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自建型呼叫中心的特點及需求

?自建型呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)．通常利用計算機通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。】其本身所具備的一些特點，導(dǎo)致很多中小型企業(yè)都望而卻步，想要自建但是只能考慮托管型呼叫中心【托管型呼叫中心是一種新型呼叫中心系統(tǒng)平臺和服務(wù)的提供方式，是由專業(yè)公司運用先進的通信和計算機技術(shù)，集中構(gòu)建高品質(zhì)和高處理能力的呼叫中心系統(tǒng)，通過遠程坐席功能，將坐席分配給不同企業(yè)來使用，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)的運行與維護。】。那么，自建型呼叫中心都有哪些特點呢？建設(shè)成本高企業(yè)投入的成本決定了呼叫中心的類型；自建型呼叫中心相對于租用型呼叫中心【租用型呼叫中心，采用租用模式，產(chǎn)品價值為營銷價值。】的建設(shè)成本高出很多，正常情況下十幾萬是很正常的，甚至幾十萬或者上百萬都是常見的。因為自建型呼叫中心涉及的硬件——服務(wù)器（錄音、IVR【IVR(Interactive Voice Response)即互動式語音應(yīng)答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，可以根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。】、CTI【CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。】。。。）和交換機等費用是要占據(jù)一定費用比例的，而且有時候情況也比較復(fù)雜，會出現(xiàn)廠商提供的設(shè)備之間不兼容問題;自建型呼叫中心要考慮的因素很多。建設(shè)周期長自建型呼叫中心的建設(shè)周期可能幾個月，也可能會有幾年，尤其是那些企業(yè)建立呼叫中心需要跨省的周期可能更長久，相比較托管型呼叫中心的幾個工作日就能搞定，自建型呼叫中心的建設(shè)周期算很長了，有些企業(yè)也會有因為建設(shè)周期慢影響其工作效率的擔(dān)憂。系統(tǒng)靈活性較差企業(yè)采用自建型呼叫中心方案【呼叫中心方案就是根據(jù)客戶的基本需要以及結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品功能，給客戶做出一整套適合他們公司的呼叫中心系統(tǒng)，里面包括，呼叫中心定義，系統(tǒng)流程，呼叫中心的功能，安裝這套系統(tǒng)能給客戶帶來的好處，還有客戶咨詢的問題等等。】之后，如果想要增加坐席規(guī)模或者是需要與其現(xiàn)有系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)【企業(yè)資源計劃系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理信息平臺，將企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)外部供需鏈上所有的資源與信息進行統(tǒng)一的管理，這種集成能夠消除企業(yè)內(nèi)部因部門分割造成的各種信息隔閡與信息孤島。】、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等）做對接等，那么實現(xiàn)起來比較難，并且短時間內(nèi)肯定無法完成，所以相對于托管型呼叫中心，靈活性較差。搭建自建型呼叫中心需要做好哪些準(zhǔn)備呢？首先，明確構(gòu)建呼叫中心的目的建設(shè)一個呼叫中心系統(tǒng)【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】總是要投入資金的，那我們花費這些錢想達到什么的效果呢?用于電銷團隊，提供銷售的工作效率?還是用于客服團隊，提高客戶滿意度【客戶滿意度(Consumer Satisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。】?還是能實時了解員工工作狀態(tài)，更好的管理團隊?亦或者是想客戶來電，系統(tǒng)提供自動語音查詢?……總之，需要把建呼叫中心系統(tǒng)準(zhǔn)備做什么用的考慮清楚，告訴咨詢的工作人員，這樣工作人員才能和您進行有效的交流。第二、了解公司的現(xiàn)狀了解公司的現(xiàn)狀，包括公司現(xiàn)在接入外線的情況、目前服務(wù)器等硬件設(shè)備的詳細信息、目前公司所用系統(tǒng)(CRM【CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。】、ERP【ERP（Enterprise Resource Planning）即企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，含義是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。】、OA)的情況。第三、建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的詳細需求整理一遍需求文檔，把您公司業(yè)務(wù)遇到的問題、及您想通過呼叫中心軟件達到什么樣的效果。這個需求文檔沒什么固定格式，您就把您想實現(xiàn)的功能、流程描述出來就行。我們最喜歡看到客戶的需求文檔，可以和客戶進行高效的溝通。第四、確認(rèn)坐席數(shù)量坐席數(shù)量、呼叫量決定呼叫中心系統(tǒng)的選擇。根據(jù)您坐席數(shù)量的多少、業(yè)務(wù)流程的成熟化程度、嘗試使用呼叫中心還是更換呼叫中心，我們都會給您不同的建議。如果只有幾個坐席，想嘗試使用下呼叫中心系統(tǒng)，看看是不是您想實現(xiàn)的效果，那我們就建議您使用天潤融通的云呼叫中心，按坐席收費。使用一年后，坐席擴充了、業(yè)務(wù)流程也固定下來了，到時候可以換為自建的方式；如果您公司的業(yè)務(wù)流程比較固定了、很了解呼叫中心，確認(rèn)建設(shè)后會使用幾年，那就可以直接選擇自建，所以想要自建呼叫中心的企業(yè)，一定要根據(jù)自己的實際情況考慮清楚后再做決定，因為呼叫中心的建設(shè)成敗，對企業(yè)長遠發(fā)展是有影響的。

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自建型呼叫中心的特點及需求