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應(yīng)對緊急狀況的呼叫中心
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應(yīng)對緊急狀況的呼叫中心 呼叫中心系統(tǒng)是公司更好服務(wù)客戶的一種手段，但是有時候由于不可抗拒的原因，總是會有無法滿足客戶的時候，這個時候就需要我們呼叫中心系統(tǒng)的接線員，靈活的應(yīng)變，也就是所謂的緊急補(bǔ)救措施。 什么是服務(wù)補(bǔ)救？ 我們認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救其實是一種針對客戶表現(xiàn)出來的體驗感知落差不滿所采取的及時的、有針對性的一系列挽救措施，部分公司還會視乎晚點時間長短而針對性地提供餐點、在線閱讀書籍、在線體驗游戲等補(bǔ)救措施。 為何要開展服務(wù)補(bǔ)救？ 從服務(wù)價值角度看：我們知道客戶滿意度=客戶期望值—客戶體驗感知，在競爭日益激勵的今天，公司都會花費大量資源加大宣傳營銷、塑造正面品牌形象，這在無形中也抬高了客戶的期望值，而實際消費時由于消費個體的主觀差異、受各種客觀環(huán)境因素和突發(fā)因素影響則不可避免會出現(xiàn)上文提到的飛機(jī)晚點等服務(wù)體驗不佳的情境。基于產(chǎn)品可復(fù)制，服務(wù)難復(fù)制的業(yè)界共識，越來越多的公司致力于打造卓越的服務(wù)優(yōu)勢、塑造優(yōu)勢服務(wù)品牌，而客戶在體驗產(chǎn)品服務(wù)時的不滿一般都會通過其服務(wù)渠道進(jìn)行傳遞反饋，如不能及時應(yīng)對和補(bǔ)救，勢必讓客戶對公司整體的服務(wù)形象失望，繼而影響服務(wù)品牌價值。

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