某高校屬于世界一流大學，信息化服務是按照國際一流大學的IT 技術(shù)管理服務體系進行建設，為全校師生提供服務保障以提高用戶滿意度為服務宗旨，為了能做到服務響應的及時，提供方便快捷的用戶體驗，該大學需要在信息辦呼叫中心系統(tǒng)中對接工單系統(tǒng)，從手動的紙質(zhì)工單記錄到自動化ITSM系統(tǒng)做信息管理，改變被動運維響應記錄模式，高效提升服務水平。

項目初期，為了靈活部署，云翌為該校提供云端部署工單系統(tǒng)方案，服務在云，數(shù)據(jù)在云。用戶撥打服務電話，值班臺接聽后，自動創(chuàng)建工單，根據(jù)用戶反饋的信息，進行回復處理后，可以直接結(jié)束工單，例如用戶咨詢某個系統(tǒng)的配置問題，值班臺人員解答后，問題已處理。即可關(guān)閉請求的服務工單，工單處理結(jié)束。

值班臺不能解決的工單請求服務，會派單轉(zhuǎn)交給一線人員進行處理，處理完成后，可以關(guān)閉工單。工單處理結(jié)束。

系統(tǒng)成熟應用后，該校提出新的需求，需要持續(xù)優(yōu)化和改善工單管理系統(tǒng)，確?？蛻裘舾行畔踩?，減小呼損率，對接電話系統(tǒng)，提高響應效率，且能自定義工單內(nèi)容。

云翌為該大學提供本地部署方案，促進用戶敏感信息脫敏，呼損用戶提供自動回撥功能事事有記錄，件件有著落，服務不漏1個客戶；工單管理系統(tǒng)和IVR的集成對接，避免分散管理；對原有系統(tǒng)UI的復制和部分優(yōu)化，降低遷移成本，幫助客服提高工作效率，降低或減少學習成本。

工單管理系統(tǒng)主服務運行在新購物理服務器上面，信息辦的虛擬化環(huán)境運行備用服務。HA模式，實現(xiàn)2套環(huán)境的 高可用保護。

工單管理系統(tǒng)部署在信息化公共的虛擬化平臺，考慮到虛擬化環(huán)境故障后如何保障工單管理系統(tǒng)的業(yè)務連續(xù)性，新增物理服務器用來承載工單系統(tǒng)主服務，原環(huán)境境備份服務繼續(xù)運行在虛擬化公共平臺。

2套運行環(huán)境的系統(tǒng)：保持實時數(shù)據(jù)實時同步。和故障時自動切換。

云翌通信為企業(yè)提供一站式通信解決方案，憑借十年以上的行業(yè)經(jīng)驗，為上萬家客戶保駕護航，更多解決方案敬請關(guān)注“云翌通信”公眾號。