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怎樣有效提升呼叫中心服務質量？

隨著人們生活水平的提高，消費者對于商品服務質量的要求也是越來越高，提升客戶服務質量也是企業(yè)工作中的一個重點。對于呼叫中心來說，是企業(yè)最直接面對客戶的部門，呼叫中心的服務質量可以說代表著整個企業(yè)的服務質量，那么，怎樣有效提升呼叫中心服務質量呢，下面我們就來詳細介紹。一、呼叫中心服務質量管理 1、設定質量標準 企業(yè)對于服務質量的標準一經(jīng)確定，客服人員和質檢人員就要認真的執(zhí)行這個標準。我們知道，質量標準并不是越高越好，應該充分考慮客戶對服務的期望與呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定切實可行的質量標準。 2、質量異常的處理 質檢工作的開展必然會發(fā)現(xiàn)各種各樣的質量問題，這些問題相對于標準而言就是質量異常點。發(fā)現(xiàn)了質量異常點，通過有效的溝通能夠更好地運用質檢結果，采取有效措施，提高服務水平。二、怎樣有效提升呼叫中心服務質量？如今大多數(shù)企業(yè)都已經(jīng)開始使用呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)的更新迭代就是為了更好的讓客服人員為客戶服務，在提高客戶人員工作效率的同時，幫助整個呼叫中心提升客戶服務質量。下面我們就來說一說一些提升服務質量的功能： 1、通話記錄 經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)通話錄音是幫助提高呼叫中心服務質量的最關鍵因素。企業(yè)通過使用呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音功能，可以將客服人員的通話記錄下來，質檢在發(fā)現(xiàn)問題時，可以通過錄音還原當時的情況，有效的幫助客服人員提升服務質量。而當有可以用于培訓的客戶服務案例時，也可也把錄音當作教材來使用，幫助呼叫中心有效提高服務質量。 2、坐席監(jiān)控 呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)360°全方位監(jiān)控管理，如通話量、坐席狀態(tài)等，便于評估客服人員的服務質量和服務態(tài)度，利于客戶服務質量的核查和管理。管理者可以在任何特點時間準確地掌握呼叫中心的業(yè)務情況，隨時監(jiān)聽通話，進行對客服人員檢查等等，將呼叫中心的質量管理進行量化考核。 3、智能質檢 傳統(tǒng)的呼叫中心質檢為人工抽樣檢查評分，而客服溝通情況多種多樣，有大量的呼叫中心服務數(shù)據(jù)是需要反復的判定。人工質檢取樣不科學、主觀因素影響、質檢數(shù)量有限等等這些問題都會導致質檢結果的不準確性。現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)采用實時語音轉文本（ASR）、文本挖掘技術，真正做到了每一通電話都被檢查評分，并且通過數(shù)據(jù)建模分析與詞頻統(tǒng)計將口語化、零散、簡略、隨機的語言進行統(tǒng)計分析，精準反映出呼叫中心現(xiàn)狀及問題，及時滿足企業(yè)質檢需求的同時，還可大幅提高客戶服務的質量。 總結： 以上就是關于怎樣有效提升呼叫中心服務質量？的相關介紹，除了客服人員本身服務意識的加強之外，企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)可以有效的提升服務質量。如今呼叫中心系統(tǒng)服務商在SaaS模式下統(tǒng)一部署服務器，企業(yè)只需要按需購買服務就可以使用，即使是小型企業(yè)也可使用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)。

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