呼叫中心多元化排班計(jì)劃助于提升效率
呼叫中心應(yīng)提倡多元化的排班計(jì)劃。一旦排班計(jì)劃準(zhǔn)備就緒，員工就要牢牢遵守。強(qiáng)制執(zhí)行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們在向客戶提供服務(wù)的過程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進(jìn)的實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)，還是只通過簡單的報(bào)告系統(tǒng)來評估員工的績效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍。
呼叫中心坐席應(yīng)該具備多重技能
呼叫中心坐席多技能早已被視為一種提升效率的方法。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識管理系統(tǒng)，來支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過多技能來擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)，降低實(shí)現(xiàn)服務(wù)等級的所需時間，并減少應(yīng)答呼叫的人數(shù)。合理構(gòu)建技能組合，不管是從知識角度，還是從經(jīng)驗(yàn)角度，都是非常重要的先決要素。成功的多技能儲備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個重要部分，這樣才不會對客戶體驗(yàn)造成負(fù)面影響。
呼叫中心合理的排班計(jì)劃對于效率的推動作用，不僅僅是表現(xiàn)在成本節(jié)省，同時也能改善客戶服務(wù)和坐席滿意度的等級。如果客戶在呼叫時能夠與一名知識型坐席對話，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶咨詢，那么客戶就能體驗(yàn)到無間斷的呼叫中心一站式解決方案，這對他的滿意度提升有顯著的影響。除此之外，呼叫中心系統(tǒng)嚴(yán)格執(zhí)行正確的排班計(jì)劃也有利于呼叫的快速通過與客戶體驗(yàn)的完整性。