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如何挑選在線云客服平臺

不管是在網站，還是各種APP都會有在線客服咨詢的入口，這些都是有在線客服平臺提供服務支持，對于企業來講，要如何挑選在線云客服平臺呢？有哪些挑選指標？
如何挑選在線云客服平臺？ （一）渠道接入
渠道接入是挑選在線客服系統要注意的問題之一，例如，企業想要在網站、小程序、APP等多個渠道接入在線客服，系統后臺能否統一管理消息，設置回復等，對客服系統來說，接入的渠道越多，系統收集和處理不同渠道用戶問題的能力就越強，效率也越高，這也是全渠道客服應用越來越普及的原因。合力億捷在線云客服系統支持接入網頁、APP、微信、郵件、小程序等多種渠道，企業要根據自己的用戶渠道來源來決定接入哪些渠道。
（二）智能客服機器人
說到在線云客服平臺，就不得不提到智能客服機器人，在和多場景下都可以利用智能客服機器人自動回復或者引導用戶咨詢，在客服過程中經常會遇到一些反復被問到的問題，智能客服機器人能對這些問題提供一個標準化的答案，只要用戶咨詢高頻率重復的問題，機器人就可以回應，如果解決不了就會轉到人工坐席，極大地節約了人力成本。

客服機器人主要關注自然語義理解、語音識別和知識庫三個功能點，主要是用戶發送問題后，機器人識別問題關鍵詞，然后在知識庫中匹配相應答案，快速響應用戶獲取反饋，實現與用戶的交互。
（三）工單管理
工單管理是在線客服平臺不能忽視的功能模塊，當用戶咨詢需要其他部門協調解決時，坐席可以創建工單，然后轉給相應部門人員，并能及時提醒對方完成該工單。工單管理一方面是工單的創建與流轉，一方面是工單的設置，將工單按照其分類屬性和優先級劃分，然后按照預先設定的分配規則下發到相關部門，系統可以對每個工單進行跟進管理，保證用戶咨詢或者訴求得到解決。 （四）收費與價格
不管挑選什么產品，價格和收費模式是必須要了解清楚的，在不同服務商的官網都會有相關報價，企業要多方了解再來決定。
（五）數據與報表
數據統計分為兩方面，一是客服工作情況統計，通過對會話數、會話時長、滿意度、渠道來源等指標的統計生成報表，便于后期數據分析；二是客戶信息統計，例如客戶網站來源、關鍵詞、標簽等，通過對大數據的分析，企業能更加精準地定位自己客戶的需求，了解客戶偏好，也可以針對性的提供客戶服務。

企業挑選在線云客服平臺，除了關注價格外，還需要關注主要功能，例如渠道接入數量、工單管理、智能客服機器人以及數據統計等功能，根據自身需求來選擇合適的在線客服系統。

-THE END-

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