售后是對(duì)客戶的追蹤跟進(jìn)階段,通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù),擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率,提高推銷工作的效率及效益,這是400售后服務(wù)電話所能帶來的效益。
售后服務(wù)中心的工作分為售后400電話 咨詢、產(chǎn)品反饋、維修服務(wù)等,這中間都不能缺少一樣?xùn)|西:400電話呼叫中心。
售后服務(wù)被作為售后的一個(gè)環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用,長期以來,普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為,售后服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的,在這種思想的引領(lǐng)下,企業(yè)售后服務(wù)部門一般被普遍看做是成本中心,而非是利潤中心。
下邊看一下我親身經(jīng)歷的一件事情為例來回答你,到底400電話售后服務(wù)中心是不是怎么一回事,我家的海爾冰箱突然不制冷了,急忙撥打海爾冰箱400全國售后服務(wù)電話,海爾的客服小姐在問清我所在區(qū)域及具體地址、聯(lián)系方式之后,對(duì)方告訴我48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。彼時(shí),35度的桑拿天已持續(xù)數(shù)日,擔(dān)心對(duì)方不能及時(shí)上門,筆者又撥打海爾當(dāng)?shù)卮砩屉娫?,接線小姐客氣地把電話轉(zhuǎn)向當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)中心,該中心表示24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)。
目前為止,心急的我共打了兩個(gè)400電話。
40分鐘之后,我第二次致電方打來電話,詢問筆者在家與否,他們正準(zhǔn)備趕來。到現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單檢測(cè)之后。我出示售后服務(wù)卡,維修人員告訴對(duì)方,這款機(jī)器的包修期為10年,免費(fèi)服務(wù)。
半小時(shí)之后,故障排除。兩名維修人員煙不抽、水不喝、凳子不坐,而是拿出一張售后服務(wù)表,讓我填寫。我注意到,這張服務(wù)卡上列有上門時(shí)間、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員安全操作注意情況、故障排除情況等等項(xiàng)目。填寫過程中,維修人員告訴我,如果滿意,每個(gè)維修人員可獲得幾元錢的獎(jiǎng)勵(lì)。
送走兩名服務(wù)人員之后,由400電話服務(wù)中心分撥的另一家服務(wù)中心致電我,這時(shí)離我第一次反應(yīng)問題不足兩個(gè)小時(shí)。
第二天上午10點(diǎn),400電話呼叫中心打來電話,詢問我對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見。告知對(duì)方,較滿意。
從整個(gè)過程上來看,兩個(gè)報(bào)修電話,兩次及時(shí)回應(yīng),海爾反應(yīng)迅速、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量較好,整個(gè)過程的監(jiān)管也較為嚴(yán)密。我較有安全感,對(duì)海爾冰箱的好感也提升很多,私下將海爾的冰箱列為下次購機(jī)的主選對(duì)象。按照消費(fèi)者1:9原則,我會(huì)向周圍的9名親友傳播這樣一次滿意的服務(wù)體驗(yàn)。
由此可見,售后服務(wù)雖然是個(gè)成本投入的過程,但是,其給品牌形象帶來的影響不亞于高空地面轟轟烈烈進(jìn)行的廣告轟炸。潤物細(xì)無聲,是高質(zhì)量售后服務(wù)與提升銷售之間關(guān)系的最精準(zhǔn)寫照。即便售后服務(wù)是個(gè)成本投入的過程,那它也是個(gè)帶來巨大商機(jī)的成本投入。即便售后服務(wù)中心是個(gè)成本中心,那它也是個(gè)為品牌加分、為銷售加分的中心。
標(biāo)簽:達(dá)州 張家口 四平 楊凌 滁州 銀川 欽州 黑龍江
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