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呼叫中心系統(tǒng)人員變革管理

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  呼叫中心的變革,大都會涉及到人力資源的變化。在呼叫中心,裁員包括兩種,一種是由于管理變革或業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要調(diào)整人力,這通常是一次性的,有時這種調(diào)整被稱為"結(jié)構(gòu)性裁員",例如我曾經(jīng)參與過的惠普與康柏呼叫中心的合并引發(fā)的裁員行動就屬于這種性質(zhì)。另外一種是臨時性的,是由于臨時業(yè)務(wù)的需要而發(fā)生的人員調(diào)整,比如在很多外包呼叫中心里,業(yè)務(wù)量小的時候會裁掉多出來的一部分員工。
  對于呼叫中心來說,裁員可能涉及到的問題包括:法律上的,如果在裁員中處理不當(dāng),不僅會給企業(yè)帶來嚴(yán)重?fù)p失,而且會在未來的勞動仲裁程序中招致敗訴;社會公眾形象上,會讓公眾感覺企業(yè)的經(jīng)營出現(xiàn)問題;服務(wù)品質(zhì)方面,呼叫中心是直接與客戶打交道,裁員如果沒有計(jì)劃好,可能影響客戶服務(wù)水平。除此之外,裁員也可能會給那些繼續(xù)在企業(yè)內(nèi)工作的員工帶來不良的影響。所以,裁員應(yīng)有一個專業(yè)的管理過程。
  對于呼叫中心來說,裁員后,可能面臨與客戶服務(wù)相關(guān)的一些問題。特別是在一些客服中心里,客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)專門的一些客戶。如果這個客服代表走了,應(yīng)該通知他/她所有的客戶,通知的內(nèi)容包括該人員的變動,以及后續(xù)的繼認(rèn)者或處理辦法。并同時表達(dá)出希望為客戶提供更好的服務(wù)。
  前面談到是主要是關(guān)于結(jié)構(gòu)性的裁員,對于很多呼叫中心來說,"臨時裁員"是更經(jīng)常發(fā)生的。在一些外包型的呼叫中心里,"臨時裁員"主要是項(xiàng)目進(jìn)行過后,新項(xiàng)目沒有到,或者新項(xiàng)目的技能要求不同而把以前的客服代表辭退。然而,在這種情況下,這些員工還可以成為呼叫中心的儲備人員,當(dāng)呼叫中心項(xiàng)目需要時,還是有可能再召回這些員工。
  呼叫中心面臨的變化越來越大,項(xiàng)目越來越靈活,因此,在很多時候也需要召回被臨時解雇的員工。呼叫中心的人事規(guī)則里都應(yīng)該包含臨時解雇的召回程序。員工能力和以前在公司的從業(yè)資歷是召回被臨時解雇的員工的基礎(chǔ)。呼叫中心可以設(shè)立一些標(biāo)準(zhǔn),并將員工的技能及生產(chǎn)率等指標(biāo)形成檔案,在有需要召回的時候,可以根據(jù)這些資料來判斷這個員工是否值得召回。

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