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5G時代到來，客服行業將面臨哪些機遇和挑戰，有何解決方案

技術的不斷進步，決定著社會需求的不斷提升，而5G時代的來臨，稱得上是社會通信技術進步的一大階段，總體而言都是為了給人們帶來更好的服務。而客服行業面對全新的5G時代，也會存在一些挑戰，同時也是客服行業需要抓緊的機遇。合力億捷客服系統針對5g時代的一些機遇與挑戰，為客服企業提供以下一些解決方案以供參考。

I 5g時代客服行業的幾大機遇
1、新型熱門渠道成為主流，企業需抓緊渠道優勢
最近像抖音快手、頭條等APP成為現下大眾瀏覽最多的應用，許多企業已經抓緊機會，在各類新型渠道上投入推廣等，致力獲取更多潛在客戶。那何為全渠道？隨著現代化服務方式的多樣化發展，面向移動端APP（微信微博、抖音等）應用均被看作重要的客戶觸達渠道，而全渠道客服系統指的是在語音呼叫的基礎上集成了web/app在線客服、短信郵件功能，同時支持接入微信微博、包括抖音、頭條等熱門APP客戶渠道，實現真正全渠道模式的客戶服務。
2、智能AI應用廣泛，企業需要大力提升服務能力
如今市面上的各類智能客服機器人也是應用較為廣泛，最為常見的是各大銀行、商場內的服務機器人，都是通過智能化來提高對用戶的服務能力。而在客服行業中，智能客服機器人主要是能夠在企業網站或者app頁面接待訪客咨詢，通過自動回復功能幫助企業客服人員處理大量的常規咨詢問題，通過智能識別功能、從來訪渠道、會話內容等信息來識別訪客意圖，直接在系統中匹配最標準的回復方案。另外還能結合在客服管理工作上，通過智能客服隨時監控坐席工作情況，統計會話數據等，實現企業客服團隊有效管理。
3、5G時代數據實現多維度化、精細化
為了跟上5g時代物聯網發展的進程，合力億捷客服系統為企業提供咨詢用戶畫像分析。主要是指當用戶來訪，能夠在系統中精準顯示其來訪渠道，客戶基本信息等，為客戶轉化與推廣運營提供多樣化的數據支持。并且坐席根據服務來對客戶智能標簽，對后續客戶的跟進、服務都有著非常大的幫助，優化客戶服務流程。 I 5g時代客服行業所面臨的挑戰
1、逐漸轉為線上服務，提升用戶體驗感成為挑戰
首先是不同于傳統服務，目前越來越多的企業與用戶選擇通過終端，從線上來提供或獲取相應服務，已經成為常態。對于客服行業來講，在線上的服務無法直接面對面溝通用戶，無法從細節上去判斷用戶意向，是許多服務行業需要重點關注的難題，這就決定了企業需要更加注重客服團隊的服務質量。
針對提升用戶體驗，維系更多新老客戶的需求，合力億捷客服系統提供了專業的智能化客服功能，例如智能識別功能、智能質檢等，都是從客戶角度與客服監控上來保障企業的服務水平。通過智能客服的識別功能，從客戶角度來判斷需求，從會話內容上識別用戶情緒，提供更個性化的服務，提升體驗；智能質檢主要是隨時考察客服團隊的服務情況，從響應時長、服務情緒、用戶滿意度評價上來進行多維度的質檢，保障客服團隊服務質量的穩定，甚至有效提升。
2、5G時代數據信息多元化，用戶數據信息安全成為挑戰
再者是目前5g時代下的數據信息呈現多元化，大部分用戶信息都是儲存在終端，數據信息的安全成為多數用戶持續關注的一個問題。而客服行業對用戶信息的錄入儲存，企業內部數據的安全性也是非常重要。對此合力億捷作為

可信云認證企業，采用全國高規格的IDC機房，并且系統數據庫配備異地災備機制，致力保障企業內部數據、用戶的數據信息不丟失。
3、大數據下用戶數量激增，如何提升數據分析能力？
由于大數據時代的前提下，用戶數據數量幾乎是大幅增長，而企業如何對這些用戶的信息進行有效管理、分析，從而判斷出合理的客服流程也是一個挑戰。合力億捷為企業提供可視化技術搭建監控大屏，并開放多種對接平臺集成企業內部業務系統，對大數據進行采集、清洗、分析等為大屏監控提供精準數據支持，再通過精美的可視化圖表與特效，多方位展示客戶服務的各項指標。實時分析用戶需求，提升客服服務能力的同時，快速提高企業數據的分析能力，為客服管理者后續的工作提供有效數據支持。
對客服行業而言，5G時代更是促使企業要抓住新的機遇，不畏挑戰，在新時代的影響下逐漸開創新型的服務模式，提升客服行業的智能化服務水平，與時代智能化發展同步，不斷探索新型的客戶服務模式，給用戶帶來更好的體驗。

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