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應對緊急狀況的呼叫中心
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應對緊急狀況的呼叫中心 呼叫中心系統是公司更好服務客戶的一種手段，但是有時候由于不可抗拒的原因，總是會有無法滿足客戶的時候，這個時候就需要我們呼叫中心系統的接線員，靈活的應變，也就是所謂的緊急補救措施。 什么是服務補救？ 我們認為服務補救其實是一種針對客戶表現出來的體驗感知落差不滿所采取的及時的、有針對性的一系列挽救措施，部分公司還會視乎晚點時間長短而針對性地提供餐點、在線閱讀書籍、在線體驗游戲等補救措施。 為何要開展服務補救？ 從服務價值角度看：我們知道客戶滿意度=客戶期望值—客戶體驗感知，在競爭日益激勵的今天，公司都會花費大量資源加大宣傳營銷、塑造正面品牌形象，這在無形中也抬高了客戶的期望值，而實際消費時由于消費個體的主觀差異、受各種客觀環境因素和突發因素影響則不可避免會出現上文提到的飛機晚點等服務體驗不佳的情境。基于產品可復制，服務難復制的業界共識，越來越多的公司致力于打造卓越的服務優勢、塑造優勢服務品牌，而客戶在體驗產品服務時的不滿一般都會通過其服務渠道進行傳遞反饋，如不能及時應對和補救，勢必讓客戶對公司整體的服務形象失望，繼而影響服務品牌價值。

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