呼叫中心系統的體系結構
隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富，起組成程度也日益復雜，一個完整的呼叫中心我們可以認為有基本部分和擴展兩部分所組成。
呼叫中心客服人員系統平臺傳統電話WEB/E-Mail傳真/短信其他方式電話轉接規則客戶資料統計報表客服人員管理IP-PBXACDCTIIVR對外呼出郵件、短信回復系統網上交談WEB服務傳真系統通用服務語音互聯網市場銷售服務工作流知識庫報表系統數據倉庫CRM系統其他系統用戶屬性系統 表1.2 呼叫中心的體系結構 基本部分是呼叫中心的必要組成部分，基本部分包括：自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成服務器(CTI)、人工坐席、數據庫服務器、管理平臺等擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而日益逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：CRM數據庫挖掘、E_Mail服務器、傳真服務器等。
呼叫中心系統IVR(交互式語音應答)
IVR又叫做VRU（VoiceRespondUnit：語音應答單元），它通過E1接口與可編程交換機相連主要為接入到呼叫中心系統里的用戶提供語音導航、語音應答，用戶接入系統后，IVＲ根據呼叫業務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業務選擇，對于查詢或者咨詢類業務，IVR可以引導用戶進行留言等，在一體化呼叫中心平臺中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平臺的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。IVR實際上是一個自動的業務代表，它可以取代或減少人工座席的操作，提高效率、節約人力、實現24小時服務。同時也可以方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數等。