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?在市場競爭日益激烈和各種新興互聯網服務沖擊的今天，呼叫中心【呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構．通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息?！?/span>行業正日益改變。呼叫中心系統【呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實就是一個電話機、一個筆再加一個本子等。】作為與用戶互動最直接的交流紐帶，僅限于業務咨詢、查詢、受理、投訴和建議等方面的服務模式已不能滿足用戶的需求，越來越多的用戶通過網頁、社區平臺或客戶端進行自助服務，隨著終端應用的推進，依賴呼叫中心的業務數量不斷減少。而另一方面，由于運營商不斷降低資費，呼叫中心面臨著降本增效的雙重壓力，呼叫中心系統單一的電話服務，以熱線呼入呼出的方式為用戶服務，導致資源調度和人員管理缺乏靈活性，無法創造更多的企業利潤。如何將呼叫中心業務與因特網服務巧妙結合起來，實現服務營銷一體化，是呼叫中心作為與用戶接觸最頻繁的接觸窗口，正在尋求發展的新思路。當前，在以互聯網業務為主體服務內容的移動集中服務專區，主要通過集中熱線人工服務和投訴工單統一處理的集中模式，為互聯網用戶提供業務疑難問題解決方案、終端使用排障指導及全網營銷活動咨詢等服務。但是，隨著各種網絡社交平臺和電子商務交易平臺的迅速發展，尤其是受到以微信平臺為典型代表的網絡社交應用平臺的影響，網絡用戶習慣并傾向于通過網絡自主地體驗各種互聯網產品，尋求自助幫助，各種網絡操作入口和便攜式操作模式也為用戶提供了體驗服務的機會。因此，呼叫中心系統向因特網化發展已迫在眉睫。

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如何將呼叫中心業務與因特網服務巧妙結合起來