呼叫中心是在商業領域意識到多媒體的好處后，利用集中服務而產生的最初應用之一。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯網以及視頻手段與呼叫中心聯系。通過集成的媒體手段(電話、傳真、Email、Internet、語音等)利用集成的語音和數據，信息能以各種用戶選擇的方式進行傳送，這些方法鼓勵用戶自我服務并提高用戶經驗。這就是這些形成了多樣化的呼叫中心解決方案，呼叫中心可以擴大客戶的選擇范圍，并且能按照客戶的喜好，提供相應的技術選擇呼叫中心解決方案。呼叫處理軟件可保證在恰當的時間將呼叫迂回至合適的地點或人員。
如果沒有呼叫中心，任何商業服務機構不可能有競爭力----尤其是在客戶服務方面。在日益激烈的市場競爭中，除了傳統的競爭特點外，如技術的先進性、產品的質量等，目前的市場競爭表現更多地集中在爭取客戶或客戶群上，更多的客戶意味著更多的機會，更多的市場份額；這也同時意味著企業必須提供更豐富的服務手段，以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要，同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務。正是在這種背景下，呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設計好的呼叫中心構思網站的呼叫中心解決方案，使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會，提高雇員生產力。