細分客戶細分經常被使用以保證客戶得到最好的服務。比如，外呼活動中，根據客戶的需求和購買力，銷售不同的產品給他們；或使用特定區域口音的座席呼叫此區域的客戶。同樣呼入活動中，企業基于客戶的感知價值路由給特定的座席。如果渠道選擇是個人服務體驗以及忠誠度的關鍵，它應被視為客戶服務“規則引擎”的關鍵，與價值、購買力、口音和其他因素有關。

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