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機器人在客服工作中有哪些應用

電話機器人其實是語音識別技術在客服工作中的應用，除此之外還有在線機器人，也就是各類網站、APP等嵌入的客服機器人，企業通過機器人來提高客服效率，降低人工成本，那么電話機器人在客服工作中有哪些應用呢？

機器人在客服工作中有哪些應用

（一）售前接待

售前接待工作內容主要是售前咨詢、服務查詢，機器人可以分為電話機器人和在線機器人，但其工作流程大體相似，都是機器人先響應，然后根據需求轉到人工坐席。

首先來說電話機器人，現在越來越多的公司客服熱線都會有電話機器人服務，相應的就會要求呼叫中心廠商支持機器人接入，目前很多廠商在這方面技術較為成熟，例如合力億捷，用戶撥打客服熱線后，一般是機器人語音導航，然后有不同的服務選項，例如業務辦理、服務查詢、人工服務等，用戶可以根據機器人引導進行操作，完成業務辦理或者自助查詢，少部分業務需要人工坐席可以選擇人工坐席進行辦理；或者有些客服工作占比很大的公司電話機器人做的更為智能，通過與用戶的多次對話識別關鍵詞，再來為用戶推薦相關服務。其次是在線機器人，用戶接觸的更為廣泛，咨詢價格、退換貨、快遞查詢等，這些高頻率的重復問題，合力億捷客服系統提供機器人知識庫，可以預先在知識庫設好答案，然后機器人快速響應用戶，提高客服效率，減輕人工坐席工作量，降低成本。

（二）通知、回訪等標準化工作

在很多行業都需要通知或者提醒用戶，或者做售后回訪，例如教育、快遞、銀行、電商等，因為用戶數量多，通知上課、取件、續費或者回訪等工作量繁重，對于人工坐席來講工作任務重，所以語音機器人可以很好的解決此類問題，原本需要耗費很長時間完成的工作語音機器人可以在既定時間內完成，減輕坐席壓力，也能降低人力成本，提高工作效率。

（三）數據統計與質檢

客服工作中機器人參與的內容可以進行數據統計，合力億捷客服系統可以對通話時間高峰、通話量、客戶高頻問題等數據進行統計，幫助企業建立用戶畫像，通過數據分析調整運營策略，提高企業效益；另一方面可以提供客服的工作時間狀態等數據統計信息，幫助企業進行客服工作質檢，將機器接待和人工接待的過程錄音轉寫為文字進行質檢，也可以幫助企業管理人員了解客服工作詳情，幫助企業對客服工作進行優化調整。不管是電話機器人還是客服機器人，在客服工作中有著很重要的作用，售前接待過程中輔助人工坐席，完成部分標準化工作以及協助公司進行數據統計和客服質檢，可以有效提高工作效率，降低人工成本，推進客服工作的優化。

-THE END-

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