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企業如何利用云呼叫中心提升服務營銷質量？

越來越多的企業開始搭建呼叫中心系統來幫助企業提高日常工作效率，以及保障整個客服部門的服務質量。然而除了提供服務，營銷呼叫也屬于呼叫中心里一種典型的應用場景。以下合力億捷將分為咨詢場景與營銷場景兩大類，來為您介紹企業該如何利用云呼叫中心來保障服務及營銷質量。

I 客戶服務場景
1、客戶來電引導及分流
在服務場景中，接待用戶來電是最基礎的工作，最重要是能夠及時處理用戶來電。合力億捷呼叫中心系統提供智能IVR語音導航以及ACD話務分配功能，通過企業自定義分配的接聽規則，以及根據語音導航按鍵轉入不同客服部門，從而有效地對客戶實現來電的分流及引導，引導客戶快速享受到對應的服務；
2、客戶信息錄入與管理
一套完善的CRM也是呼叫系統必備的一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關系數據庫。針對此功能，企業可以選擇采用合力億捷客服系統中已經包含的crm，也可以將呼叫中心與自己的CRM進行對接使用。當接到用戶咨詢，客服人員可以實時記錄訪客的詳細信息，包括聯系方式、需求等；在該訪客下次來訪時，可從來電彈屏中直接查看到以往的服務記錄，便于客服工作的即時性與延續性。
3、客服工作智能質檢
合力億捷呼叫中心能夠實時保存客服的電話錄音，支持自動轉化生成文本格式，根據企業設置的規則進行智能質檢，及時檢測到客服人員的接待情緒、是否觸發關鍵詞等，來實現高效的質檢任務，幫助企業客服節省質檢時間，通過質檢數據來有效提升日后的服務質量。 I 外呼營銷場景
1、客戶數據導入與精準外呼
合力億捷呼叫中心支持客戶數據一鍵導入，節省銷售人員撥號的時間，直接點擊外呼即可，有效提高了企業的外呼效率。包括外呼的精準率，這也都是很多企業在咨詢營銷系統時最在意的功能，呼叫中心提供銷售編輯跟進記錄、與商機標簽的功能：每通電話結束后銷售都可以隨時更新客戶需求，然后備注好下次跟進的時間等，有效避免一個客戶多次銷售外呼造成騷擾，同時也能保障銷售對外呼資源的管理，提高外呼精準度。其次通過標記客戶狀態，例如可能潛在的客戶，可持續跟進的客戶以及無效的數據，防止無效率的外呼帶來的封號問題。
2、銷售線索及商機管理
簡單來說，銷售線索的管理主要是指更改線索與客戶狀態，從而高效識別、過濾掉無效的商機，減少外呼客服的工作量。其中，客戶狀態的修改便于銷售線索的跟進，在與客戶溝通完成之后可根據跟進情況，隨時更改客戶意向狀態，便于判斷后續是否持續跟進，同時也更便于企業了解銷售在工作中存在的各種問題。
商機管理包括團隊協作管理與公海商機管理：在系統中通過商機線索及狀態可以避免多名銷售重復跟進同一個商機的問題，便于銷售團隊的分工協作；另外在系統中沒有銷售處理的商機會存放在系統公海，對此企業可以自定義公海客戶的分配規則，或是讓銷售在其中自行領取，提高企業商機的重復利用率。
通過以上兩大服務場景，合力億捷呼叫中心從不同角度為您介紹了對應的客服功能，從訪客咨詢的接待、對客服團隊的管理、到主動營銷中提高外呼率與精準率、對銷售團隊及銷售商機的管理，都能夠有效的提高企業服務能力與客戶滿意度。

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