隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，為了提高企業(yè)的形象，為用戶(hù)提供最好的服務(wù)，呼叫中心逐步被企業(yè)認(rèn)同使用，呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分。

呼叫中心是企業(yè)和客戶(hù)之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶(hù)直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。呼叫中心系統(tǒng)是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是電子商務(wù)企業(yè)吸引和留住客戶(hù)的必不可少的武器。

目前呼叫中心系統(tǒng)有呼入型和呼出型。呼入型呼叫中心主要用于售后技術(shù)支持服務(wù);呼出型呼叫中心系統(tǒng)一般是用于外呼營(yíng)銷(xiāo)。

呼叫中心系統(tǒng)必須以客戶(hù)體驗(yàn)為中心，呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現(xiàn)出以用戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)思想。
　　設(shè)置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問(wèn)題。呼叫中心是用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的，但是無(wú)數(shù)電子商務(wù)企業(yè)為此付出了巨額成本的代價(jià)。

　呼叫中心系統(tǒng)可以讓電子商務(wù)業(yè)務(wù)模式與客戶(hù)可以很好的直接產(chǎn)生交互。外呼型呼叫中心是提高銷(xiāo)售效率的手段。

　呼叫中心應(yīng)應(yīng)該充分與電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程整合，電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷(xiāo)售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。

　　電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動(dòng)能夠最有效提高銷(xiāo)售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。呼叫中心的一個(gè)業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶(hù)交互。必須認(rèn)識(shí)到，面對(duì)最為重要的網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個(gè)電話交互中心。