去年，我參加了在舊金山的Twilio Signal。在那里，我意識到關于Twilio的一些事情，CPaaS的強大團隊喜歡在呼叫中心的前端展示他們的實力，尤其是在讓人工智能在呼叫中心環(huán)境中更容易安裝方面。通過發(fā)布兩個以AI為中心的API來增強CX，Twilio做到了這一點。

　　媒體流簡化了將AI解決方案（如NLP，關鍵字定位和SI）疊加在實時語音通話之上的過程。Twilio Conversations是兩個API主要發(fā)布中的第二個，旨在連接零散的消息通道。幾個月后，他們仍然堅定地追隨AI潮流，并說AI將被證明是“與客戶建立有意義且持久的聯(lián)系的關鍵。”

　　這是根據(jù)Twilio AI/ML首席產品經理Jay Gurudevan所說的。在最近接受的UC Today采訪中，他分享了對AI在聯(lián)絡中心未來的進一步見解，以及它對前進的各種規(guī)模的企業(yè)有何價值。他還表示，到2020年，自動化將必不可少。

　　自動化將在2020年證明至關重要

　　在我們的聊天中，Gurudevan在聯(lián)絡中心進一步分享了他對自動化未來的看法，并補充說，自動化程序（如智能機器人）的不斷發(fā)展將幫助企業(yè)開創(chuàng)無摩擦體驗的時代。

　　“這將使公司與客戶之間進行真實的雙向對話，這是我們看到的更大趨勢的直接結果，客戶希望多渠道通信成為標準。”

　　客戶看待事物的方式與客戶以及他們在企業(yè)中的體驗有關。他繼續(xù)說，客戶不僅需要比以往更快的響應，而且還希望與他們合作的企業(yè)進行有意義的跨渠道對話。“因此，每次交互都應該是無縫的，企業(yè)需要能夠在正確的時間，通過正確的渠道以正確的消息做出響應，”Gurudevan補充說。

　　人工智能機器人將在2020年發(fā)揮關鍵作用

　　Gurudevan對人工智能世界有很多看法。作為Twilio的首席產品經理，他專注于機器學習，并且是Twilio的主題專家之一。

　　對他來說，跨渠道通信是一種日益增長的趨勢，沒有任何跡象表明這種趨勢有所放緩。Gurudevan說，由人工智能驅動的機器人將協(xié)助這一過程。當談到這些跨渠道體驗背后的技術時，他告訴我，特別是由AI驅動的機器人將在使跨渠道對話與客戶無縫化方面發(fā)揮不可或缺的作用。

　　“通過專注于通過AI擴展當前系統(tǒng)和流程而不是取代它們來實施轉型策略的企業(yè)將是最成功的”

　　他還相信，到2020年，自動化工具的發(fā)展將使企業(yè)能夠構建與客戶互動所需的對話式工作流程。Twilio也表示，這是一種趨勢，他們已經觀察了一段時間。

　　“例如，我們看到企業(yè)可以通過SMS回復狀態(tài)更新通知來為客戶提供更改交貨的能力。”自動化方面的這種進步可能是釋放CPaaS真正潛力的關鍵之一，以及有多少其他潛力適配器模型將在2020年獲得成功。