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呼叫中心外包優缺點分析

雖然目前的客服系統大多都會提供客服呼叫中心模塊（客服電話系統），但對于人手不足的企業來說，更適合采用外包模式來搭建客服電話系統。那么企業如何判斷自身是否適合外包客服電話系統呢？今天我們就從呼叫中心外包的優勢和劣勢兩方面來為您詳細解答上述問題。
客服電話系統是指在一個相對集中的場所組建的客戶服務機構，通常利用計算機通訊技術幫助企業實現呼入與呼出功能。在企業的日常運營中，客服電話系統一方面幫助企業的客服人員處理來自顧客的咨詢、投訴、信息查詢等需求，另一方面也可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。目前客服電話系統的客戶群體大多來自金融行業、保險行業，以及銷售行業。接下來我們就來具體看看客服電話系統外包服務對于企業有何意義，又有哪些需要注意的風險。為什么需要呼叫中心外包
因為呼叫中心的特性（人員密集、流動性大、管理專業、場地要求高），不少企業為了降低成本，剝離自身的非核心任務，會選擇將客戶服務外包給專業呼叫中心，并根據呼叫中心外包服務商完成電話咨詢的服務數量和質量，給予相應的結算酬金。一個良好的合作模式，對于企業可以節約成本，從而集中人力、財力、物力與精力，將自己的重點聚焦在核心業務方面。
隨著加劇的市場競爭，商家對呼叫中心外包的需求越來越大，呼叫中心外包對于一些沒有能力呼叫中心系統建設的中小企業來說也是途徑之一。

呼叫中心外包的優點
1.幫助企業市場拓展：得益于外包呼叫中心的智能撥號以及客戶資料分組功能，客服人員可以把不同客戶的資料整理分組，而智能撥號功能則可以便捷地撥打給潛在客戶，能夠大幅提升銷售效率。
2.規范服務流程：通過外包呼叫中心的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話之前就對客戶的大致需求有一個大概的了解。
3.客戶關系維護：外包呼叫中心的CRM系統可幫助企業快速方便地掌握企業客戶的詳細信息資料：姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日、以往的消費習慣、客戶屬性、與企業聯絡的業務商洽情況、溝通記錄、最近的消費情況等等信息。信息儲存在電子數據庫中，可以方便地查詢與調取。
4.員工績效的考核：外包呼叫中心系統后臺提供的數據統計報表功能可以協助企業管理者有效針對企業內部人員開展績效考核，且數據可查。呼叫中心外包的缺點
1.費用昂貴：呼叫中心外包價格一般比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業務，才考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2.安全無保障：選擇外包呼叫中心，企業所有的客戶資料的安全性及保密性無法得到切實保障，可能出現自身的數據被泄露的情況。
3.管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。云呼叫中心解決方案
為了解決中小企業在呼叫中心上面臨的尷尬問題，目前不少云客服系統都研發生產了自己的云呼叫中心，以云服務器作為架構，服務商會統一部署服務器，用戶只需要在網站上進行簡單注冊后就可以立即使用已經部署好的線上系統。這種方式不僅讓企業用戶省去了單獨部署服務器的麻煩（以及高昂的部署開支），還能讓用戶做到按需購買服務。
-THE END-

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